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チャットボットとは?「導入メリットと課題」を企業側・ユーザー側の視点から徹底解説

チャットボットとは?「導入メリットと課題」を企業側・ユーザー側の視点から徹底解説

2018/11/202021/9/16

Webサイトで商品を探しているときや記事を読んでいるとき、画面の右下に「チャットボット」がいることはありませんか? 現在進行形でこのぺージにもいますね。

近頃、お客様対応や社内ヘルプデスクを効率化する目的でチャットボットを設置する企業が増加しています。
チャットボットには大きく分けて「ルールベース型(シナリオ型)」と「AI型」の2種類がありますが、一体何が違うのでしょうか。

今回は、これら2つの違いから始まり、チャットボットの導入メリットや課題についてご紹介します。

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すぐに分かる!2種類のチャットボット

ここでは2種類のチャットボットと、それぞれの特徴を説明します。

AI型チャットボット

AI型チャットボットとは、AIが自動的に学習を重ねるチャットボットのことです。

よくある質問に対する回答(FAQ)のビッグデータをチャットボットに投入したデータを読み取り、AIが自動で学習。学習結果をもとに、ユーザーからの問い合わせ内容を解析し、より自然な形で顧客と質疑応答をすることができます。主な用途としては、ECサイトにおける接客やカスタマーサポートなどで用いられ、顧客の課題解決や顧客満足度の向上を目的に活用されます。

AI型チャットボットは、こうした仕組み上、初期設定で大量の学習用データをインポートする必要があります。また、精度の高い回答をするには一定の学習期間と細かなメンテナンスが必要です。

導入の際には長期的な運用を前提に決めると良いでしょう。なお、AIが搭載されているため、後述するシナリオ型チャットボットと比較すると、費用は高くつく傾向にあります。

シナリオ型チャットボット

シナリオ型チャットボットとは、あらかじめ作成しておいたシナリオに沿って自動で回答し、簡単な会話を行うチャットボットのことです。

顧客は現在の状況にあった項目を選択し、選ばれた内容に沿って、チャットボットが案内する仕組みです。

ロジックがシンプルに分岐していく様子から、別名「ルールベース型」とも呼ばれています。シナリオ型チャットボットは、想定されたシナリオに対する会話しか行わないため、知識を蓄えて学習することができません。

しかし、その一方で会話内容を登録するだけで構築できるため、比較的早く運用が開始できます。設定方法がシンプルで分かりやすく、AI型チャットボットに比べて細かなメンテナンスも必要ないため、効果が出るスピードも早く、導入コストも安く済む傾向にあります。

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チャットボットのメリットを企業側・ユーザー側の視点から解説

なぜ、お客様対応や社内ヘルプデスク対応でチャットボットの導入が進んでいるのでしょうか。
その理由は、企業側・ユーザー側のどちらにもメリットがあるからです。

その中でも、今回はお客様対応の最前線であるカスタマサポートでのメリットに焦点を当てて紹介します。
社内ヘルプデスク対応のメリットについては、ヘルプデスク業務を効率化するツール「チャットボット」とは?を参考にしてください。

カスタマーサポートにおけるチャットボットを導入するメリットは下記それぞれです。

企業側のメリット

―1.対応時間の拡大による顧客満足度の向上
―2.業務効率化によるオペレーターの付加価値向上

ユーザー側のメリット

―1.いつでもお問い合わせができる
―2.電話の待ち時間の軽減
―3.文字でコミュニケーションでき、記録を文字で残せる

企業側のメリット

1.対応時間の拡大による顧客満足度の向上

アパレルや食品などをはじめ、多くの通販サイトは、ユーザーが深夜にサイトを利用するケースが多いでしょう。
また、住宅建築やリフォームなどは週末に家族が揃った場面で検討されることが多いサービスです。

このような深夜や休日といった有人のカスタマーサポートの営業時間外にお問い合わせのニーズが発生しやすいサービスは、他にもたくさんあります。
そのようなお問い合わせのニーズに対してチャットボットは24時間365日対応することができますので、同時に顧客満足度の向上も期待できます。

