社内問い合わせ管理における課題と解決法とは?おすすめツールも紹介

社内問い合わせ管理における課題と解決法とは?おすすめツールも紹介

企業活動を円滑に行っていくには、社内で発生するさまざまな質問や疑問をスムーズに解決していくことが重要です。そのための重要な役割を担っているのが、社内問い合わせ管理を担当する総務部や情シス、ヘルプデスクといった部門です。

当記事では、社内問い合わせ管理の概要から、担当部署が抱えがちな課題、課題が生じる原因、課題解決に役立つツール、おすすめの製品までを幅広く解説しています。

社内問い合わせ管理で課題を抱えている方や、これから課題解決や業務改善に取り組んでいきたい方は、ぜひ参考にしてみて下さい。

この記事の目次

    社内問い合わせ管理とは?

    社内問い合わせ管理とは?

    社内問い合わせ管理(社内ヘルプデスク)とは、社内で働く社員から寄せられる問い合わせに対応して、質問や疑問を解決する役割を持つ部門です。電話・メール・チャット等のコミュニケーションツールを用いて、社員からの問い合わせに回答を行ったり、必要な情報や資料の提供を行ったりといった業務を担当します。

    対応する内容により担当部署も異なり、総務部、人事部、労務部、経理部、情シスといったいわゆる後方支援のバックオフィス部門が対応を行っています。

    一定以上の規模の企業では、情シス部門等に専任のヘルプデスクを設けているケースもありますが、中小規模の企業では他の部署が兼任しているケースが多く見られます。

    社内問い合わせ管理で抱えがちな課題

    社内問い合わせ管理は、多くの企業がさまざまな課題を抱えているポジションです。これから課題解決を図っていくのであれば、どのような課題が発生しやすいのか、またどのような課題を抱えやすいのかを把握しておくことが重要。

    以下に、社内問い合わせ対応が抱えがちな課題について解説していますので、自社の状況を照らし合わせて確認してみて下さい。

    対応が必要な件数が多い

    社内問い合わせ管理で最も多く見られる課題が、問い合わせ件数の多さです。対応部署のキャパシティをオーバーした多くの問い合わせが寄せられると、以下のようなさまざまな問題が発生する原因となります。

    • 問い合わせ対応が追い付かない
    • 対応品質が低下
    • 対応の遅延
    • 担当者の負担増
    • 利用者の業務停滞

    このように、問い合わせ対応を行う担当者と問い合わせを行う利用者の双方にデメリットが生じる懸念があります。

    問い合わせ件数が多いことは、社内問い合わせ対応が抱えるあらゆる問題の元凶となるため、システムやツールによる効率化・自動化や体制の強化といった具体的な対策を早急に実施する必要があります。

    情報共有の方法が確立されていない

    社内問い合わせ対応をスムーズに行うためには、対応部署で問い合わせ内容や対応状況、対応履歴といった必要な情報がきちんと共有されていることが重要です。しかし、情報共有の方法が確立されておらず、二重対応、抜け漏れ、対応品質低下、対応遅延などさまざまな問題が発生しているケースは多く見られます。また、問い合わせ対応業務に多くの無駄が発生するため、業務効率の低下や負担の増大といった二次的な問題も発生してしまいます。

    このような状況に陥っている場合は、システムの導入や業務フローの確立といった仕組み作りを行い、早急に課題の解決を図ることが重要です。

    チームの対応状況を把握できていない

    スムーズな問い合わせ対応を行うには、管理者が各メンバーの対応状況を把握して、対応部署に流入する問い合わせを適切に割り振ることが重要です。対応に時間が掛かっている場合や解決が難しい場合は、適切なフォローやサポートを行うことも、チーム全体を上手く機能させるポイントです。

    しかし、チームメンバーの対応状況を把握する仕組みが設けられておらず、効率的な対応業務の割り振り、適切な人員配置が行えていないというケースも多く見られます。このような場合においては、対応状況を可視化するシステムを導入するなど、状況や進捗を管理する仕組みを導入することが課題解決の効果的な打ち手となります。

    過去の問い合わせ対応履歴が活かされていない

    対応部署に寄せられる問い合わせは、社内の問題・課題の解決に役立つ貴重な情報の宝庫です。そのため、単に対応部署に流入する問い合わせを処理するだけでなく、得られたデータを積極的に活かしていくことが重要となります。

    しかし、過去の問い合わせ内容や対応履歴を活用する仕組みが無ければ、漫然といつまでも同じような対応を続けるのみとなり、社内の業務改善に活かすことはできません。対応履歴の蓄積・管理は、問い合わせ管理システムを導入することである程度自動化できるため、このような課題が発生している場合は早急にシステムの導入を行い、データの蓄積をスタートすべきです。

    問い合わせ管理の課題が生まれる原因

    問い合わせ管理の課題が生まれる原因

    問い合わせ管理はさまざまな課題が生じやすい業務ですが、それには原因があります。これから問い合わせ管理の課題解決を図っていくのであれば、主な原因について把握しておくことが不可欠です。

