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「へー、案外いいね!」と思わせるルールベース型チャットボットとは

「へー、案外いいね!」と思わせるルールベース型チャットボットとは

2019/3/11

チャットボットは、こちらの記事で紹介しているように「AI型」と「ルールベース型」の2つに分けられます。

チャットボットとは? 「導入メリットと課題」を企業側・ユーザー側の視点から徹底解説

チャットボットとは? 「導入メリットと課題」を企業側・ユーザー側の視点から徹底解説

現在Webサイトに設置する企業が増加しているチャットボットについて、導入のメリットを「企業側」「ユーザー側」のそれぞれの視点から徹底解説。また、導入における3つの課題についても体制面から事前準備に至るまでご紹介します。

チャットボットと聞いて、多くの人がイメージするのがAI型ですが価格が高いのが難点です。
ルールベース型はシナリオに沿って回答するシンプルな構造で、安価なところが特徴です。

この記事では、

「AI型は機能が多過ぎるから自社には適していないよね」
「ルールベース型チャットボットを探しているけど、実際どこまでできるんだろう」

というお悩みを抱えるEC運営会社の代表者様や店長様に向けて、ルールベース型の仕組みから導入後の効果までわかりやすく解説します。

ルールベース型チャットボットの機能と作成方法は?

ルールベース型は、事前に設定された内容を回答することができるチャットボットです。

例えば、「Aという質問にはBを返す」といったように、あらかじめ設定されたシナリオやデータベースにのみ従って質問や問い合わせに回答します。
AI型チャットボットのように、テキストを読みとって学習データから自動で回答を導き出すようなことはできないので、パーソナライズされた質問や表現のゆれなどは理解できません。

ルールベース型チャットボットの作成方法については、各企業が提供するチャットボットによりさまざまですが、シナリオとなるFAQをフローチャート式で作成したり、想定される質問と回答をエクセルでインポートしたりといった方法が一般的です。
つまり、お客様の問い合わせ内容が予測できているものを、シナリオとして設定するということです。

また、導入してからもチューニングと呼ばれる学習データの蓄積が必要なAI型と違い、ルールベース型は設定さえ終わればすぐに利用することも特徴です。

AI型のチャットボットの注意点

一方で、「AI型のチャットボットなら、複雑な質問にも解決できるんだ」と思われるでしょう。
よくある質問以外にも対応できる回答精度の高さがAI型チャットボットの強みですが、データの前処理などの準備期間が長いというデメリットがあります。
あらゆる問い合わせに対応できるだけの高精度のAIを育成させるには、チューニング作業が不可欠です。

また、正しい回答を導くにはそれに見合う膨大なデータ量が必要なので、頻度が低い問い合わせにはAI型のチャットボットであっても的確な回答ができるかどうかは難しい部分があります。

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ルールベース型チャットボットがもたらす3つの導入効果

では、導入後にはどんな効果やメリットがあるのでしょうか。
ルールベース型チャットボットの導入で得られる効果は3つあります。

  • 【導入効果1】よくある問い合わせは全部おまかせできる
  • 【導入効果2】顧客満足度が高まり、ブランド構築を実現
  • 【導入効果3】人的コストを削減する

【導入効果1】よくある問い合わせは全部おまかせできる

よくある質問のように事前に把握できる内容であれば、すべて自動で回答できます。
効率良く活用するには、FAQにある定型的な質問はチャットボットに対応させ、複雑な質問など答えられない問い合わせがあった場合は、お問い合わせフォームへ誘導したり、スタッフに通知を飛ばして有人対応へ引き継いだりといったようなシームレスな仕組み作りが求められます。

【導入効果2】顧客満足度が高まり、ブランド構築を実現

ECなどの場合、比較や購入の途中でもリアルタイムに質問を受け付けて回答できるため、離脱率を下げることにつながります。
また、人間と違って回答にブレがないので、対応クオリティーが均一化され、ブランド評価が高まる効果が期待できるというメリットがあります。

【導入効果3】人的コストを削減する

セールスチャンスを増やすだけでなく、人件費の削減も実現できます。
オンライン自体も人的コストを抑えるソリューションですが、チャットボットによる顧客対応の自動化でカスタマーサポートの人員を削減しつつ、パフォーマンスの最大化を狙えます。

案外やるかも!ルールベース型

10年前までコミュニケーションツールと言えばメールが主流でしたが、今やLINEがベーシックになってきました。
BtoCやBtoBでのサポート窓口も従来の方法からチャットボットへ移りつつあると言えるのではないでしょうか。

しかし現段階のAIでは、人間と同じレベルの回答精度を実現するには課題があります。
新人を教育するのと同じで、AIが一人前になるにはそれ相応の時間も労力もかかるからです。

チャットボットの導入において、どの種類が自社の課題解決に適しているかを決めるには「利用目的とシーンを明確化すること」が重要です。

  • サポートデスク、ヘルプデスクでの社内対応を改善したい
  • ECや通販でのサポート品質向上を狙いたい
  • 24時間365日体制を実現して、オペレーターの負担軽減とコストカットをしたい

これらの課題や悩みを解決するためにどんな機能が必要なのかがはっきりすれば、チャットボットの種類を決める基準になります。
ルールベース型もAI型も一長一短。どちらが優秀ということはありません。

ルールベース型チャットボットに「へー、案外やるじゃん!」と興味が湧いてきたでしょうか?

問い合わせ対応を行うスタッフの業務効率化やサポート品質向上をお考えでチャットボット導入を検討されている経営者様は、まずはご相談ください。
無料のトライアルもご用意しておりますので、ルールベース型チャットボット「チャットディーラー」を実際にお試しいただけます。

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