【FAQシステムの使い方とは?】基本から費用、おすすめシステム6つを比較してご紹介!

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商品やサービスを利用するうえで、疑問や問題点は常に発生し得ます。その際、顧客が最も多くとる解決法は、カスタマーサポートに何かしらの方法で問い合わせることでしょう。

一方、人手不足ということも影響し、カスタマーサポートに十分なリソースを割くことができないという企業も多いといわれています。対応が必要な問い合わせ数が増え続ければ、社員がこなすべき他の業務進捗に悪影響を及ぼしてしまう恐れもあり、企業はいかに対応業務を効率化するかという課題に迫られているのです。

そこで注目されているのが、「FAQシステム」です。FAQシステムを導入することで、対応業務の効率化、ひいては顧客満足度やサービス品質の向上などが期待できます。

今回は、そんなFAQシステムについて、活用の基本から費用、おすすめのシステムを詳しくご紹介します。

この記事の目次

    そもそも「FAQ」とは?

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    そもそもFAQとは、どのようなものなのか、具体的に分からないという方も多いのではないでしょうか。

    FAQとは、「Frequently Asked Questions」の略で、直訳すると「頻繁に尋ねられる質問」を意味します。「よくある質問」と表現されることも多いです。

    特に、サービスを運営する企業のホームページや、商品の取扱説明書に掲載されていることが多く、多くの人が一度は目にしたことがあるでしょう。

    Q&Aとの違い

    FAQは、Q&Aと混同されてしまいがちですが、Q&Aは「Question&Answer」、直訳すると質問と回答を意味します。FAQと違い、「よく尋ねられる」のような縛りはなく、質問と回答のセットを表します。

    つまり、数多いQ&Aの中から、厳選された質問と回答をFAQというのです。

    FAQの作成メリット

    FAQを作成するとどのようなメリットがあるのか、ここでは問い合わせ件数の削減、顧客満足度の向上、対応品質の均一化、教育コストの削減という視点で解説します。

    問い合わせ件数の削減

    商品やサービスに関して、顧客が抱く疑問を解決する受け口として、カスタマーサポートセンターのような対応部門は欠かせない存在です。しかし、寄せられる問い合わせの件数に対して、サポートセンターの人手が不足し、対応に苦慮している企業は少なくありません。スタッフを増員して対処することも可能ですが、今度は人件費が発生するという問題が生じます。

    そこで、FAQを作成して頻出する問い合わせは自己解決を促し、自己解決の難しい複雑な問い合わせに絞って対応するようにすれば、問い合わせ件数の削減が実現します。

    また、何度も同じような問い合わせにスタッフが対応する必要がなくなるため、心理的な負担を軽減することもできるでしょう。

    顧客満足度の向上

    人が対応する問い合わせ窓口は、時間帯や曜日によっては電話がなかなかつながらない場合や、メールの回答に時間がかかる場合があります。回答を得るまでに時間がかかると、顧客にストレスを与えてしまうだけでなく、最悪の場合クレームにもつながってしまうでしょう。このような状態は、企業にとって、解約率の上昇や顧客満足度の低下を招くため、早急に解決すべき課題です。

    あらかじめ説明が分かりやすく、内容が充実したFAQを作成しておけば、顧客は自分で必要な回答を得て早やかに疑問が解消できます。わざわざ問い合わせることなく商品やサービスの疑問が解消できるため、利便性が高まり、満足度の向上が期待できるのです。

    また近年は、チャットコミュニケーションが浸透したこともあり、電話などでの問い合わせに抵抗を感じる方も増えています。FAQで自己解決できる環境が整っていれば、このような顧客のニーズにも応えることができるでしょう。

    対応品質の均一化

    カスタマーサポートにおける課題のひとつとして、スタッフによって対応品質に差が生じるということがあります。

    しかし、FAQシステムがあればこのような問題は解決可能です。顧客向けにFAQを公開するのと同様に、スタッフ間でFAQによるノウハウを共有を実施すれば、対応品質の均一化が期待できます。

    また、カスタマーサポートは、基本的に個人で対応することから業務が属人化しやすい職場です。FAQを作成してマニュアルでは網羅しきれない情報を蓄積してスタッフ間で共有すれば、仕事の習熟度に関わりなく、誰もが一定品質以上の対応ができるようになります。

    教育コストの削減

    FAQは新人社員の教育にも活用できます。新人が業務を進めていく過程では、どのように対応したらいいのかという疑問が少なからず湧くものです。しかし、人手不足のコールセンターでは、教育担当者がマンツーマンで指導する十分な期間を設けるのが難しい場合もあるでしょう。

