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チャットボットとは?「導入メリットと課題」を企業側・ユーザー側の視点から徹底解説

チャットボットとは?「導入メリットと課題」を企業側・ユーザー側の視点から徹底解説

2018/11/20

カスタマーサポートの一環として、提供サービスのサイトやホームページなどにチャットボットを設置する企業が増加しています。
現在のところチャットボットには、大きく分けて「ルール型(シナリオ型)」と「AI型」の2種類があります。

今回は、これら2つの違いから、いまやカスタマーサポートには必須ともいえるチャットボットの導入メリットや課題について紹介していきます。

すぐに分かる!2種類のチャットボット

まずは「ルール型」からその特徴などを押さえていきましょう。ルール型は、あらかじめユーザーの質問内容を想定して、質問に対する回答のシナリオを作成します。それをチャットボットに組み込み、ユーザーからのお問い合わせを自動的に回答できるようにします。

一方、AI型はよくある質問に対する回答(FAQ)のビッグデータをAIが自動的に学習します。その学習結果をもとにユーザーからのお問い合わせ内容を分析し、回答します。

チャットボットのメリットを企業側・ユーザー側の視点から解説

それでは、なぜ顧客対応の最前線ともいえるカスタマーサポートで、チャットボットの導入が進んでいるのでしょうか。その理由は、企業側・ユーザー側のどちらにもメリットがあるからです。それぞれにどのようなメリットがあるのかを詳しく見ていきましょう。

企業側のメリット

1.対応時間の拡大による顧客満足度の向上

アパレルや食品などをはじめ、多くの通販サイトは、ユーザーが深夜にサイトを利用するケースが多いでしょう。また、住宅建築やリフォームなどは週末に家族が揃った場面で検討されることが多いサービスです。このような深夜や休日といった有人のカスタマーサポートの営業時間外にお問い合わせのニーズが発生しやすいサービスは、他にもたくさんあります。そのようなお問い合わせのニーズに対してチャットボットは24時間365日対応することができますので、同時に顧客満足度の向上も期待できます。

2.業務効率化によるオペレーターの付加価値向上

電話でのお問い合わせ対応の場合、基本的に1人のオペレーターが1回線しか対応できません。その点、チャットボットは1つで同時に複数のお問い合わせにも対応できます。
カスタマーサポートに寄せられる「よくある質問」に対してはチャットボットが自動的に回答し、ユーザーごとの固有の質問や複雑なお問い合わせをオペレーターが対応するように切り分ければ業務は効率化します。これにより、オペレーターはより人間にしかできない高度な業務に従事することが可能となります。

ユーザー側のメリット

1.いつでもお問い合わせができる

たとえば、いくつかの商品のサイトを比較して購入したいという場合、サイトに少しでも不明点があれば、他の分かりやすいサイトに目移りしてしまうでしょう。
しかし、サイト内にチャットボットというお問い合わせ窓口があり、いつでもお問い合わせができるとなれば、ユーザーは安心し、もっとサイトを詳しく見てみようと思うでしょう。

2.電話の待ち時間の軽減

カスタマーサポートに電話でお問い合わせをしても、なかなか電話が繋がらなくて待たされたり、何度もかけ直したりするケースは決して少なくありません。
しかし、チャットボットにお問い合わせをしたユーザーは待たされることはなく、疑問などもすぐに解消するかもしれません
ユーザーからのお問い合わせの第一段階として、まずはチャットボットが対応し、対応しきれない場合のみオペレーターが引き継げば、ユーザーの満足度はより高まるでしょう。

3.文字でコミュニケーションでき、記録を文字で残せる

「LINE」などのコミュニケーションアプリが普及している昨今、スマートフォンを持っているユーザーの多くは、文字でのコミュニケーションに慣れています。
わざわざカスタマーサポートに電話しなくてはならない、というのは面倒に感じてしまうユーザーも多いでしょう。また、出先や電車内などですぐにお問い合わせしたいというときは、チャットのほうが便利ですし、お問い合わせした内容を記録として文字で残すことができます。さらに電話では伝えにくい会員番号や電話番号などでも文字で伝えれば、コミュニケーションミスを防ぐことができます。

チャットボットにはデメリットはないのか?

