「社内FAQを有効活用できていますか?」使われるFAQを作成するためのヒント

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激化する一方の競争環境や少子高齢化による生産年齢人口の減少、さらには働き方改革による労働時間削減の要請の高まりもあり、多くの企業において社内の労働生産性を向上させることが必須の経営課題になりつつあります。

そこで、人事や総務、サポートといったバックオフィス部門に寄せられる問い合わせを減らして業務を効率化したい、社内にあるナレッジを有効活用したいと考え、「社内FAQ」の導入が進んでいることはご存知の方も多いことでしょう。

ただ、せっかく社内FAQを導入したのに有効活用できず、「自社の生産性が思ったように伸びていかない」という声がよく聞かれることもまた事実です。そこで今回は、社内FAQのメリットや作成時のポイント、さらには導入後の運用方法など、有効活用に向けたヒントを解説していきます。

この記事の目次

社内FAQとは?

社内FAQとは?

FAQとは、「Frequently Asked Questions」の略であり、頻繁に尋ねられる質問のことを指します。「FAQ」、あるいは「よくある質問」として企業のHPやカタログに記載されることが多くなっており、顧客が回答を検索して簡便に疑問点を解消できるツールとして、広く活用されています。

そして、「社内FAQ」とは、社内のあちこちからバックオフィス部門に日々多数寄せられる、「よくある質問」とそれらへの回答をデータベース化することで、社員がいつでも自己解決を図ることができる仕組みのことを指します。

寄せられる質問の典型例としては、経費精算方法や有給休暇の取得方法など手続きに関する問い合わせから、社内WiFiへの接続方法が分からないといったトラブル対応的な問い合わせまでが挙げられます。こうした質問の1つひとつは、対応にそれほど困難さがあるわけではありません。ただ、特定の時期に集中しがちで、また従業員数に比例して問い合わせも増えるため、対応に時間を取られればより優先度の高い業務への対応が遅れてしまうこともあるでしょう。

社内FAQには、こうした弊害を回避する役割が期待されているのです。

FAQはQ&Aとどう違う?

FAQとよく似たワードにはQ&Aがありますが、両者の違いについて分からない方もいるのではないでしょうか。FAQとQ&Aは類似している部分もありますが、以下のような違いがあります。

  • FAQ

    Q&Aからよくある質問と回答をピックアップして構成したもの。

  • Q&A

    質問・回答を集めたもの。

Q&Aをより実用的とするために、質問と回答を取捨選択したものがFAQと言えます。つまり、社内FAQを作成するためには、まずは社内Q&Aを集めることが必要となります。

社外向け対応の支援に役立てるケースも

社内FAQは、社内で生じた問題・疑問を解決するだけでなく、社外向けのヘルプデスクやコールセンターの支援に役立てることもできます。

社内FAQに顧客対応に必要なナレッジ・ノウハウを蓄積して対応メンバーで共有することで、次のようなさまざまなメリットを得ることができます。

  1. 対応品質の向上
  2. 対応品質の標準化
  3. 教育コストやリソースの削減
  4. コミュニケーションコスト削減

顧客対応に伴うメンバーの業務負担・精神的負担も軽減されるため、離職率低下やスタッフの定着にも大きく寄与します。

社内FAQを導入するメリット

社内FAQを導入することで、どのようなメリットが得られるのでしょうか。ここでは、3つの視点から考えます。

担当者の負担軽減

バックオフィス部門の担当者は、自身のコア業務を抱える中で社内問い合わせ対応を兼任しているケースが珍しくありません。そのため、月末の締め日や新卒の採用選考が本格化する時期など、コア業務がピークを迎える頃に多数の同種同様の問い合わせへの対応を余儀なくされると、本業が圧迫されること必至です。業務の滞りはもちろん、横槍仕事により生じたストレスがさらに業務効率の低下を招くという悪循環に陥る危険性が高まるでしょう。

社内FAQの導入により、バックオフィス部門に寄せられる質問の内の少なくない割合を占めるといわれる単純で簡単な案件については、質問者たる社員に自己解決を促すことができます。

こうして担当者の負担を軽減すると同時に、これまでコア業務に傾注したい時期に、機械的ともいえる単純な対応の繰り返しに忙殺されてきたストレスから担当者を解放することも期待できるでしょう。

