2023/10/20
社内マニュアルを整備したものの、社員に使ってもらえず悩む担当者は少なくありません。その原因の1つが、検索性の悪さです。検索性を高めることができれば、社員はマニュアルのメリットを感じやすくなり、利用率の向上につながります。
しかし、どのように社内マニュアルの検索性を高めれば良いのかわからない方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、社内マニュアルの検索を効率化するメリットやポイントを解説します。検索性の高い社内マニュアル制作に役立つツールもご紹介しますので、ぜひご参考にしてください。
社内マニュアルを検索できるようデータベース化するメリット
そもそも社内マニュアルを検索できるようにデータベース化するメリットは、次の3つが考えられます。
順番に解説します。
業務効率化
社内マニュアルを検索できるようにすると、業務の効率化を図れることがメリットです。
たとえば業務ごとにマニュアルが複数用意されている場合、そもそもどこにどのマニュアルが保管されているのかがわからなければ、マニュアルにたどり着くこと自体が困難です。さらに必要なマニュアルを見つけても、検索性が低ければ、マニュアル内のどのページを見ればいいのか探すのに時間がかかってしまうでしょう。
その点マニュアルがデータベース化されて1箇所に集約されていれば、マニュアルを探し出すのに時間がかかることがありません。さらに個々のマニュアルにインデックスやタグが設定されていたり、キーワードから必要な内容を引き出せるようになっていたり、検索しやすい工夫がされていれば、時間をかけることなく情報を見つけられます。
マニュアルを検索するのにかける時間を削減できるので、業務を効率的に行えるようになるのです。
持ち運びが便利
マニュアルを検索できるようにするには、情報のデータベース化が欠かせません。紙のマニュアルから電子データ化されることにより、タブレットやスマートフォンで閲覧できるようになる、つまりどこにでも持ち運べるようになるのがメリットです。
マニュアルが紙のままだと、調べたいことがあるときには保管場所までいちいち足を運ばなくてはなりません。さらにマニュアルを見ながら作業したい場合には、保管場所から持ち出す必要があります。分厚くかさばるマニュアルのページをめくりながらの作業は、場合によっては大きく効率を落とすでしょう。
また紙のマニュアルを社員の人数分用意していなければ、だれかが使っている間はほかの社員が使えないといった問題も発生します。その間業務が進まなければ、業務効率が落ち会社としては損失です。
検索できるように情報をデータベース化すれば、複数の社員が同時に、どこからでも簡単に、マニュアルにアクセスして閲覧できるようになるのです。
最新の社内マニュアルが配信できる
検索性を高めるためにマニュアルを電子化しておけば、自由に編集や更新ができるため、常に最新の社内マニュアルを配信できるのもメリットです。
マニュアルを紙のまま運用しようとすると、何か情報を更新するときには、すべてのマニュアルの該当ページを差し替えなければならず、大変な手間と時間がかかります。もし情報の更新が漏れたマニュアルが残ってしまうと、誤った運用をしてしまうかもしれません。その結果、大きなトラブルが発生する可能性もあるでしょう。
その点マニュアルがデジタルデータ化されていれば、すべての社員は同じマニュアルを参照するため、オリジナルのデータを修正するひと手間ですみます。修正漏れによる問題が発生するリスクもなく、すべての社員が常に最新の正しいマニュアルに沿って業務を行えるようになるのです。
社内マニュアルの検索性が低い場合の問題点
社内マニュアルの検索性が低い場合、以下のような場面で社員はストレスを感じ、マニュアルの利用率の低下を招きやすくなります。
順番に見ていきましょう。
文章が読みにくい
検索性の低いマニュアルは、項目ごとにインデックスされていないなど、文字ばかりで視覚的に必要な場所を探しづらいのが特徴です。視認性が悪い文字だらけの社内マニュアルは、見ただけで読む気が失せるなど社員に心理的負担を与えてしまうのがデメリットです。
その点検索しやすく整理されたマニュアルは、情報を探しやすいように視覚的にも工夫されていることがほとんどです。難解な表現を避け、シンプルで要点を的確に伝える文章になっているなど、必要な箇所を見つけやすく、読んですぐに理解できるようになっています。
またデジタルデータであれば、パソコンやタブレット、スマートフォン上で文字を大きくして見ることも可能です。検索性を高めるためにデジタル化することは、読みやすく見やすいマニュアルを作ることにもつながるのです。
検索にヒットしない
マニュアルから必要な情報を探すときに、検索をかけてもヒットしないことが多いと、社員はストレスを感じます。マニュアルには必要な答えがあると信じて検索しているのに、見つからなければ「どうせ検索しても答えはない」と思ってしまい、次から使ってもらえなくなる可能性も高いでしょう。
また検索にヒットしなければ、キーワードを変えて何度も試したり、別のマニュアルを開いてみたりするなど、検索にかける時間が増えてしまいます。いつまでも必要な情報がヒットしないことにイライラするだけでなく、業務効率が落ちてしまうこともデメリットです。
どれを参照すればいいか判断できない
社内マニュアルを検索したら、ヒットする回答が多すぎてどれを参照すれば良いのかわからない場合にも、社員は大きなストレスを感じることになります。必要な回答を早く見つけたいのに、情報が散らばっているとどこを読めば良いのかわからず混乱してしまうのです。
