TOP > チャットディーラー お役立ちコラム > サービスデスクとは?「種類・ヘルプデスクとの違い」から「課題と解決策」まで徹底解説

サービスデスクとは?「種類・ヘルプデスクとの違い」から「課題と解決策」まで徹底解説

サービスデスクとは?「種類・ヘルプデスクとの違い」から「課題と解決策」まで徹底解説

2019/4/3更新

顧客からの質問やクレームといった問い合わせ対応だけでなく、自社サービスや製品の情報発信も行うサービスデスク。
企業の顧客対応において要となる存在ですが、企業によっては社内システムの不具合対応や技術サポートといった役割を兼任するケースもあります。

そのため、サービスデスクの業務量は非常に多く、スタッフは常に時間に追われている状況といっても過言ではないのです。

今回は、サービスデスクの業務内容やヘルプデスクとの違いといった基本的な部分から、現状の課題やその解決方法についてご紹介します。

サービスデスクとは|4つの種類と特徴(メリット・デメリット)

サービスデスクとは|4つの種類と特徴(メリット・デメリット)

サービスデスクとは、顧客からの問い合わせ全般に対応する“企業の窓口的な存在”であるとともに、社内スタッフからの問い合わせや自社サービスの情報発信をする部門のことを言います。

一般的に、企業が必要とするITサービスの提供やそのサービスの改善・管理を行う仕組みを「ITサービスマネジメント」と呼びますが、ITサービスマネジメントの標準的なフレームワークをまとめたものとして「ITIL(Information Technology Infrastructure Library)」があります。
サービスデスクもITILの中の1つであり、企業におけるインシデント管理や問題管理をサポートしている重要な位置づけとなっています。

サービスデスクには主に4つの形態があり、それぞれ違った特徴をもっています。

【1】ローカルサービスデスク

主にお客様のローカルサイト内や会社が入っているビル内など物理的に近い場所に設置されています。
担当者を直接派遣することができ、問題やトラブルを把握しやすいという特徴があります。
また、お客様とコミュニケーションも取りやすく、迅速に対応できます。

◆メリット

お客様との距離が近く、密なコミュニケーションや迅速な対応ができる

◆デメリット

問い合わせやトラブルに即対応できるよう、スタッフは常に待機しなければならない

【2】中央サービスデスク

特定の1カ所でサービスデスクを運営する形態で、お客様からの問い合わせを集中させることで情報管理をしやすくしているという特徴があります。
また、拠点が1つしかないため、少ないスタッフで質の高いサービスを提供することが求められます。
そのため、離れた場所にいるお客様に対しては現地対応が難しく、行き届いたサポートができない場合があります。

◆メリット

拠点が1カ所のみでコストがかからず、少ないスタッフで大量の問い合わせ・トラブルに対応できる

◆デメリット

離れた場所にいるお客様の現地対応などは遅延が生じる

【3】バーチャルサービスデスク

さまざまな場所に分散された拠点を連携させ、1つの組織と同じように機能を提供します。
実際、スタッフたちは同じ拠点にいるわけではありませんが、通信技術や専用アプリケーションを利用することで、お客様目線では単一のサービスデスクがあるように感じられます。
そのため、バーチャルサービスデスクでは在宅勤務のスタッフなどが多く活躍しています。

◆メリット

在宅勤務やアウトソーシングなど任意の組み合わせが可能で、柔軟にサービス体制を構築できる

◆デメリット

サービスの品質や一貫性、画一性を確保するのが難しい

【4】フォロー・ザ・サン

世界規模で拠点を構えるサービスデスクが連携し、1つのサービスデスクで解決できなかった問題を他のサービスデスクが引き継いで解決する形態です。
例えば、日本のサービスデスクで解決できなかった場合、中国のサービスデスクが引き継ぐといったイメージです。
各拠点のサービス要員やスタッフはすべて中央部分で統括管理されており、24時間365日安定したサービスが提供できます。