    以下に解説していますので、ぜひご参考下さい。

    問い合わせ対応の人手不足

    社内の問い合わせ管理に課題が生じる大きな原因が、人手不足です。問い合わせ対応を行う人員が不足していると、一人ひとりが担当する問い合わせの件数が多くなり、業務負荷の増大や心身のストレスの増大などさまざまな問題を招く原因となります。キャパをオーバーした状態が慢性化すると、人材の離職やミスの増加などにより更なる負担増大を招くと言った悪循環に陥ることも珍しくありません。他部署が問い合わせ対応を兼任している場合には、本来の業務の停滞を招くといった懸念もあります。

    問い合わせ対応をスムーズに行うには十分なリソースの確保は不可欠です。人的リソースで賄えない場合はシステムやツールによる自動化・効率化といった対策を早急に実施する必要があります。

    知識の属人化

    属人化とは、業務の方法や内容、進捗などを特定の人物しか把握していない状況を指します。社内問い合わせ対応において属人化が発生すると、問い合わせが特定の人物に集中したり、人によって対応品質が異なったりといった問題が生じ、業務効率の著しい低下やトラブル勃発を招きます。

    このように知識と業務の属人化はスムーズな問い合わせ対応業務を阻害する大きな原因となるため、社内問い合わせ対応の課題解決を図るのであれば、属人化を解消して業務品質を一定に保つ標準化を目指していくことが重要です。

    情報の共有不足や検索性の不足

    問い合わせ対応を的確かつスムーズに行うためには、業務や管理に必要となる情報が十分に揃っていることが重要です。情報共有や情報活用のためのツールや仕組みが整備されていないと、担当者は必要な時に必要な情報を得ることができず、対応品質の低下や対応の遅延などの課題が生じる原因となります。

    問い合わせ対応や管理のスムーズな遂行は、情報の充実度により大きく左右されるため、情報共有、情報活用のための環境や仕組みは充分に整備しておく必要があります。

    問い合わせ管理の効率化に向けて活用したいツールとは?

    問い合わせ管理の効率化に向けて活用したいツールとは?

    問い合わせ管理の課題を解決するには、以下のようなツールを導入して業務の効率化や合理化を図るのが効果的です。

    • 問い合わせ管理ツール
    • チャットボット
    • マニュアル・FAQツール

    それぞれのツールで、解決できる課題や得意とする用途が異なるため、社内の状況に合わせて複数のツールを組み合わせて活用するのがおすすめです。

    以下に、各ツールの概要、特徴、用途についてご紹介します。

    問い合わせ管理ツール

    問い合わせ管理ツールとは、主に有人での問い合わせ対応業務を支援する機能が搭載されたツールのことです。問い合わせの内容・状況・履歴といった情報をツール上で一元管理することで、対応部署内での情報共有や情報管理、情報活用をサポートできるのが特徴です。社内問い合わせ管理にツールを導入することで、対応業務の効率化、対応品質の向上、ミスの低減、業務の効率化といったさまざまなメリットを得ることができます。

    現代ではデジタルツールによる問い合わせの自動対応が一般化していますが、全ての対応を自動化できるわけではないため、有人対応の比率が高い場合には問い合わせ管理ツールの活用がおすすめとなります。

    チャットボット

    チャットボットとは、ユーザーからの問い合わせに対し、会話を通じて自動で回答を提示することができるツールのことです。社内外の問い合わせ対応業務にも積極的に活用されており、対応部署に導入することで問い合わせ対応の自動化が実現し、業務負荷軽減やユーザーの利便性向上といったさまざまなメリットを得ることができます。会話形式であるため、利用者のITリテラシーに関わらず利用率を高めやすいことや、短時間でスムーズに問題や疑問を解決できることも大きなメリットです。

    社内問い合わせ対応に要する人的リソース・人的コストを削減したい場合には、最もおすすめの選択肢となります。

    マニュアル・FAQツール

    マニュアル・FAQツールは、詳細な資料の作成・管理・共有を行うことができるCMS(コンテンツ・マネジメント・システム)です。

    専用のエディタが管理されており、図表を含めた詳しい資料をスムーズに作成することができます。作成した資料は、ツール上で分かりやすく管理することが可能となっており、利用者はツールに備わった検索機能を駆使することで必要な情報を参照することが可能です。

    社内で利用する業務ノウハウやシステムの操作マニュアル等に関する問い合わせ対応を削減したい場合や、社員の自己解決、自己学習を促進したい場合にはおすすめのツールとなります。

