東京
03-5368-1631
大阪
06-6376-5222
名古屋
052-218-6937
福岡
092-739-8085

TOP > チャットディーラー お役立ちコラム > チャットボットとは?「導入メリットと課題」を企業側・ユーザー側の視点から徹底解説

チャットボットとは?「導入メリットと課題」を企業側・ユーザー側の視点から徹底解説

チャットボットとは?「導入メリットと課題」を企業側・ユーザー側の視点から徹底解説

2019/2/13

Webサイトで商品を探しているときや記事を読んでいるとき、画面の右下に「チャットボット」がいることはありませんか? 現在進行形でこのぺージにもいますね。

近頃、お客様対応や社内ヘルプデスクを効率化する目的でチャットボットを設置する企業が増加しています。
チャットボットには大きく分けて「ルールベース型(シナリオ型)」と「AI型」の2種類がありますが、一体何が違うのでしょうか。

今回は、これら2つの違いから始まり、チャットボットの導入メリットや課題についてご紹介します。

すぐに分かる!2種類のチャットボット

まずは、「ルールベース型」の特徴を押えていきましょう。ルールベース型は、あらかじめユーザーの質問内容を想定して、質問に対する回答のシナリオを作成します。それをチャットボットに設定することで、ユーザーからのお問い合わせを自動的に回答することが可能です。準備面や費用面も合わせてまとめると下記となります。

  • あらかじめ「質問」と「質問に対する回答」のシナリオを作成
  • チャットボットは作成したシナリオに沿って自動回答
  • シンプルな設定ですぐにスタートできて効果が出るまで早い
  • 費用は安め

一方、「AI型」はよくある質問に対する回答(FAQ)のビッグデータをチャットボットに投入すると、AIが自動的に学習します。その学習結果をもとに、ユーザーからの問い合わせ内容を分析し、導き出したアンサーを回答します。準備面や費用面などは下記を参照ください。

  • 初期設定で大量の学習用データをインポートする必要有り
  • チャットボットは学習結果をもとに問い合わせを分析して自動回答
  • 精度の高い回答をするには一定の学習期間と細かなメンテナンスが必要
  • 費用は高め

上記のように、チャットボットの種類によって細かな部分は異なりますが、大枠としてできることは変わりません。続いては、チャットボットの導入により得られるメリットについてみていきましょう。

チャットボットのメリットを企業側・ユーザー側の視点から解説

なぜ、お客様対応や社内ヘルプデスク対応でチャットボットの導入が進んでいるのでしょうか。その理由は、企業側・ユーザー側のどちらにもメリットがあるからです。

その中でも、今回はお客様対応の最前線であるカスタマサポートでのメリットに焦点を当てて紹介します。社内ヘルプデスク対応のメリットについては、ヘルプデスク業務を効率化するツール「チャットボット」とは?を参考にしてください。

カスタマーサポートにおけるチャットボットを導入するメリットは下記それぞれです。

企業側のメリット

―1.対応時間の拡大による顧客満足度の向上
―2.業務効率化によるオペレーターの付加価値向上

ユーザー側のメリット

―1.いつでもお問い合わせができる
―2.電話の待ち時間の軽減
―3.文字でコミュニケーションでき、記録を文字で残せる

企業側のメリット

1.対応時間の拡大による顧客満足度の向上

アパレルや食品などをはじめ、多くの通販サイトは、ユーザーが深夜にサイトを利用するケースが多いでしょう。また、住宅建築やリフォームなどは週末に家族が揃った場面で検討されることが多いサービスです。このような深夜や休日といった有人のカスタマーサポートの営業時間外にお問い合わせのニーズが発生しやすいサービスは、他にもたくさんあります。そのようなお問い合わせのニーズに対してチャットボットは24時間365日対応することができますので、同時に顧客満足度の向上も期待できます。

2.業務効率化によるオペレーターの付加価値向上

電話でのお問い合わせ対応の場合、基本的に1人のオペレーターが1回線しか対応できません。その点、チャットボットは1つで同時に複数のお問い合わせにも対応できます。
カスタマーサポートに寄せられる「よくある質問」に対してはチャットボットが自動的に回答し、ユーザーごとの固有の質問や複雑なお問い合わせをオペレーターが対応するように切り分ければ業務は効率化します。これにより、オペレーターはより人間にしかできない高度な業務に従事することが可能となります。

  • チャットディーラー
  • チャットディーラー

ユーザー側のメリット

1.いつでもお問い合わせができる

たとえば、いくつかの商品のサイトを比較して購入したいという場合、サイトに少しでも不明点があれば、他の分かりやすいサイトに目移りしてしまうでしょう。
しかし、サイト内にチャットボットというお問い合わせ窓口があり、いつでもお問い合わせができるとなれば、ユーザーは安心し、もっとサイトを詳しく見てみようと思うでしょう。

2.電話の待ち時間の軽減

カスタマーサポートに電話でお問い合わせをしても、なかなか電話が繋がらなくて待たされたり、何度もかけ直したりするケースは決して少なくありません。
しかし、チャットボットにお問い合わせをしたユーザーは待たされることはなく、疑問などもすぐに解消するかもしれません
ユーザーからのお問い合わせの第一段階として、まずはチャットボットが対応し、対応しきれない場合のみオペレーターが引き継げば、ユーザーの満足度はより高まるでしょう。

3.文字でコミュニケーションでき、記録を文字で残せる

「LINE」などのコミュニケーションアプリが普及している昨今、スマートフォンを持っているユーザーの多くは、文字でのコミュニケーションに慣れています。
わざわざカスタマーサポートに電話しなくてはならない、というのは面倒に感じてしまうユーザーも多いでしょう。また、出先や電車内などですぐにお問い合わせしたいというときは、チャットのほうが便利ですし、お問い合わせした内容を記録として文字で残すことができます。さらに電話では伝えにくい会員番号や電話番号などでも文字で伝えれば、コミュニケーションミスを防ぐことができます。

チャットボットにはデメリットはないのか?

