チャットボットで業務の属人化を解消！効果的な対策を紹介

ナレッジの属人化によるリスクとは？

企業に勤める人材が培ったナレッジは、業務の遂行においても人材の育成においても非常に価値があるものです。しかし、ナレッジの属人化が発生してしまうとさまざまな弊害が生じてしまい、ナレッジを上手く活用することが難しくなります。

ここでは、ナレッジが属人化することで生じる主なリスクについて解説します。

業務効率の低下

ナレッジの属人化は、一概に悪い面ばかりではありません。現に業務に関するナレッジやノウハウを熟知した人材が業務に集中することで、短期的には高いパフォーマンスを発揮して効率的な業務を行うことができるためです。

しかし、特定の人物しかパフォーマンスを発揮できない状態が継続すると、事業の拡大や成長等も視野に入れた長期的視点での業務効率は低下してしまいます。担当者の離職や離脱により著しく業務効率が低下する恐れもあるでしょう。

ノウハウが継承されない

ナレッジの属人化が生じると、社内の有益なノウハウが後進に継承されないというリスクも発生します。

いくら有益なノウハウでも、特定の人物が保有する暗黙知の状態では、他の社員や後進にスムーズに伝達することができないためです。伝達が行われないままノウハウを保有している社員が離職してしまうと、そのまま社内でのノウハウが消失してしまうリスクもあります。

このような状態を回避するには、属人化の解消を試みると同時に、ノウハウをスムーズに共有できる形へ変換する施策を行うことが重要となります。

業務のブラックボックス化

ブラックボックス化とは、ブラックボックスの内部で業務が行われているかのように、業務遂行の方法やプロセスが分からなくなる現象のことです。ナレッジの属人化が起こると、周囲に業務の状況や進捗が共有されず、ブラックボックス化を招くリスクが高まります。そのままの状態で担当者が離職してしまうと完全にブラックボックス化してしまい、全く対応できなくなるケースもあります。

ブラックボックス化は企業活動に多大なダメージやリスクを与える原因となるため、ブラックボックス化を極力回避するためにもナレッジの属人化解消に努めておく必要があります。

業務負担の偏り

ナレッジの属人化が起こると、当然ながら社内の業務は状況や進捗をよく把握している担当者に集中しがちになります。このような状況に陥ると、業務を消化しきれずに進捗が遅れたり、他のメンバーのリソースが無駄になったりといったさまざまな問題が発生します。

傍から見ると優秀な人物に業務が集中しているように見えることもありますが、実際には特定の担当者に業務が集中せざるを得ない状況となっているのが属人化の大きな問題です。

業務効率や生産性を高めるためにも、業務の偏りに起因するリスクを回避するためにも、属人化の解消ならびに業務の均質化に取り組むことが重要となります。

属人化が起きる原因

業務の属人化は、原因を意識していないと高い確率で発生してしまう傾向にあります。主な原因について以下に解説していますので、これから解決に取り組もうと考えている方はぜひご確認下さい。

• 業務の専門性が高い

  業務の専門性が高く、ナレッジやスキルが特殊で習得が難しいほど、属人化は発生しやすくなる。業界・業種によっては特に注意が必要。

• マニュアルや情報共有の仕組みが整備されていない

  業務マニュアルや情報共有の仕組みが無い場合は、口頭や対面でのナレッジやノウハウの伝達が中心となるため、効率の悪さから属人化が生じやすい。

• 属人化解消が評価に繋がらない

  多くの企業では、売上や利益に直接的に結びつく業務であるほど評価されやすい傾向にある。属人化解消に尽力しても評価されにくいため、積極的に取り組む人材が現れない。

• 担当者の自己防衛や自己保身

  自身が保有するナレッジやノウハウが地位やポジションを保っていると考えている人材は多い。属人化解消により自身の立場が失われることを恐れて消極的な姿勢を見せるケースも多く見られる。

ナレッジの属人化を解消する方法

これまで属人化のリスクや原因について解説してきましたが、実際にどのように属人化の解消に取り組めばよいのでしょうか。ここでは、ナレッジの属人化を解消するための現実的な方法についてご紹介します。

