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サービスデスクにチャットボットを導入する意義とは?ヘルプデスクとの違いも解説

サービスデスクにチャットボットを導入する意義とは?ヘルプデスクとの違いも解説

2019/2/4

顧客からの質問やクレームといった問い合わせ対応だけでなく、自社サービスや製品の情報発信も行うサービスデスク。企業の顧客対応において要となる存在ですが、企業によっては社内システムの不具合対応や技術サポートといった役割を兼任するケースもあります。

サポートデスクのような「守り」の部署と違い、情報発信という「攻め」の業務内容を併せ持つサービスデスク担当者は日々、時間との戦いに追われています。

的確な対応を求められるサービスデスク業務を効率よく回すためのツールとして、最近話題の「チャットボット」があります。ここではサービスデスクとヘルプデスクの違いや、チャットボットを導入する意義とメリットについてご紹介します。

知っているようで知らない「サービスデスク」と「ヘルプデスク」の違い

サービスデスクと似たようなサービスに「ヘルプデスク」があります。どちらも同じような業務内容であることから「呼び方が違うだけ」だと思われがちですが、サービスデスクはサポート範囲が広く、ヘルプデスクよりも1つの窓口で社内外からのどんな問い合わせにも対応するという違いがあります。

ヘルプデスクは、製品・サービスの使用方法や故障などについてお客様を助ける「トラブルシューティング」的な意味合いが強いのが特徴です。一方、サービスデスクはお客様の質問に答えるだけでなく、新製品の情報を案内するなど製品PR業務を行う側面もあります。契約や管理プロセスへの対応も求められる場合もあるため、専門性の高いスタッフがサービスデスク窓口を請け負っているのも特徴の1つと言えるでしょう。

また、社内の部署間における重要な資料展開や報告といった情報共有、社内インフラやネットワークの不具合に対する対応なども兼任するため、非常に多岐に渡る業務を行います。

このような業務に集中して取り組むため、いかにリソースを確保できるかがサポートデスクの課題と言えます。

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サービスデスクにチャットボットを導入する意義

そもそも「チャットボット」とは、どういう機能を持っているツールなのでしょうか?

チャットボットとは?

お客様からの問い合わせに対して、自動で応答してくれるシステムのことです。スタッフがいなくても、お客様からの質問や問い合わせに自動で対応することができます。

サービスデスクは、社内外からのさまざまな問い合わせに迅速に対応しなくてはいけません。そんなときチャットボットを導入していれば、よくある問い合わせに自動回答してくれるのでサポートデスク担当者の業務負担を削減することができます。

しかし、「製品知識がないと答えられない質問や複雑な内容を含むクレームなどがある場合、チャットボットでは回答できないのでは?」と思う方もいるでしょう。

チャットボットには無人対応から有人スタッフによるリアルタイムの問い合わせ対応へシームレスに移行できるものもあるのでご安心ください。サービスデスクのように専門性を必要とする窓口に導入するチャットボットは、問い合わせのレベルに応じたベストなサポートへの切り替えができるかどうかも重要です。

また、チャットボットは24時間対応が可能なので、夜間や早朝の問い合わせにも迅速な応答ができます。社内外のユーザーにとって、すぐに回答が得られることは、利便性の向上に役立つでしょう。

サービスデスクとチャットボットの関係性

社内外からの問い合わせに迅速に対応し、早急な問題解決を図るために設置されるサービスデスク。これにチャットボットを導入することで、スタッフの問い合わせ対応件数・残業の削減が可能になり、業務の劇的な改善を期待できます。つまり、メイン業務に集中する時間が確保できるのです。

しかし、どのようなチャットボットを選べばよいか悩むことでしょう。そういうときは、サービスデスクの業務で「どのような内容の問い合わせがあるか」「どのような業務上の課題があるか」を判断基準にするのがおすすめです。サービスデスクの対応業務を振り返ってみると、チャットボットよる自動回答と、スタッフによる有人対応をシームレスに切り替えできる機能が備わっているツールが適しているとわかるでしょう。

サポートチャットボット「チャットディーラー」は社内外問わず対応が可能で、自動回答からスタッフによる有人対応への切り替えもできるハイブリッド対応のツールです。初めて導入いただくご担当者様にも安心していただけるように、手厚い初期設定フォローも無料で提供しております。

チャットボットを導入すると、業務の効率化・コスト削減だけでなく、顧客満足度の向上も期待できます。「まずは使い勝手を知りたい」という方は、気軽に無料トライアルをお試しいただけますのでご相談ください。

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