業務効率化

社内FAQを導入することで、質問者・回答者双方の業務効率が向上します。

特定の時期の同種同様の問い合わせの殺到により、担当者の処理能力のキャパオーバーを招けば、回答が遅れるケースが増えていくことは容易に想像できます。回答が遅延すれば、早く業務を進めたい質問者の業務が滞る可能性も当然出てきます。

質問者たる社員が携わる業務が重要度・優先度の高いものであればあるほど、企業にとってビジネスチャンス喪失のリスクが高くなることは避けられないでしょう。簡単な質問に関しては社内FAQの活用により即時解決を図らせることではじめて、本来サポートすべきプライオリティの高い案件にバックオフィス部門が全力で集中することが可能になります。

また、多くの企業ではこれまで、業務手順やスキルの伝授に関しては、口頭でのやり取りやマニュアルを参照させるなどのやり方で対処してきました。ただ、こうした手法では、質問を受ける側の社員の時間を奪ったり、分厚いマニュアルの中から必要箇所を探し出すために時間がかかり過ぎたりする弊害が多々見受けられました。

しかし、社内FAQを導入することで、新人は先輩に気兼ねなく疑問を自己解決することができ、一方教育担当のベテランの方も本来の自分の仕事に専念できるようになるでしょう。

ナレッジの蓄積

問い合わせがあった内容や優秀な社員持つ優れた知恵やスキルをナレッジ化し、社内FAQに蓄積していくことで、社員の誰もがいつでも必要とするときに「使える情報」にアクセスして活用することが可能になります。結果として、問い合わせの数を減らすことができるでしょう。

また、ナレッジを蓄積・共有することで、特定の社員に集中せざるを得なかった業務の属人化を乗り越えることができます。その社員が休みのときや離職した場合に、他の社員が業務品質落とすことなく代わりを務めたり、引き継いだりしていくことができるようになるのです。

人材の流動化が激しい昨今、社員の育成期間の短縮は全ての企業にとって死活の問題といえます。しかし、ナレッジの蓄積と活用により、新入社員のいち早い戦力化や伸び悩んでいた中堅社員の成長が期待できるので、全メンバーの能力が平準化された競争力の高い組織への脱皮を図ることが期待できるのです。

バックオフィスが不在の場合もサポート可能に

社内FAQは、インターネット環境さえあれば時間・場所によらず知りたいことを参照できるため、バックオフィスの営業時間外・不在時にもサポートを提供できることが大きなメリットです。

交替勤務・休日出勤・夜間時間帯の業務・イレギュラー出勤など、ビジネスを行っているとバックオフィスの対応時間外に問い合わせニーズが発生することは意外と多くあります。業界・業種・業態によっては慢性的にこのような状況下となるケースもあるでしょう。

社内FAQを整備しておけば、問題・疑問を抱えたユーザーはバックオフィスに頼ることなくいつでも自己解決できるため、業務の停滞や時間のロスを回避することができます。

テレワーク時にも活躍

近年では新型コロナウイルス感染拡大の影響により、テレワーク環境下で業務を行っている企業も多くあります。テレワーク環境下ではオフィスワークのように、気軽に周囲の先輩や同僚に質問をすることができないため、問題・疑問が解決できないケースが発生しやすくなります。

このような環境下こそ、社内FAQが有用性・効果性を発揮します。社内で生じる問い合わせが網羅されている社内FAQを活用することで、スタッフは問題・疑問を自己解決することが可能となり、誰に何を質問すれば良いか分からないといったケースが生じるのを防ぐことができます。

特に、社内事情に詳しくない新入社員や中途採用社員が多い企業にとっては、テレワーク時の社内FAQ活用は大きな効力を発揮してくれるでしょう。

社内FAQの作成ステップ

社内FAQの作成ステップ

ではここで、社内FAQの作成手順を具体的にご紹介します。手順は大きく分けて、KPIの設定・FAQリストの作成・FAQシステムの選定・社内への周知啓蒙・運用データの分析の5段階です。

では、それぞれのステップ毎に確認してみましょう。

KPIを設定する

まずは、KPIを設定するところからはじめましょう。KPIを設定することで、目標が可視化されて取り組むべきことが明確になります。「いつまでに、〇〇を達成する」という共通認識があることで、効率的な行動ができるようになるでしょう。