• 業務の標準化

  業務方式や業務フローをできるだけ標準化することで、誰が業務を行っても一定の成果が得られる状態を目指す。

• マニュアルの整備

  業務の方法や手順を詳しく記載したマニュアルを整備。誰もがいつでも参照できる状態にしたり配布を行ったりすることで、ナレッジやノウハウの共有を行う。

• デジタルツールを活用

  FAQシステムやナレッジマネジメントツールといったデジタルツールの導入を行い、ナレッジやノウハウの効率的な共有を行う。

• ナレッジマネジメントの実践

  ナレッジマネジメントを実践して積極的に社内のナレッジやノウハウの共有や活用に介入することで、情報面から業務属人化の解消へアプローチ。

チャットボットの活用でナレッジの属人化を防止

属人化の解消に取り組むのであれば、現代では優秀なツールが多数リリースされているため、デジタルの力をフルに活用するのが得策です。なかでも、自動会話プログラムであるチャットボットは特におすすめのツールとなります。

チャットボットの活用でナレッジやノウハウの属人化を防止できる主な理由について3点解説します。

時間・場所に関わらずいつでも回答が得られる

チャットボットはインターネットが利用できる環境があれば、いつでもどこでも利用することが可能。ナレッジやノウハウの参照が必要となった際には即座に情報を参照できるため、情報共有の活性化により属人化の解消が期待できる。

的確な回答を得られる

チャットボットは、設定とFAQの整備を十分に行っておけば、ユーザーからの問いかけに対して的確な回答を提示することが可能。本来であれば口頭でなければ伝達できなかったナレッジやノウハウについても自己学習や自己解決ができるため、属人化の解消に繋がる。

情報共有や人材育成のコストやリソースを削減できる

属人化の解消は、コストとリソースを要するが、社内での体制づくりや仕組み作りといったアナログな方法でも実は解決が可能。情報共有や人材育成を自動化できるチャットボットであれば、コストやリソースを削減して効率的に属人化の解消ができる。

チャットボットによって属人化を解消した事例

属人化の解消を主な目的としてチャットボットを導入するのであれば、実際に属人化の解消に成功した事例を参考にしておくことがおすすめです。

ここでは、チャットボットで属人化を解消した企業の事例を2つご紹介します。

サッポロホールディングス株式会社

サッポロホールディングス株式会社では、グループを挙げての働き方改革の推進に取り組んでおり、その一環として社内問い合わせ対応の課題解決を目的にAIチャットボットを導入。

同社の社内問い合わせ対応は、調査の結果さまざまな課題を抱えていることが発覚。

• ナレッジの属人化
• FAQの所在不明
• FAQの未更新
• 対応の属人化
• ナレッジの未蓄積

社内問い合わせの担当者も、問い合わせを行う社員も、双方が疲弊してストレスを溜めている状態でした。

AIチャットボットの導入にあたっては、自社の状況を分析するだけでなく、チャットボット導入企業や検討中の企業との積極的な情報交換を行い、最適な導入効果や仕組みを検討。そのデータをもとに実証実験を行った結果、自社が抱える課題に対してすぐに導入効果を実感できたそうです。

本格的な展開へ向けて、現在もAIチャットボットによる業務効率化や属人化解消のプロジェクトの推進を行っています。

出典：ビジネス+IT　「サッポロに聞くAI導入の極意、「社内問い合わせAI」で顧客対応の時間をひねり出す」

三菱HCキャピタル株式会社

三菱HCキャピタル株式会社では、AI技術の活用をテーマにデジタル化の推進に取り組んでおり、そのなかで人事部から社内問い合わせ対応に要する時間を削減したいというニーズを発見。同時に社内で進行していた業務効率化施策との親和性も高いため、AIチャットボットによる問い合わせ対応の自動化のプロジェクトを推進。

人事系のナレッジを得意とするAIチャットボットを選定。日々運用と改善を重ねていくうちに、毎月安定的に400～500件もの問い合わせに対応できるまでに成長。年末の人事部への問い合わせが集中する時期には、1週間で2,000件もの対応を行うなど非常に優れた実績を残しました。

同時にチャットボット運用から得られたデータは、チャットボットのチューニングだけでなく人事部の業務の標準化やPDCAにも役立てられており、チャットボットの対応だけでなく有人対応についても対応品質向上や対応の均質化を実現。AIチャットボットの導入により、問い合わせ対応の効率化と属人化解消を同時に達成した成功事例と言えます。