ルールベース型チャットボットの場合、あらかじめ設定していなかった質問には答えることができません。ルールに従ってのみ応答するため、回答がぶれないことはメリットでもありつつ、柔軟に対応できない点ではデメリットといえます。また、フリーのテキスト入力を許容する場合は専属のオペレーターを配置する必要があります。

一方、AI型チャットボットの場合、AIといえどその多くはまだ残念ながら人間と対等なコミュニケーションができるレベルには至っていません。また、AI型チャットボットは、導入すれば自動的に受け答えを学んでくれるわけではなく、あらかじめAIを教育するための教師データを揃えるなどの手間や時間がかかります。AI型チャットボットは、機能が複雑で高度な分、実用化するまでに半年以上を要してしまうケースも少なくありません。その間、導入に関わる様々なコストもかかってしまい、導入後もAIが不具合を起こさないように小まめなメンテナンスが必要となります。

上記で述べたメリットも含めて、それぞれチャットボットのメリット/デメリットを下記にまとめています。

種類 メリット デメリット

ルールベース型

ルールベース型

・シンプルな設定でスタートできる
⇒効果が出るまでが早い

・回答がぶれることがない
⇒ルールに従って回答するため、
突拍子もない回答への心配不要

・費用が抑えられている
⇒初期費用、月額費用ともに

・フリーのテキスト入力を許容する場合、
専属オペレーターを配置する必要有

※選択肢を用いたシナリオのみの運用で
あればオペレーターは不要

・チャットボットの内容を見直す時、
自身で設定の追加・変更の必要有

 

AI型

AI型

・専属チャットオペレータ不要で、
フリーのテキスト入力へ回答できる

・回答の精度をシステム側で
自動で向上させることができる

・初期設定が複雑
⇒情報を大量にインポートする必要有

・精度の高い回答には学習期間が必要
⇒回答が出ずに顧客満足度を下げてしまう

・回答の見直し・設定変更は、
結局のところ人的に対応する必要有

・費用が高額
⇒初期費用、月額費用ともに

チャットボットの導入における3つの主な課題

次にチャットボットを導入する前に、検討すべき3つの課題を見てみましょう。準備不足の状況でチャットボットを導入しても逆に非効率を招いてしまう恐れもありますので、導入前にはこれらを十分に検討することをおすすめします。

チャットボットの導入における3つの主な課題

  • チャットボットからオペレーターへの引き継ぎ体制の構築
  • チャットボットのPDCAを回せる体制を構築する
  • 事前準備が十分かどうか検討する

1.チャットボットからオペレーターへの引き継ぎ体制の構築

パーソナライズされた質問には、オペレーターによる有人対応が必要不可欠です。そのため、オペレーターへ引き継ぐ場合の体制構築が必要となります。
チャット内でオペレーターに切り替わるのみではなく、ユーザーの質問内容によっては、電話やWEBサイトへ誘導した方が早く解決する場合も多いでしょう。
また、チャットを操作するオペレーターには、「返答を簡潔に書く」「読みやすいタイミングや文章の長さで区切る」といったチャットならではのコミュニケーションスキルが要求されます。このようなオペレーターの対応スキルも含めた体制が構築できていれば、導入後のトラブルやクレームなども未然に防ぐことができます。

2.チャットボットのPDCAを回せる体制を構築する

チャットボットの効果を最大限に発揮させるには、定期的にチャットボットが答えられなかった質問をチェックし、シナリオを見直す必要があります。この作業を「メンテナンス」や「チューニング」と呼びます。これが不十分だと、ユーザーに正確な回答をすることができず、逆にトラブルやクレームにも繋がりかねません。
ユーザーが「電話の問い合わせのほうが早くて楽」という印象を持ってしまいますと、結果的にチャットボットは使われなくなるでしょう。
そのような結果に陥ることなく、チャットボットを活用するには、PDCAを回せる体制を構築する必要があります。

3.事前準備が十分かどうか検討する

チャットボットの導入には、適切なシナリオ作成や運用体制の構築などの事前準備が欠かせません。「なんとなく便利そうだから」という理由で安易に導入するのではなく、まずはスムーズな導入や継続的な利用が可能かどうかを十分に検討することから始めましょう。

チャットボットの選び方(まとめ)

チャットボットには「ルールベース型」と「AI型」の2種類がありますが、「どこまでチャットボットにまかせるか」が1つの判断基準になります。

例えば、お手軽によくある質問の何割かを削減したい場合はルールベース型がおすすめですし、まるでオペレーターが対応しているような回答を望む場合はAI型が適しているでしょう。また、AI型に興味があるけど失敗したくないという方は、ルールベース型でデータを貯めて、ゆくゆくはAI型に移行するパターンも有効です。

「チャットボットについてもっと詳しく知りたい」「実際の導入事例をみてみたい」という場合は、ぜひ一度チャットディーラーまでご相談ください。無料のトライアルもご用意しておりますので、お気軽にお試しもいただけます。

チャットディーラー
  • お役立ちコラム執筆者:滝沢やよい
  • この記事を書いた人

    滝沢やよい

40代・女性のプロライター。長年に渡り、実用書などをはじめ多数の紙面およびWeb媒体にて執筆・編集を手がける。近年は、マーケティングを駆使した業界レポートや企業のIT資産の活用術を解説した記事など、企業向けに幅広いジャンルの執筆に取り組む。

一覧を見る

まずはお気軽にご相談・お試しください!