    【種類別】問い合わせ管理におすすめのツール

    【種類別】問い合わせ管理におすすめのツール

    問い合わせ管理の効率化にはツールの活用がおすすめであることは上述の通りですが、実際にどのようなツールを選べばよいか分からない方もいるでしょう。

    ここでは、問い合わせ管理の効率化におすすめのツールについて、問い合わせ管理ツール、チャットボット、マニュアル・FAQツールといった種類別にご紹介します。

    おすすめ問い合わせ管理ツール

    ここでは、おすすめの問い合わせ管理ツールを2選ご紹介します。問い合わせ管理ツールによる課題解決を図りたい方は、ぜひご参考下さい。

    メールディーラー

    メールディーラーは、7,000社以上の導入実績を誇る、弊社が提供するクラウド型メールソフトです。

    メールの対応内容や対応状況をリアルタイムで共有・管理することが可能となっており、チームでの対応業務の効率化、迅速化、品質向上を図ることができます。幅広い用途での導入実績があるため、社内問い合わせ管理の状況や環境に合わせて利用することが可能です。

    メールを主体とした社内問い合わせ管理を行っている方は、ぜひ導入を検討してみることをおすすめします。

    Re:lation

    Re:lationは、導入者数4,000社以上・継続率99%以上の実績を持つ、非常に信頼性の高い問い合わせ管理ツールです。

    メール・電話・SNS等の10種類以上のチャネルからの問い合わせを一元管理することで、複数の担当者で対応状況や対応履歴を共有しながら業務を行えるのが特徴です。テンプレート、分析、レポートといった便利な機能も充実しており、外部連携性にも優れています。

    多チャネルを利用した社内問い合わせ管理を効率化・合理化したい方には最適なツールです。

    おすすめチャットボットツール

    続いて、問い合わせ管理に活用できるおすすめのチャットボットツールについてご紹介します。ツールの利用率向上や問い合わせの解決率を重視したい方は、ぜひご参考下さい。

    チャットディーラーAI

    チャットディーラーAI

    チャットディーラーAIは、弊社が提供する社内向けAIチャットボットです。学習済みAIや充実したテンプレートを駆使することで、短期間で運用をスタートできるのが大きな特徴のツールです。総務・人事・情シスといった社内の部門別にテンプレートが完備されており、スムーズにFAQを整備することができます。

    操作性やコストパフォーマンスにも優れており、初めての方も安心して導入できる製品であるため、チャットボットを導入して社内問い合わせ管理のパフォーマンス向上を図りたい方にはおすすめです。

    チャットディーラーAIの詳細はこちら

    hitTO

    hitTOは、大手企業を中心とした多くの企業に導入されている社内向けAIチャットボットです。

    社内DXの推進に特化した設計が行われているのが特徴で、あらゆる企業のバックオフィス部門のナレッジをベースに導き出した共通AIにより、導入の手間を省いて高精度な対応を行うことができます。導入後もAIが自動で学習~調整を行うため、メンテナンスの時間や手間も大幅に削減することが可能です。

    社内問い合わせ管理のDXを目的に、高性能なAI搭載型チャットボットを導入したい方は、ぜひ検討してみることをおすすめします。

    おすすめマニュアル・FAQツール

    続いて、問い合わせ管理におすすめのマニュアル・FAQツールをご紹介します。問い合わせの回答時に詳細な回答やボリュームの大きい回答を提示する必要がある方は、ぜひこちらのツールをご検討下さい。

    sAI Search

    sAI Searchは、AI搭載型の検索性能に優れたFAQシステムです。ユーザーが知りたい情報をAIが先回りして検索を行うことで、的確かつスピーディーに必要な情報を提示できるのが大きな特徴となっています。FAQの作成・AIチューニング・分析・改善まできめ細かなサポートが提供されているため、目的や用途に合わせた最適なFAQシステムを導入することが可能です。

    利便性、利用率、解決率に優れたFAQシステムにより社内問い合わせ管理の効率化を図りたい方は、ぜひ導入を検討してみることをおすすめします。

    OKBIZ. for FAQ

    OKBIZ. for FAQは、600社以上に導入されている国内トップクラスのシェアを誇るFAQソリューションです。メガバンク3行をはじめとしたさまざまな業界・業種の企業や団体に導入されており、非常に信頼性が高いことが大きな特徴です。社内問い合わせ管理を効率化する機能が豊富に搭載されており、あらゆる課題の解決に寄与することができます。

    クオリティ・信頼性・実績に優れたFAQツールを導入したい方にはおすすめです。

    まとめ

    社内問い合わせの管理は、社員が抱える質問や疑問を解決してスムーズな業務遂行を支援する非常に重要なポジションです。企業全体の生産性向上や業務効率化にも大きく影響してくるため、その役割と責任は大きなものとなります。

    社内問い合わせ管理は、アナログな業務体制ではパフォーマンスに限界があり、効率性・正確性を向上させてスムーズな対応を行うためには、ツールの活用が必要不可欠です。社内問い合わせ管理の業務改善を検討している方は、ぜひ今回ご紹介したノウハウやツールを活用して課題解決に取り組んでみて下さい。

    • 執筆者:ボットマガジン編集部
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      ボットマガジン編集部

      ボットマガジン編集部です!チャットボットについて、タイムリーでお役立ちな情報をお届けします。

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