◆メリット

どの拠点も単一シフトで稼働できるため低コスト、さらに24時間対応も可能

◆デメリット

プロセスやツール、情報共有などの調整が難しい

「サービスデスク」と「ヘルプデスク」の違い

サービスデスクと似た仕事に「ヘルプデスク」があります。
どちらも同じような業務内容であることから「呼び方が違うだけ」だと思われがちですが、サービスデスクはサポート範囲が広く、ヘルプデスクよりも1つの窓口で社内外からのどんな問い合わせにも対応するという違いがあります。

ヘルプデスクは、製品・サービスの使用方法や故障などについてお客様を助ける「トラブルシューティング」としての機能を有する点が特徴です。
一方、サービスデスクはお客様の質問に答えるだけでなく、新製品の情報を案内するなど製品PR業務を行う側面もあります。
契約や管理プロセスへの対応も求められる場合もあるため、専門性の高いスタッフがサービスデスク窓口を請け負っているのも特徴の1つと言えるでしょう。

また、社内の部署間における重要な資料展開や報告といった情報共有、社内インフラやネットワークの不具合に対する対応なども兼任するため、非常に多岐に渡る業務を行います。

  • チャットディーラー
  • チャットディーラー

サービスデスク導入の効果【3つのメリット】

サービスデスク導入の効果【3つのメリット】

さまざまな形態があるサービスデスクですが、そもそもサービスデスクを導入することでどんな効果が得られるのでしょうか。
ここでは、サービスデスクを導入する3つのメリットについて紹介します。

【メリット1】お客様満足度の向上

サービスデスクの導入で得られるメリットとしては、まず顧客満足度の向上が挙げられます。
サービスデスクはお客様からの問い合わせのみならず、インシデント管理や問題管理、クレーム管理など、お客様とコミュニケーションを取りながら問題解決を行います。

利用者側は安心感が得られ、顧客満足度の向上が期待できます。
特に、高い専門性が必要となるIT関連のサービス・システムを提供している企業の場合、サービスデスクの導入は必須といっても過言ではないでしょう。

逆に、サービスデスクを導入しなければお客様とのコミュニケーションはないに等しく、問題点やクレームなども共有されることがありません。
これにより、顧客満足度の低下を招くだけではなく、サービスデスクを導入しているライバル企業とのサービス品質の差も大きく開くことになります。

【メリット2】情報の管理・共有(ナレッジを共有できる)

サービスデスクを導入すると、お客様からの問い合わせや相談、クレーム、インシデント情報など、あらゆる情報を一元管理し、共有できます。
情報を一元管理できるということは社内の情報散逸防止につながるとともに、サポートの迅速化や業務の効率化が可能となり、結果として企業全体のコストを削減できるのです。

さらに、さまざまな情報を会社全体で共有することにより、社員教育やシステム導入といったコスト削減にもつながり、「専門知識を持った特定の社員に依存しなければならない……」といった属人的で非効率的な状況も改善できます。

【メリット3】システム担当者の業務効率がアップ

ITシステムが関わる領域は年々巨大化しており、物理環境や仮想環境、オンプレミス、クラウドなど複雑さも増しています。
これにより、ITシステム全般を管理しているシステム担当者の業務も年々増えつつあると言えるでしょう。

しかし、サービスデスクの業務にはITシステムや端末機器の障害・技術サポートも含まれますので、サービスデスクの導入でシステム担当者に問い合わせが集中することを回避できるというメリットがあります。
また、担当者に合った問い合わせが自動的に振り分けられるようになり、システム担当者の業務効率アップにもつながります。

サービスデスクの課題とSaaSの意味

顧客満足度の向上、企業のコスト削減、システム担当者の業務効率化など、さまざまなメリットが得られるサービスデスクですが、それだけ業務範囲が広いと当然問題も出てきます。
年々複雑になるITシステム関連の対応や業務システムの増加、規模の拡大など、すさまじいスピードで進化するITシステムに対し、既存のサービスデスクの体制がどこまで対応できるかというのは時間の問題でしょう。