出典：HiTTO　「人事部のAIチャットボット「ちゃぼさん」が社員の心強い仲間に成長」

チャットボット運用における注意点

チャットボットは問い合わせ対応の効率化や属人化の解消など、多くのメリットが得られるツールですが、運用にあたってはいくつか注意すべき点があります。

ここでは、チャットボット運用における注意点について解説します。効果的でスムーズな運用を行うためにも、ぜひご参考下さい。

目的を明確にする

チャットボットの運用においてまず重要となる点が、運用の目的を明確化することです。運用の目的には、例えば今回のテーマである属人化解消をはじめとしてさまざまなものがありますが、目標設定にあたっては以下のように具体性を持たせることが重要なポイントとなります。

• 情報システム部門の属人化解消並びに対応品質を均質化
• 問い合わせ件数40％削減
• 総務担当者の問い合わせリソースを開放
• 社内全体のナレッジをチャットボットに集約

目標に具体性を持たせることで、現状とのギャップが明確化され、ゴールにたどり着く方法も見えてくるため、成果に結びつく可能性も高くなります。

目的が曖昧なままだと、ただ運用すること自体が目的となってはっきりした成果を得られないため、必ず具体的な目標を設定しておきましょう。

チャットボットの運用を属人化させない

チャットボットは業務属人化の解消に効果的なツールですが、このチャットボットの運用についても属人化させないことが重要です。

チャットボットの運用が属人化すると、もし担当者に休職や離職が発生した際にはチューニングやメンテナンスが停滞してしまい、業務効率化や属人化解消といった当初の導入目的も果たせなくなってしまうためです。

担当者が居なくなっても、チャットボットの運用に即座に影響が現れるわけではありません。しかし、チャットボットの運用ノウハウは一朝一夕では身に付けることができないため、共有や引き継ぎを行っておかないとブラックボックス化してしまい、いずれチャットボットが有用性を発揮できなくなるリスクがあるため注意が必要です。

利用状況の分析と改善

チャットボットの運用においては、日々の利用状況の分析を行い、データをもとにFAQの改善や追加といったメンテナンスを継続的に実施していくことが重要です。メンテナンスを怠ると、徐々に回答精度や解決率が低下してしまい、やがて有用性を発揮できなくなってしまうため注意が必要です。

メンテナンスを行うことなしに、チャットボットの運用が成功することはまず考えられないため、担当者やスケジュールといった確固たる運用体制を事前に構築しておくことが重要となります。

おすすめチャットボットは「チャットディーラーAI」

属人化の解消にチャットボットの導入をお考えの方は、AI搭載型社内向けチャットボット「チャットディーラーAI」がおすすめです。

主な特徴と属人化解消に役立つポイントについてご紹介します。

• ナレッジの蓄積・共有に便利な機能が充実
• 社内用テンプレートが充実しておりFAQの整備もカンタン
• 学習済みAIとテンプレートを駆使して短期間での導入が可能
• 操作性・利便性に優れており、利用率や解決率を向上させやすい
• kintone（キントーン）やMicrosoft Teamsをはじめとするさまざまなプラットフォームとの連携が可能

チャットディーラーAIは、他のAI搭載型チャットボットよりも圧倒的低価格であるにも関わらず、機能性や利便性に優れたおすすめの製品です。自動対応による問い合わせ対応の効率化や社内のナレッジの属人化解消にも高いパフォーマンスを発揮することができます。

チャットボットによる属人化解消を検討している方は、ぜひ無料トライアルで全ての機能をお試し下さい。

チャットディーラーAIの詳細はこちら

まとめ

業務の属人化は、業務の非効率化やブラックボックス化といったさまざまな弊害を生む原因となるため、企業が生産性や業務効率を向上させるためにも、できるだけ早い段階で解消しておく必要があります。

属人化の解消は、デジタルツールの活用により、情報の共有や蓄積を効率化することが非常に効果的。特に、チャットボットであればナレッジやノウハウの共有の大部分を自動化できるため、長期的に高いパフォーマンスを発揮することができます。

社内の情報や業務に属人化が発生している方は、ぜひ当記事を参考にして、属人化解消のためのロードマップを描いてみて下さい。