参照すべき情報を絞り込めなければ、ヒットした検索結果を1つずつ確認することになり、時間もかかってしまいます。「これかな」と思う回答が見つかっても、「ほかにもっといい情報があるかもしれない」と思えば、すべてをチェックすることになるかもしれません。
検索にヒットしないことも問題ですが、ヒット数が多すぎる場合も大きなストレスを与える点には注意が必要です。
社内マニュアルの検索精度を高めるポイント
社内マニュアルの検索精度を高めるためのポイントは、3つあります。
どのような内容かチェックしましょう。
情報を整理する
社内マニュアルの検索精度を高めるためには、まずは必要な情報を取捨選択し、整理することが大切です。
社歴が長いと、いつのものかわからないような古いマニュアルも数多く存在しているのではないでしょうか。どれが必要でどれが不要か判断できない場合、「とりあえずすべてデータベース化しておこう」といった判断になりがちです。
しかしそうすると、検索をかけても不要な情報が多くヒットしてしまうことになり、必要な情報にたどり着くのが困難になります。どれが正しいか判断するのも難しくなり、場合によっては古いマニュアルに沿って業務を行い、トラブルになることもあるでしょう。
そのような事態を避けるためには、現在使われている最新のものだけを残すことが重要です。不要なものは、検索にひっかからないような場所に保管しておくと良いでしょう。
検索キーワードを見出しやタイトルに含める
社内マニュアルの検索性を高めるためには、マニュアルをデータベース化するときに、見出しやタイトルに検索キーワードを含めることもポイントです。
社員が調べたいことを検索した際に、ヒットした検索結果の見出しやタイトルにキーワードが含まれていれば「この項目に必要な情報が含まれている」と判断しやすくなります。内容を読み進めて納得感を得られれば、マニュアルに対する信頼度も高くなり、「また使おう」と思ってもらえるのもメリットです。
そのためには、実際に社員がどのようなキーワードで検索をかけているのかを知る必要があります。社内マニュアルの検索性を高める目的で社員にアンケートを取るなど、協力を求めると良いでしょう。
ツールを活用する
社内マニュアルの検索性を高めるためには、マニュアル作成に特化したツールを活用すると効果的です。
社内マニュアルはワードやエクセル、Googleドキュメントやスプレッドシートなどを活用すれば、無料で作成することも可能です。しかしスマートフォンでも見やすい表示にするのは難しい、デザイン性が低いといったデメリットがあります。
その点専用ツールを使用すると、短時間でクオリティの高い社内マニュアルを作成できるのがメリットです。多くのツールには複数のテンプレートが用意されているので、すでにある社内マニュアルのデータを流し込んでいくだけで、簡単に見やすい社内マニュアルができあがります。
社内マニュアルは制作することが目的ではありません。できあがった社内マニュアルを実際に使ってもらい、修正と改善を繰り返していくことが重要です。制作ではなく運用に時間をかけるためには、ツールを活用すると良いでしょう。
また、専用ツールには社内マニュアル作成以外の機能も付随した複合的なものもあります。利用頻度の高いシステムと合わさったものを使えば、業務効率化と活用促進に効果的です。
メール対応が多い方におすすめ「メールディーラー」
メールや問い合わせ対応を複数人で分担して対応をしている方におすすめのシステムが「メールディーラー」です。
メールディーラーはメール業務で活用するシステムなので、メール対応をする中で気になったことをすぐに調べられるため、社内マニュアル専用のツールより定着しやすいです。
また、メールディーラーなら社内マニュアルはもちろん、他担当者の対応履歴やよくあるやりとりのテンプレートを簡単に検索し、活用できます。
ここからはメールディーラーについて、詳しく紹介していきます。
メールディーラーとは？
メールディーラーとは、株式会社ラクスが提供するinfo@やsupport@などの共有メールアドレス宛に届くメールを複数人で対応することに特化した問い合わせ管理システムです。
メールごとの対応状況や担当者が、利用ユーザー全員に共有されるため、対応漏れや重複対応を防止できます。
また、メールディーラーは、属人化を防止するための機能を多数搭載しており、その1つとして、社内向けのマニュアルとして活用できる「社内Q&A機能」もあります。属人化防止のための機能を詳しくご紹介します。
メールディーラーの属人化防止機能
メールディーラーは、複数人での情報共有を効率化し、担当者しか把握していない情報があり業務が滞るといった問題を解消します。
ポイント
- 担当者・チャネルをまたいだ過去の対応履歴をワンクリックで確認できる
- メールごとにコメントで対応方針を記録できる
- テンプレートや社内Q&A（社内マニュアル）で担当者全員がノウハウを共有できる
社内マニュアルの検索性を高めて業務を効率化しましょう
社内マニュアルの検索性を高めるためには、紙のマニュアルから脱却し、デジタルデータ化することが欠かせません。社内マニュアルをデジタル化すれば、すべての社員が常に最新のマニュアルを参照できる、どこでも持ち運んでマニュアルを閲覧・検索できるといったメリットがあります。
しかし社内マニュアルをいくら整備しても、検索にヒットしない、あるいはヒットしすぎるなど検索精度が低ければ、社員は大きなストレスを感じます。検索性を高めるためには、必要な情報だけを登録する、キーワードを見出しやタイトルに含めるといった工夫が必要です。
検索しやすい社内マニュアルの作成は、ツールを活用すると便利です。なかでもメールディーラーは、メール業務で活用できるツールのため、定着がしやすくおすすめです。
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