その中でも、特にサービスデスクを悩ませているのがクラウドの導入です。
近年では「SaaS(Software as a Service)」と呼ばれるサービスが普及しており、低コストかつ短期間で導入できることから、専門知識がない事業部門が単独で導入するケースが増えています。
これにより、オンプレミスとクラウドが混在するようになりました。
このような複雑なシステムを一元管理するというのは非常に困難なことで、現に最近のサービスデスクではインシデントが増加傾向にあります。

◆SaaS(Software as a Service)とは

SaaSは「サービスとしてのソフトウェア」の略です。
もともとパッケージソフトとして販売されていたものをクラウドサービスとして提供・利用する形態のことを指します。
ベンダー側で稼動させ、複数の人間が同一データを共有・編集ができるといった特徴があります。

このように、現代のサービスデスクではいかにリソースを確保するか、限られた人材でいかにスムーズな対応ができるかというのが大きな課題になっています

【現代のサービスデスクに必要な改善】

  • 煩雑化したシステムの改善
  • 業務簡略化ツールの導入
  • サービスデスク全体の体制変更、もしくはワークフローの改善

サービスデスクが抱えるこれらの課題を解決できるとして注目されているのが「チャットボット」です。
チャットボットは問い合わせや質問に自動回答するシステムで、サービスデスクの代わりにお客様の課題を解消してくれるとして近年注目されています。

サービスデスクにチャットボットを導入する意義

サービスデスクにチャットボットを導入する意義

そもそも「チャットボット」とは、どういう機能を持っているツールなのでしょうか?

チャットボットとは?

お客様からの問い合わせに対して、自動で応答してくれるシステムのことです。
スタッフがいなくても、お客様からの質問や問い合わせに自動で対応することができます。

サービスデスクは、社内外からのさまざまな問い合わせに迅速に対応しなくてはいけません。
そんなときチャットボットを導入していれば、よくある問い合わせに自動回答してくれるのでサポートデスク担当者の業務負担を削減することができます。

しかし、「製品知識がないと答えられない質問や複雑な内容を含むクレームなどがある場合、チャットボットでは回答できないのでは?」と思う方もいるでしょう。

チャットボットには無人対応から有人スタッフによるリアルタイムの問い合わせ対応へシームレスに移行できる機能もあるのでご安心ください。
サービスデスクのように専門性を必要とする窓口に導入するチャットボットは、問い合わせのレベルに応じたサポートへの切り替えができるかどうかも重要です。

また、チャットボットは24時間対応が可能なので、夜間や早朝の問い合わせにも迅速な応答ができます。社内外のユーザーにとって、すぐに回答が得られることは、利便性の向上に役立つでしょう。

サービスデスクとチャットボットの関係性

社内外からの問い合わせに迅速に対応し、早急な問題解決を図るために設置されるサービスデスク。
これにチャットボットを導入することで、スタッフの問い合わせ対応件数・残業の削減が可能になり、業務の劇的な改善を期待できます。
つまり、メイン業務に集中する時間が確保できるのです。

しかし、どのようなチャットボットを選べばよいか悩むことでしょう。
そういうときは、サービスデスクの業務で「どのような内容の問い合わせがあるか」「どのような業務上の課題があるか」を判断基準にするのがおすすめです。
サービスデスクの対応業務を振り返ってみると、チャットボットよる自動回答と、スタッフによる有人対応をシームレスに切り替えできる機能が備わっているツールが適しているとわかるでしょう。

サポートチャットボット「チャットディーラー」は社内外問わず対応が可能で、自動回答からスタッフによる有人対応への切り替えもできるハイブリッド対応のツールです。
初めて導入いただくご担当者様にも安心していただけるように、手厚い初期設定フォローも無料で提供しております。

チャットボットを導入すると、業務の効率化・コスト削減だけでなく、顧客満足度の向上も期待できます。
「まずは使い勝手を知りたい」という方は、気軽に無料トライアルをお試しいただけますのでご相談ください。

チャットディーラー
  • チャットディーラー編集部
  • この記事を書いた人

    チャットディーラー編集部

チャットディーラー編集部です!社内外のお問い合わせ対応のご担当者様にとって、お役に立てる情報をお届けしてまいります。

一覧を見る

まずはお気軽にご相談・お試しください!