    しかし、FAQによくあるケースや対応事例が蓄積されていれば、新人スタッフは先輩スタッフに都度質問しなくても自分自身で解決できるようになります。その結果として、新人教育にかける時間を最小限にとどめることができ、新人スタッフが自立するスピードも早めることができます。

    検索性アップ?「FAQシステム」とは

    FAQシステムは、FAQ(よくある質問)を整理し、検索性を高めることができます。

    FAQの作成目的は、顧客の自己解決を促すことです。FAQがうまく活用されれば、顧客の問い合わせの手間を省くことができ、スムーズな解決が実現できます。また、冒頭でも少し触れた通り、企業にとっても、問い合わせ件数の削減につながるため、サポート業務の効率化が実現、業務負担を減らすなど、さまざまなメリットが期待できるでしょう。

    また、FAQシステムは、顧客が「どのような疑問や困りごとを抱えているか」というデータを蓄積する機能も搭載されていることが多いです。FAQシステムによって蓄積されたデータは、サービスや商品の改善など、今後のマーケティング活動に活かすことができます。

    FAQシステムには2種類ある!

    FAQシステムは、大きく分けて「チャットボット型」と「ノウハウ集約型」の2種類に分けることができます。

    チャットボット型

    チャットボット型は、その名の通り、FAQをチャットボットに集約することができるタイプのシステムです。

    そもそもチャットボットとは、自動会話システムのことを指します。ECサイトや企業サイトにチャット画面が表示、「何かお困りごとはありませんか?」と問いかけられた経験があるという方も多いでしょう。最近よく目にするようになったこれを、チャットボットといいます。

    チャットボット型のメリットは、何といってもFAQシステムの利用率向上が図れるという点でしょう。近年、チャットコミュニケーションが一気に浸透、慣れ親しんだチャット形式のシステムは、顧客の利用を促すことができるでしょう。

    ノウハウ集約型

    ノウハウ集約型は、FAQシステムを一覧表示、検索性を高めることができるタイプのシステムです。

    システムによって検索機能は異なりますが、FAQをカテゴリごとに表示できたり、フリーワード検索ができたりするものが多いといえます。また、閲覧数の多いFAQをトップに表示したり、よく検索されるキーワードをあらかじめ表示しておいたりできる機能を搭載したシステムもあるようです。

    FAQシステムの機能

    FAQシステムに備わっている代表的な機能に、管理機能と検索機能があります。以下それぞれについて解説します。

    FAQの管理機能

    FAQシステムには、FAQの追加や更新を簡単に行うことができる管理機能が搭載。専門の知識がなくとも、簡単にFAQを作成することができるため、スムーズな運用が実現するのです。

    また管理機能では、公開後の利用率などを分析する仕組みが整っています。

    FAQは公開して終わりではなく、顧客の利用データを分析し、内容をブラッシュアップ、品質の向上を目指していく必要があります。分析機能をうまく活用することで、この改善作業をスムーズに行うことができるため、効率的な品質改善が期待できるでしょう。

    FAQの検索機能

    FAQシステムには、標準的なキーワード入力による検索を始めとして、以下のような検索機能があります。

    • カテゴリごとに分類された階層構造の中から検索するカテゴリ検索
    • 日常生活で普段使うような文章を検索する自然文検索
    • 検索するキーワードを含む候補を検索するタグ検索
    • 同じ意味の似た表現を検索する揺らぎ検索

    FAQは顧客向け、コールセンタースタッフ向け、その他の社内スタッフ向けなど、さまざまな場面で利用できますが、いずれのケースでも検索機能の精度によってFAQ全体の使い勝手の良し悪しが左右されます。

    また、FAQで適切な回答を見つけやすくする仕組みとして、検索欄にキーワードを入力すると関連するキーワードを表示するサジェスト機能や、入力したキーワードに綴りの間違いがあっても検索できるあいまい検索などがあります。いずれの機能も顧客からの問い合わせをFAQシステムに誘導して自己解決を促し、コールセンターへの入電数を削減するには欠かせない機能です。

    FAQの課題をFAQチャットボットで解決!