具体例をあげると、「1週間当たりの問い合わせ件数を、〇%減らしたい」などが考えられます。社内FAQは直接に売り上げなどの実績につながるものではないため、数値目標の設定は難しいかもしれません。

しかし、KPIを設定することによって、実際に運用するなかでどれだけの効果を上げることができたのか、もし目標に届かない場合は、あとどれだけ改善すれば良いのかを定量的に認識することができます。作成と運用・改善のモチベーションを維持する効果もあるので、KPIの設定は欠かさないようにしましょう。

FAQリストを作成する

次に、実際にFAQとして載せたい候補内容をリストアップします。つまり、現実にどのような課題があって、それに対してどのようか回答が最適なのかを、具体的に言語化してみるということです。

なお、言語化する際には、可能な限り分かりやすい表現と構成にするよう努めましょう。

社内ヘルプデスク担当の方自身は、内容を熟知していることがほとんどでしょう。そのため、知らず知らずのうちに、「この程度の内容は、明記しなくても知っているだろう」と内容を省いてしまうケースも少なくありません。社内FAQにアクセスしてくる社員は、その分野に通じているとは限りらないのです。どの社員にも伝わりやすいような平易な表現・内容でまとめるようにしましょう。

また、FAQコンテンツは、どのようにカテゴライズするのか、どのカテゴリーにどのくらいのボリュームで内容を盛り込むのかなど、形式的・数量的なことも事前に計画するとさらに良いでしょう。実際に運用する際に利便性を大きく左右するため、事前に考慮しておくとスムーズです。

過去の社内問い合わせを参考にする

アイディアを洗い出す際には、過去にあった社内問い合わせをヒントにしてみるのがおすすめです。これまで受け付けた社内の問い合わせに関する記憶やメモを元に、重要項目のリストに追加してみましょう。今後の業務負担を軽くするために、より多くの事例を集めることがおすすめです。

アンケートをとる

また、社員の方や社内ヘルプデスクにアンケートを取ってみるのも一つの方法です。アンケートでどのような内容の問い合わせが多いのかを調べておくと、社内FAQ作りに大いに役立つでしょう。

FAQシステムを決める

社内FAQを構築するためには、FAQ向けに開発されたシステム・ツールを活用することが一般的です。色々な種類がある社内FAQシステム・ツールの選定については、FAQコンテンツの作成や更新のしやすさ、検索性のしやすさなどを重視するのがおすすめです。

使用するシステム・ツールが決定したら、FAQコンテンツを運用する中で更新や改善をする際のワークフローを定めます。FAQコンテンツの新規登録・追加・修正・更新・削除などを、どのようなフローで実行していくのかをきちんと定めておきましょう。システムの準備と運用ルールが決まったら、先ほどリストアップしたFAQリストに沿って入力しましょう。

社内への周知やルール設計

社内FAQを作成しても、肝心の社員がその存在を認知していなければ利用率も上がりません。そのため、社内FAQ作成後は積極的に周知を行い、その存在と有用性・利便性を社内に広げていくことが重要です。

単に周知を行うだけではなく、部署や部門のリーダーなどが積極的にFAQを活用するなど、利用を促進する雰囲気を作っていくといった工夫を行うことも大切です。

また、人の行動・習慣は簡単には変わらないため、社内FAQを認知しただけでは利用率を高めることができない点にも留意しておく必要があります。

導入後も社内ヘルプデスクに問い合わせが殺到しては意味がないため、「問い合わせ前には社内FAQを参照する」「社内FAQで解決できない問い合わせのみ受け付ける」といったルールを設けて社内に浸透させることも重要です。

運用体制を構築する

社内FAQ作成の最終ステップは、運用体制の構築です。社内FAQは一度作成して終わりではなく、社内の情報の変化やビジネスの進捗に合わせて継続的な改善を繰り返しながら運用していく必要があります。

