最終更新日：2019.01.09

まずは社内問い合わせから！チャットボットで「働き方改革」

経理や総務、情報システムなどのいわゆる管理部門に寄せられる「社内問い合わせ」が負担になっていませんか。
社内の業務が円滑に進むよう支えるのが管理部門の務めとはいえ、同じ質問ばかり寄せられるようでは、本来の業務に支障が出てしまいます。そういった問題点を解消するために有効なのが、「チャットボット」と呼ばれるツールです。今回は、そんなチャットボットがもたらす効果について詳しくご紹介していきます。

面倒な社内問い合わせ、実は同じ質問ばかりでは？

近年、ECサイトなどで急速に普及しているチャットボット。チャットボットとは、あらかじめ質問と回答を登録しておくだけで、人の手を介さずに自動で問い合わせ対応してくれるシステムのことです。そのため、わざわざカスタマーサポートに電話やメールをしなくても、質問や困りごとをすぐに解決できるツールとして人気を集めています。そんなチャットボットですが、実は社内問い合わせ対応にも応用することができるのです。

例えば、「稟議書の申請手順を教えて欲しい」「経費の精算はいつまでに提出しなければいけない？」「席替えをしたらプリンターがつながらなくなった」など、管理部門には社内のさまざまな部署から雑多な質問が日々寄せられることでしょう。しかし、内容を集約してみると、多くの質問が重複していることに気付くかもしれません。

企業によっては、このようなよくある質問をまとめてマニュアルや社内FAQを作成し、グループウェアや社内ポータル上に公開しているということもあるかと思います。マニュアルや社内FAQの作成は手間も時間もかかる作業なので、作成した担当者としては「せっかく作ったのだから、そちらを確認してから問い合わせして欲しい」と思うはずです。しかし、問い合わせをする社員側はこうしたマニュアルや社内FAQを検索することが億劫で、欲しい情報をすぐに見つけることができないという印象を持っていることも多いでしょう。結果、「担当者に直接聞いた方が早い」とばかりに電話や口頭で問い合わせしてしまうのです。

社内問い合わせ対応をラクにするチャットボットの効果

マニュアルや社内FAQを見てもらえない場合の解決策としては、「社内FAQなどの内容をまるごとチャットボットに移行させてしまう」、もしくは「チャットボットにマニュアルや社内FAQページを案内させる」という手段が有効です。

前述の通り、チャットボットはあらかじめ質問と回答を登録しておくだけで、人の代わりに自動で問い合わせ対応をしてくれます。また、回答はテキストだけでなくURLを表示することもできるので、すでに手間や時間をかけて作成したマニュアルや社内FAQページを活用することも可能です。結果、今までは担当者が対応していた社内問い合わせをチャットボットが対応してくれるようになります。

一方、問い合わせする側にとっても、まるで担当者と会話するかのようにチャットボットを通じて欲しい情報が手に入るので、マニュアルや社内FAQページを検索する手間が省けます。また、チャットボットは24時間365日対応可能なので、終業後や担当者の不在時でもすぐに情報を得ることが可能です。
このように、社内問い合わせ対応にかかっていた手間を省くことで、担当者側も問い合わせする側も空いた時間を本来の業務に振り分けられるようになり、生産性の向上につなげることができるのです。

社内チャットボットが活用されない3つのケース

ただ、社内問い合わせ用に導入したチャットボットが、結局活用されずに廃止されてしまうというケースも少なからずあります。チャットボットが活用されない理由には原因がありますので、それぞれ見ていきましょう。

1. 思ったより便利ではなかった

「思ったより便利ではなかった」と感じる理由はいくつか考えられますが、最も大きい理由はイメージとのギャップでしょう。その問題点として、「チャットボット＝AIが何でも解決」というイメージが強い反面、現時点ではチャットボットの会話能力はそれほど高くないという点が挙げられます。

例えば、問い合わせする社員によって、「経費申請」や「経費の申請」といった表記のゆれがあります。担当者であれば同一の内容だと判断できますが、チャットボットではそこまで判断できない可能性があります。もし誤変換で「経皮の申請」などという入力がされた場合は、もうお手上げでしょう。
チャットボットにはAI型、ルールベース型など様々な種類があり、それぞれ得意なこと、できることやできないことが異なります。そちらを把握せずにチャットボットを導入してしまうと、実際に運用したときに「思ったより便利ではない」と落胆してしまうかもしれません。

2. データが不十分だった

これまでは社員から質問や問い合わせを受けると、業務を中断して対応せざるを得ませんでした。チャットボットを導入すれば、よくある問い合わせはチャットボットが回答してくれるため、総務や経理、情報システムの担当者が時間を割く必要はなくなります。これによってメイン業務に集中できるようになり管理部門のパフォーマンス向上が期待できます。AI型のチャットボットの場合、チャットボットが正しい回答ができるようになるには、大量の学習用データが必要です。そちらが不十分だと問い合わせに対して適切な回答を導けず、結果として問い合わせする側の質問や困りごとを解決することができません。一方で、ルールベース型という質問と回答を1セットにした選択肢形式のチャットボットであれば、すでに作成されているマニュアルや社内FAQをそのままチャットボットの内容として手軽に設定するだけなので、データ不足によるトラブルは起こりません。

3. 社内風土が改革できなかった

新しい制度やシステムを導入するときには反発がつきものです。中には、新しいものをなかなか受け入れられない人もいるかもしれません。ただ、例外を認めてしまうと結局、チャットボットを利用せずに電話や口頭で直接問い合わせをされてしまいます。もちろん、全ての問い合わせにチャットボットが回答することは難しく、担当者が対応しなければならないものもありますが、「まずはチャットボットに問い合わせる」というルールを徹底しなければ、担当者の負担を削減できる範囲は狭く、効果がなかなか実感できないでしょう。