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【成功事例あり】導入が加速化するチャットボットはECサイトにどんな効果をもたらすのか?

【成功事例あり】導入が加速化するチャットボットはECサイトにどんな効果をもたらすのか?

2019/3/6

2016年頃から市場に登場した「チャットボット」。
ここ数年で導入する企業が急増し、カスタマーサポートやヘルプデスクとして活用したり、ECサイト運営に組み込んで顧客満足度の向上を目指すといった動きが見られたりと、デジタルマーケティング業界への浸透は目を見張るものがあります。

EC・通販事業者にとって、気付けばまわりのショップがチャットボット導入を始めたなど気になっている方も多いでしょう。

今回は、「本当に効果があるのか?」「ECサイトをどのように変えてくれるの?」と疑問に思う方に向けて、ECサイトの成功事例を交えてチャットボット導入で得られる効果をお伝えします。

ECモール「楽天市場」でもチャットボットを導入

昨年11月末、楽天は購入後の「決済」「返品ポリシー」「営業時間」に関する問い合わせに対応するチャットボットを全店舗に導入しました。
チャットの機能拡充により、ECサイト運営者の手間は大幅に削減されるメリットが期待できます。
以下からは、どのようにお客様の問い合わせに対応するか、もう少し詳しく見ていきましょう。

よくある質問に対して自動応答

購入履歴ページから【ショップへの問い合わせ】をクリックすると別ウインドウが開き、チャットボットが起動します。

  • 決済について確認したい
  • 返品ポリシーを確認したい
  • 営業時間を確認したい
  • その他(フォームで問い合わせ)

4つの質問項目が表示され、クリックするとすぐに回答が表示されます。
具体的には、下記のような流れになりますのでご覧ください。

【ショップへの問い合わせ】をクリックすると、

ショップへの問い合わせのボタン画面

別ウインドウでチャットページが起動する。

チャットページ

知りたい項目をクリックすると、自動返信される。
※ここでは、【決済について確認したい】をクリック

決済についてのボタン画面

楽天市場のチャットボットの動きはこのようになります。

ゆくゆくは、段階的に間口を広げて、有人チャット機能との統一も視野に入れていくとのこと。

このように、ECサイトにとって当たり前のツールになりつつあるチャットボット。
実際に活用しているショップではどのような効果を実感しているのでしょうか?

ECサイトでチャットボットを活用した成功事例

有限会社チップス様

有限会社チップス様

業種:

ECサイト/インクカートリッジ通販「インクのチップス」運営

課題:

繁忙期は電話、メール、有人対応のチャットという問い合わせ窓口すべてがパンクして限界を感じていました。
特に有人対応のチャットのリソース確保が難しくスタッフに大きな負担がかかっていました。
このカスタマーサポート業務の効率化を図るべく、チャットボットの導入を検討しました。

【チャットボット導入後の効果】

  • 有人のカスタマーサポートによる問い合わせ件数が50%減少
  • 無人の問い合わせ対応ができ、24時間365日対応を実現することができた
株式会社オーセンティック様

株式会社オーセンティック様

業種:

ECサイト/ファッション通販サイト「CUBE SUGAR」運営

課題:

自社EC立ち上げにあたり、既存ECモールと差別化したサービスを提供することが必須と考え、以前から興味があったチャットボットを検討していました。
希望する運用方針と合致したチャットディーラーを導入することで自社ECの強みになると確信し、導入しました。

【チャットボット導入後の効果】

  • 有人チャットによるリアルタイム対応で顧客満足度の高いサービスを提供できた
  • お客様が知りたい情報や回答まで商品ページ上で誘導できるようになった

チャットボット導入で自社の通販・ECがどう成長するかを描こう

チャットボット導入による成功事例を紹介しました。
もちろんすべてのECサイトで必ず効果が出る保証はないので、「弊社にはまだ早い」と考える方もいるでしょう。

しかし、情報通信関連の重要技術が2021年までにどのように進展し実用化されるかを予測した「ITロードマップ」(野村総合研究所発表)によると、チャットボットは2021年度には普及期に入ると予測しています。
チャットボットに関連したサービスが多数登場し、ECや通販に限らず、さまざまなサービスで発展していくでしょう。

どういったシーンで活用されるかを知りたい方は、ぜひこちらのコラムも合わせてご覧ください。

【利用シーン別】チャットボットの活用事例│社外向け・社内向け

【利用シーン別】チャットボットの活用事例│社外向け・社内向け

ECサイトなどで多く見かけるチャットボット。実際はどういうシーンで活用しているのでしょうか。また、チャットボットを利用することでどのようなメリットがあるのでしょうか。この記事では、「利用シーン」でに焦点をあててご紹介します。

自社の商材や顧客を誰よりも熟知しているのはECサイトのオーナー様です。
これから自社ECをどのように運営していきたいか、どんなサービスをお客様に提供していきたいのかなど「その先の成長」を思い描いて、どういったツールやサービスを導入すれば実現できるかを考えてみてはいかがでしょうか?

お客様と自社EC・通販サイトとの関係を、より良いものへと導くツールとして「チャットボット」を上手に活用してみましょう。

チャットボットをはじめるなら、設定が簡単で初期設定フォローも手厚いチャットボットサービスがおすすめ。
お手軽チャットボット「チャットディーラー」はECサイトの導入ノウハウも豊富です。

スタッフの業務効率化やお客様への問い合わせ対応の品質向上を検討中でしたら、まずはお気軽にご相談ください。

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