社内FAQの運用体制は、次のように具体的に構築しておくことがポイントです。

  • 経営者・役員等

    決済権を持つFAQの利用推奨者

  • ナレッジオフィサー

    社内FAQ運用メンバーの統括

  • ナレッジエンジニア

    FAQの作成・追加・更新・改善

  • 広報担当者

    社内FAQの社内周知

いくら優秀なFAQを作成しても、運用体制の詰めが甘ければ利用率も上がらず情報も陳腐化してしまうため、運用体制についても詳細に検討しておきましょう。

運用データを分析する

最後のステップは分析です。実際に社内FAQの運用データをツールなどで解析し、必要であれば内容の変更や追加などを行ってください。なお、分析は期間を定めて定期的に実行し、PDCAサイクルをしっかり回していきましょう。

ちなみに、分析を行う際にはいくつか押さえておきたい指標があります。一つ目は検索結果のヒット件数です。例えば、特定のキーワードで検索したとしても回答がヒットせず、検索結果が見当たらない場合があります。そのため、まずは起こり得るトラブルに対して網羅的にFAQを作成することが大切です。

また、場合によってはFAQを作成したにも関わらず、特定キーワードで検索に引っかからない場合もあります。使用する検索ウィジェットの仕様にもよりますが、ラベルやタグでキーワードを設定するなど対策をしておきましょう。その他にも、FAQ閲覧後の解決率やクリックスルー率を計測するのも効果的です。

社内FAQはどんなツールで提供できる?

社内FAQを作成したいけれども作成方法が分からない方や、効率よく社内FAQを作成したいという方もいるでしょう。

ここでは、社内FAQを作成することが可能なツールとその特徴についてご紹介していきます。自社に適した社内FAQ作成ツールの選定に役立てて下さい。

FAQ作成ツール

FAQ作成ツールとは、FAQ作成機能・解析機能・検索機能等が搭載されたFAQ作成のための専用ツールです。プログラミング等の専門知識を必要とせず、便利で使いやすい社内FAQをスムーズに作成することができます。

また、解析機能を活用することで、FAQの利用データの収集・分析を行うことができるため、データを基にPDCAを繰り返してFAQの精度を高めていくことも可能です。

社内FAQを初めて作成する方や効率的に作成したい方は、自力で作成するよりもFAQ作成ツールを活用することをおすすめします。

チャットボットツール

ロボットが対話形式でユーザーの課題解決をサポートするチャットボットは、社内FAQでも有用性・効果性を発揮することができます。

ユーザーはチャットボットと対話を行うだけで、回答を検索したりといった手間を省いでスムーズに回答に辿り着けることがメリットです。回答精度が良ければ1・2回の質問に答えるだけで回答を得られるケースもあります。

チャットボットで社内FAQを作成・運用する場合には、一度FAQを作成して終わりではなく、運用データを基に継続的な改善を重ねてFAQと質問の精度を高めていくことがポイントとなります。

エクセル・スプレッドシート

社内FAQは、質問と回答を作成して一覧にまとめておけば最低限機能させることができるため、Excelやスプレッドシートで作成することも可能です。むしろ質問と回答をツールに入力するだけであるため、作成方法で躓くことがないというメリットもあります。

ただし、FAQ作成ツール・チャットボットのように、社内FAQの利用データを収集・分析して改善に活かしたり、検索機能や対話機能により解決をアシストしたりといったことはできず、あくまでも簡易的なFAQしか作成できない点がデメリットです。

社内FAQは改善を重ねて精度を向上させたり、ユーザーの利用率を高めたりすることが重要となるため、長期的視点で考えるとFAQ作成ツールやチャットボットを導入した方が良いでしょう。

使いやすい社内FAQを作るポイント

よく使われる社内FAQを作成するためのポイント

社内FAQを導入すれば、多くのメリットの享受が期待できます。

ただ、現実には社内FAQを導入してはいるものの、なかなか使われていない、効果的に活用できていないという企業も少なくないことでしょう。そこで、ここでは社員によく使われる社内FAQを作成するためのポイントをご紹介します。

情報を網羅する

社内FAQの作成にあたっては、まず情報を網羅することに努めましょう。せっかくFAQを確認しても、情報量が少なくて問題解決につながらないとなれば、社員はFAQを活用する意欲を失います。結局、求めている情報を得るために問い合わせを行うことになるでしょうから、二度手間になり非効率的といわざるを得ません。

「これくらいのことは当然知っているだろう」「同内容が別のページで触れられているから」とかいう理由で省略するのではなく、その業務の知識がほぼゼロの人間が利用してくることを前提に、丁寧に情報を盛り込んでいくことが大切です。