    FAQシステムの3つの使い方

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    ここからは、FAQシステムの使い方について詳しく解説していきます。

    カスタマーサポートとして活用

    顧客にFAQを公開するためにシステムを活用することで、前述のとおり、顧客の自己解決を促すことが可能です。そのため、問い合わせ件数の削減によって、担当社員と顧客の両者のストレス軽減に繋がります。

    例えば顧客対応のスタッフが数人いても、問い合わせ応対で手が回らなければ、顧客を待たせてしまいます。一方でFAQを活用して顧客が疑問を自己解決することで、業務スピードの向上や問い合わせ対応以外の業務にも手がつけられるようになります。

    一人分の問い合わせが減ったとなると、人件費を一人分削減したことにもなります。そのため、費用対効果がすぐ目に見えるメリットも兼ね備えているといえるでしょう。

    社内ヘルプデスクとして活用

    社内向けにFAQを公開するために、システムを活用する使い方もあります。

    社員からよく寄せられる、比較的簡単に解決できる質問に関しては、FAQを確認してもらえば解決できるようになります。ヘルプデスク担当者は、FAQでの解決が難しい質問に集中して対応できるようになるため、負担が大きく軽減されるのです。

    また、社内ヘルプデスクの負担軽減だけでなく、社員の問題解決スピードの向上などが期待できるでしょう。

    ナレッジ共有として活用

    問い合わせ内容によっては、その分野に詳しい社員でないと回答できないといったケース、あるいは過去に別の社員が類似案件で回答をしていたものの、誰がいつどのような案件で対応していたのか分からないといった状態に陥り、効率的に対応できないことも多々あります。

    しかし、そのような事態もFAQを有効活用することで回避できます。例えば、作成したFAQを社内に公開することで、ナレッジとノウハウを共有することができます。そのため、新入社員であってもFAQを確認しながら単独で業務を遂行するといったことも可能です。

    また、ナレッジとして共有しておくことで、どんな社員でもFAQを参照しながら回答できるようになります。

    FAQシステムの導入にかかる費用

    ここでは、FAQシステムに関する費用について解説します。主な費用は、初期費用・運用費用・オプション費用の3つに分けることができます。

    初期費用

    システム契約時に、初期費用が発生します。初期費用に含まれるその他の項目として、開発やデータ整備に費用が発生する場合もあるようです。

    運用費用

    次に、システムを毎月利用するのに、毎月運用費用が発生します。運用費用は月額制が一般的ですが、その中でも常に料金が一定である定額制と、顧客の閲覧数によって料金がその都度変化する変動性があります。

    オプション費用

    最後に、オプション費用と呼ばれる、機能を追加する際に発生する費用があります。オリジナルのUIを開発してもらったり、アクセスランキング機能を付けたりというように、なんらかのオプションを追加した場合に発生します。機能よりも価格を重視するという方は、あらかじめ備わっている機能の範囲内でFAQシステムを設置するといいでしょう。

    FAQチャットボットで解決

    おすすめFAQシステム6選

    ここまでは、FAQシステムに関する基本事項や、その目的、そして費用についてご紹介しました。

    ここからは、おすすめのFAQシステムを6つほど厳選してご紹介します。導入を検討している方は、ぜひ参考にして下さい。

    チャットディーラー

    チャットディラーロゴ

    チャットディーラーは、株式会社ラクスが提供。Webサイトや社内ポータルなどにチャットウィンドウを設置できる、チャットボットタイプのFAQシステムです。

    「はじめてのチャットボット」としてリリースされており、簡単な操作性や手厚いサポートが特徴といえます。ITシステムなどの操作に慣れていなく、導入に不安があるという方でも、スムーズに運用を開始できるでしょう。

    また、用意しておいた設問と回答をもとにチャットボットが自動回答をする「無人チャット」と、リアルタイムでスタッフが顧客からの質問に回答する「有人チャット」の2種類を使い分けることができるため、さまざまな場面で活用することができます。

    さらに、FAQページや自社サイトだけでなく、ECサイト・CMS・ランディングページ(LP)・社内ポータルサイト・グループウェア・各種Webシステム・ラクスシステムなど、さまざまな場所に設置可能。1契約で5サイト(ドメイン)までチャットボットを設置できるため、費用対効果の高いFAQシステムだといえるでしょう。

    OKBIZ. for AI ChatBot

    OKBIZ. for AI ChatBotは、株式会社OKWAVEが提供するチャットボット型のFAQシステムです。

    9年間連続で市場シェアNo.1を誇り、その理由として、3700万件を超える膨大なQ&Aデータを既に学習していることにあります。自然な会話テンプレートだけではなく、単語のみの検索であっても、ハイスペックのAIが検索制度の高い関連候補を即座に検索してくれるため、顧客はスムーズに自分が求めている回答へと辿り着くことができるのです。

    また、オプション機能の1つにテレワーク機能もあります。これは、テレワークの際に担当者PCのWebカメラとデスクトップの撮影を定期的に実施し、安全な保存領域に自動アップロードができる機能で、テレワークが普及する昨今、注目を集めています。

    KARAKURI

    KARAKURIは、カラクリ株式会社が提供するチャットボット型のFAQシステムです。特徴として、納品までに購入者がコミットした正答率まで学習を繰り返し、即戦力の状態で利用できる点が挙げられます。また、その過程を実際の現場担当者の方に体験してもらうことで、その後の運用フェーズもスムーズに進捗させられます。