ルール型のチャットボットの場合、複雑な質問やシナリオを作成するときに想定していなかった質問には、適切に答えられない可能性があります。

また、AI型のチャットボットといえど、その多くはまだ残念ながら、人間と対等なコミュニケーションができるレベルには至っていません。さらにAI型のチャットボットの場合、導入すれば自動的に受け答えを学んでくれるわけではなく、あらかじめAIを教育するための教師データを揃えるなどの手間や時間がかかります。このようにAI型のチャットボットは、機能が複雑で高度な分、実用化するまでに半年以上を要してしまうケースも少なくありません。その間、導入に関わる様々なコストもかかってしまい、導入後もAIが不具合を起こさないように小まめなメンテナンスが必要となります。

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チャットボットの導入における3つの主な課題

次にチャットボットを導入する前に、検討すべき3つの課題を見てみましょう。準備不足の状況でチャットボットを導入しても逆に非効率を招いてしまう恐れもありますので、導入前にはこれらを十分に検討することをおすすめします。

1.チャットボットからオペレーターへの引き継ぎ体制の構築

パーソナライズされた質問には、オペレーターによる有人対応が必要不可欠です。そのため、オペレーターへ引き継ぐ場合の体制構築が必要となります。
チャット内でオペレーターに切り替わるのみではなく、ユーザーの質問内容によっては、電話やWEBサイトへ誘導した方が早く解決する場合も多いでしょう。
また、チャットを操作するオペレーターには、「返答を簡潔に書く」「読みやすいタイミングや文章の長さで区切る」といったチャットならではのコミュニケーションスキルが要求されます。このようなオペレーターの対応スキルも含めた体制が構築できていれば、導入後のトラブルやクレームなども未然に防ぐことができます。

2.チャットボットのPDCAを回せる体制を構築する

チャットボットの効果を最大限に発揮させるには、定期的にチャットボットが答えられなかった質問をチェックし、シナリオを見直す必要があります。この作業を「メンテナンス」や「チューニング」と呼びます。これが不十分だと、ユーザーに正確な回答をすることができず、逆にトラブルやクレームにも繋がりかねません。
ユーザーが「電話の問い合わせのほうが早くて楽」という印象を持ってしまいますと、結果的にチャットボットは使われなくなるでしょう。
そのような結果に陥ることなく、チャットボットを活用するには、PDCAを回せる体制を構築する必要があります。

3.事前準備が十分かどうか検討する

チャットボットの導入には、適切なシナリオ作成や運用体制の構築などの事前準備が欠かせません。「なんとなく便利そうだから」という理由で安易に導入するのではなく、まずはスムーズな導入や継続的な利用が可能かどうかを十分に検討することから始めましょう。

さいごに

ここまで何度かお伝えした通り、チャットボットには「ルール型」と「AI型」の2種類がありますが、実用化を早める場合はルール型を選択することをおすすめします。

ルール型は社内で既に蓄積している「よくある質問」や、社内のデータベースなどによってシナリオを作成する仕組みとなりますので、AI型で必要なあらかじめAIに学習させるという工程を大幅に短縮することができます。さらにコストメリットが大きいのもルール型の特徴です。

最短で自社が導入する場合、他にはどのようなことが必要になるのかなど、もっと詳しく知りたい!という場合は、チャットディーラーまでお気軽にご相談くださいませ。

チャットディーラー
  • 滝沢やよい
  • この記事を書いた人

    滝沢やよい

40代・女性のプロライター。長年に渡り、実用書などをはじめ多数の紙面およびWeb媒体にて執筆・編集を手がける。近年は、マーケティングを駆使した業界レポートや企業のIT資産の活用術を解説した記事など、企業向けに幅広いジャンルの執筆に取り組む。

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