また、社内FAQの効果的な運用の観点からは、アクセスしてきた社員の問題解決案件を増やしていくことでFAQに対する信頼度を高め、積極的活用のモチベーションを上げていく必要があります。刻々と変化するビジネス環境においては、求められる情報もまた変わっていきます。

加えて、社内でFAQ活用が浸透していけば社員の能力も上がり、情報の質・量に対する要求度も高くなっていくことでしょう。社員のFAQ活用に関する満足度を維持・向上させるために、情報量を増やし、かつ内容のブラッシュアップを図るといった絶えざるアップデートは必須なのです。

"使いやすさ"を重視する

社内FAQでは、盛り込む情報の質や量といった内容だけでなく、いかに必要な情報に素早く、かつストレスなくアクセスできるかという「使いやすさ」の追求も大切になってきます。目指すFAQが見つけづらい、あるいは辿り着けたものの見にくいシステムでは、社員が「直接問い合わせた方が早い」と感じて使われなくなってしまうのは、FAQの役割を果たしているとはいえません。

まずはできるだけ多くの社員からの活用を促すための導線設計に力を入れましょう。社内FAQの専用ページを設けることはもちろん、社内ポータルサイトのトップページにFAQの入口を設置してスムーズな誘導とアクセスに対するハードルを下げることを心掛けます。

続いて、FAQの操作性や検索性にもこだわりましょう。いくら情報の網羅性が高くても、キーワード検索の精度が低かったり、フォルダ階層が複雑だったりすると、必要な情報を見つけ出すまでに時間が掛かってしまい、業務の効率化が果たせません。

たとえば、寄せられる質問の中でも特に訊かれることが多い質問をリストアップできる仕組みにしたり、検索頻度が高いキーワードに対してふさわしい回答が優先して表示されるように調整したりといった工夫次第で使い勝手は大幅に改善されるでしょう。

徐々に情報を増やしていく

社内FAQで利用率・解決率を高めるためには、先にご紹介した情報の網羅性が重要となります。ただし、一気にFAQを増やすと回答の質・精度を担保することが難しくなり、使いにくいFAQとなってしまう場合があります。

そのため、FAQを追加する際には、まずは情報の蓄積を十分に行い、内容を精査しながら徐々に社内FAQを追加していく方法がおすすめです。

また、ビジネスの状況の変化によりFAQも徐々に陳腐化していくため、定期的な更新・メンテナンスを行って情報の鮮度・質を維持する努力も必要となります。

解決できなかった場合を考える

それでも、社内FAQですべての問題を解決できるとは限りません。そのため、もし解決できなかったときのために、有人の社内ヘルプデスクにつながる内線番号やアドレスを表示させることも大切です。せっかく社内FAQまでアクセスしてくれたのに、疑問点が解決されないまま行き場がなくなってしまっては業務に支障が出てしまいます。

あくまで目的は業務効率化なので、抜け漏れなくスムーズに問題解決できる仕組みを整えておくことが重要です。特に社内FAQの運用初期は、解決できないケースも多く出てくることが予想されるため、解決できなかった場合の代替手段をしっかり周知しておきましょう。

社内事情に変更があるときはFAQを見直す

春など部署移動が増加する時期や、年末調整の時期、あるいは会社に新しいシステムを導入する時期などにも注意が必要です。なぜなら、社内状況に何かしらの変化があるときには、関連して問い合わせが多くなることが予想されるからです。

また、社内の取り決めやシステムが変わることによって、トラブル時の対応が変わる可能性もあります。そのため、社内FAQは定期的に見直して整備し、しっかりと対応できるものになっているか十分に確認しておきましょう。

同時にコンテンツがいつアクセスしても常に最新の情報にアップデートされていると、社員への信頼感にもつながります。信頼感が生まれるとさらに利用者も増え、より良い循環が生まれるはずです。

自社でのFAQ構築・運用が難しい場合はアウトソーシングも

FAQの構築・運用には多くのリソースが必要となり、有用性・効果性を求める場合は専門知識や経験も必要となってきます。自社でFAQの作成・更新を内製しているけれども、不慣れな作業を負担に感じている方や、思うような成果に繋げられないという方もいるでしょう。

このような場合は、外部の専門家や企業にアウトソースを行う方法もおすすめです。苦手な作業や負担に感じている作業に関しては、上手く外部の力を借りることで、FAQの作成・更新・運用をスムーズに行うことができます。

自社で抱えていた課題も経験豊富な専門家であれば簡単に解決できるケースも少なくないため、必要に応じてアウトソースも検討してみましょう。

社内FAQは「チャットボット」とあわせて活用すべき?