    さらに、2020年12月には、「KARAKURI smartFAQ」で特許を取得したことにより、1つのデータでチャットボットとFAQの学習が可能になりました。質問パターンを使った検索機能が高度になり、なおかつ複数チャネルの検索性が高まることで、顧客の自己解決体験向上を実現します。

    FastAnswer2

    FastAnswer2は、テクマトリックス株式会社が提供するナウハウ集約型のFAQシステムです。

    企業のWebサイトや会員向け専用サイトなどに掲載されるよくあるご質問コーナーと、内部のFAQナレッジ、どちらにも利用可能なFAQナレッジソリューションです。外部公開用と内部用はそれぞれ単独で、あるいは両方を利用できます。

    FastAnswer2を活用することで、コールセンターに集まるあらゆる声をナレッジとして蓄積し、FAQとして反映することが可能です。そのため、顧客に役に立つFAQとしての鮮度を保つことができ、オペレータにとってはお客様が参照しているFAQを見ながら、より詳しく質の高い応対をすることが可能になります。これにより、お客様の自己解決の促進や満足度の向上をさせ、オペレータの応対品質、業務効率の向上も実現します。

    Helpfeel

    HelpfeelはNota, Inc. が提供する、ノウハウ集約型のFAQシステムです。

    特徴として、顧客ごとに微妙に異なる表現や感覚的な言葉の表現、スペルミスなどにも対応できます。顧客が自身の適正な回答を検索できることで、顧客とサービスの間に強い信頼関係を作ることが可能になります。その結果、リード獲得や購入・契約の問い合わせなど、よりポジティブな流れを生み出すことができます。

    また、言葉のニュアンスをかぎ分けるだけでなく、0.001秒の応答速度を実現しています。その結果、従来の平均的FAQシステムは約1秒かかっていた応答が、Helpfeelでは約1000倍の速さで応答することが可能となり、よりストレスフリーな環境を実現しています。

    i-ask

    i-askは、株式会社スカラコミュニケーションズが提供するノウハウ集約型のFAQシステムです。

    特徴として、何よりも第一に分かりやすいFAQサイトの実現を掲げており、公開FAQ・社内FAQなど、用途に合わせたデザインをその都度提供するオリジナリティがあります。

    また、公開機能だけでなく管理機能も充実しており、アクセスランキングや公開期間の自動更新機能などが標準搭載していることも大きな魅力です。オプション機能を利用することで、公開先を設定したり、あらゆる社内サイト、問い合わせフォームと連携したりすることも可能となります。

    使われないFAQをチャットボットが復活させます

    FAQシステムの選び方

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    最後に、FAQシステムを選ぶ際のポイントをご紹介します。

    FAQシステムの用途を明確にする

    これまでお話ししてきた通り、FAQシステムにはさまざまな活用方法が存在します。

    そのため、まずはFAQシステムの用途を明確にし、「チャットボット型とシステム集約型どちらを選ぶのか」「システムにはどのような機能があると便利か」などという点を、洗い出してからシステムを選ぶようにしましょう。

    操作性を確かめる

    FAQシステムの操作性を確かめることも大切です。せっかくFAQシステムを導入したのに、社員・顧客が使いこなせないとなっては意味がありません。

    FAQの追加や管理は、ITシステムの操作に不慣れな社員でも簡単に行えるか、どのような顧客でも直感的に操作できるかなどの点を確認、操作性に優れるシステムを導入するようにしましょう。

    他システムとの連携性を確かめる

    FAQシステムの導入を検討するにあたって、現在導入している他のシステムと連携ができるかどうか確認することも、重要なポイントです。

    もちろん、FAQシステム単体で活用しても、さまざまなメリットが期待できますが、既存のシステムと連携することで、さらなる業務改善が期待できる可能性があります。

    FAQシステム選びのひとつの視点として、あらかじめベンダーに連携性を確認してみるようにしましょう。

    まとめ

    いかがだったでしょうか。今回この記事では、FAQシステムの使い方や、導入費用、おすすめのシステムを詳しくご紹介しました。

    現在、働き方改革の普及とともに、既存の業務スタイルも簡便化が求められています。友人対応の非効率さが課題となってしまっている企業や、顧客満足度の向上を図りたい企業は、目的に応じて導入してみてはいかがでしょうか。

    FAQチャットボットで問い合わせ対応をラクに。
    • 執筆者:ボットマガジン編集部
    • この記事を書いた人

      FAQマガジン編集部

      FAQマガジン編集部です!FAQ(よくある質問)について、便利で役に立つ情報をお届けします。

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