社内FAQは「チャットボット」とあわせて活用すべき

社内FAQは、多くのメリットがありながら効果的な活用が進んでいないのが現状です。

ただし、打開策がないわけではありません。その1つが「チャットボット」との協働です。ここでは、その可能性を見ていきましょう。

チャットボットとは?

「チャットボット」とは、会話を意味する「チャット」とロボットを略した「ボット」を組み合わせた言葉で、チャットを通して問い合わせに自動で応答するプログラムのことを指します。すでに1960年代には生まれていたとされるチャットボットは、その後のインターネットの発達に伴ってチャットがコミュニケーションツールとして普及していく中で進化を遂げ、今では人手不足の解消や業務の効率化に資するものとして、多くの業界で活用されるようになっています。

チャットボットを活用することで、簡単な質問に関しては、社員に自己解決を促すことができるようになります。そのため、社内ヘルプデスクに寄せられる問い合わせ件数の削減が期待できるのです。

したがって、担当者はより複雑な対応を要する案件にのみ傾注することができるようになるので、対応業務の負担を軽減できるだけでなく、人員削減によるコストダウンの恩恵も得られるでしょう。

尋ねる側の社員にしても、チャットボットを活用することにより、いつでも気軽に知りたいことを問い合わせることができると分かれば、ストレスなく担当業務に集中できます。

社内FAQ×チャットボットで期待できること

チャットボットを今ある社内FAQと掛け合わせることで、どのような効果が期待できるのでしょうか。

もちろん、ごくごく簡単な質問であればチャットボット対応のみで事足りることもあるでしょう。しかし、問い合わせの内容によりさらに詳しい説明が必要だったり、画像やグラフなどがついていた方が分かりやすかったりする場合も少なくないはずです。そうであれば、情報の網羅性が高い社内FAQを活用しない手はありません。

そこで、チャットボットを社内FAQに導くための案内役として活用することをおすすめします。目につきやすく、また検索性に優れるチャットボットは、これまで必要な情報がどこにあるのかが分かりにくいために、利用が進んでこなかった社内FAQの弱点を補う役割を果たすことができます。まずチャットボットに入り該当する社内FAQページに辿り着かせることはもちろん、1度社内FAQの活用に挫折した利用者への再利用を促す効果も期待できるでしょう。

こうして社内FAQの活用により問い合わせの自己解決の度合いが高まれば、バックオフィスの負担軽減が実現するだけでなく、社内FAQをさらにより精度の高いものにしていくためのアイデアもその分だけ集められることになります。

利用者にしても、チャットにより匿名で気軽に問い合わせることで社内FAQにある必要な情報が得られるようになれば、問い合わせへの心理的ハードルが下がり、心置きなく疑問を解消できるでしょう。

このように、社内FAQ×チャットボットで、社内の問い合わせにまつわる業務全般の質の向上と効率化が実現します。

まとめ

この記事では、社内FAQを有効活用するにはどうしたらよいのかを解説してきました。

自社のさまざまある業務を効率化して労働生産性を向上させるためには、社内の問い合わせ業務の効率化が欠かせません。そのためには、必要な情報が抜け漏れなく盛り込まれ、かつ社員の誰もが使いやすい社内FAQの作成を心掛けることが大切です。そして、チャットボットを組み合わせることで、さらに確度の高い社内問い合わせの仕組みを構築することが可能になるでしょう。

社内FAQの活用に課題を感じている企業は、ぜひチャットボットの導入を検討してみてはいかがでしょうか。下記のページでは、チャットボットに関するお役立ち資料を無料でダウンロードすることができます。ぜひ、チャットボット導入の第一歩として、チェックしてみてください。

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  • 執筆者:ボットマガジン編集部
  • この記事を書いた人

    ボットマガジン編集部

    ボットマガジン編集部です!チャットボットについて、タイムリーでお役立ちな情報をお届けします。

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