2.業務効率化によるオペレーターの付加価値向上

電話でのお問い合わせ対応の場合、基本的に1人のオペレーターが1回線しか対応できません。
その点、チャットボットは1つで同時に複数のお問い合わせにも対応できます。

カスタマーサポートに寄せられる「よくある質問」に対してはチャットボットが自動的に回答し、ユーザーごとの固有の質問や複雑なお問い合わせをオペレーターが対応するように切り分ければ業務は効率化します。
これにより、オペレーターはより人間にしかできない高度な業務に従事することが可能となります。

3.慣れ親しんだチャット形式で機会損失の防止

カスタマーサポート現場やヘルプデスクでよく挙がる課題に、機会損失の増加という点があります。

近年、チャットツールが浸透したことにより、電話でのコミュニケーションに対して、苦手意識を持つユーザーが増えました。そのため、カスタマーサポートで電話窓口しか設けていない場合、「電話窓口しかないなら、問い合わせはしない」というような、機会損失が多発する恐れがあるのです。

一方、チャットボットなら、慣れ親しんだチャット形式で、顧客は気軽に問い合わせることができ、機会損失の防止につながります。

チャットボットを設置すれば、今まで取りこぼしていたであろうユーザーからの質問にも対応できるため、新たなニーズの発見ができるケースもあるでしょう。

4.利用データの分析でサービス品質の改善

対応履歴をデータとして蓄積できる点は、チャットボットの大きな特徴です。

チャットログをはじめ、各施策の効果・CV数など、あらゆる活用データを可視化できるため、その特徴を活かしデータを分析することで、既存のサービス品質の改善や、今まで気付けなかった顧客のニーズを発掘することができます。電話に比べて気軽に利用できるチャットボットは、顧客の声を集めやすく、こうした声を絶えず集めることで常に最新のニーズに対応できるようになるでしょう。

また、顧客がどのような点に不満を感じ、何に疑問を抱きやすいのかを定量的に図るツールとしても効果的です。

chat_homepage

ユーザー側のメリット

1.いつでもお問い合わせができる

たとえば、いくつかの商品のサイトを比較して購入したいという場合、サイトに少しでも不明点があれば、他の分かりやすいサイトに目移りしてしまうでしょう。
しかし、サイト内にチャットボットというお問い合わせ窓口があり、いつでもお問い合わせができるとなれば、ユーザーは安心し、もっとサイトを詳しく見てみようと思うでしょう。

2.電話の待ち時間の軽減

カスタマーサポートに電話でお問い合わせをしても、なかなか電話が繋がらなくて待たされたり、何度もかけ直したりするケースは決して少なくありません。
しかし、チャットボットにお問い合わせをしたユーザーは待たされることはなく、疑問などもすぐに解消するかもしれません
ユーザーからのお問い合わせの第一段階として、まずはチャットボットが対応し、対応しきれない場合のみオペレーターが引き継げば、ユーザーの満足度はより高まるでしょう。

3.気軽に問い合わせができる

電話での問い合わせは、何かとハードルが高くなりがちです。

前もって伝える内容を整理しておいたり、問い合わせの拘束時間がどれくらいかかるか分からなかったりと、なかなか気が進まないという方も多いでしょう。

しかし、いつでも自分のペースで気軽に利用できるチャットボットは、そういった方とっては役立つツールと言えるでしょう。チャットツールであれば疑問が生じたときにすぐに質問ができ、顧客の不満も即座に解消できます。

また、電話と違って、窓口の対応可能時間に縛られないことも大きな魅力です。

気軽に問い合わせができるようになることで、これまで吸い上げられなかった意見を、チャットを通じて収集できる可能性も高まります。顧客との会話データを収集・分析してサービス改善に活かせば、より高い満足度を得られるでしょう。

4.文字でコミュニケーションでき、記録を文字で残せる

「LINE」などのコミュニケーションアプリが普及している昨今、スマートフォンを持っているユーザーの多くは、文字でのコミュニケーションに慣れています。
わざわざカスタマーサポートに電話しなくてはならない、というのは面倒に感じてしまうユーザーも多いでしょう。

また、出先や電車内などですぐにお問い合わせしたいというときは、チャットのほうが便利ですし、お問い合わせした内容を記録として文字で残すことができます。
さらに電話では伝えにくい会員番号や電話番号などでも文字で伝えれば、コミュニケーションミスを防ぐことができます。

チャットボットにはデメリットはないのか?

ルールベース型チャットボットの場合、あらかじめ設定していなかった質問には答えることができません。
ルールに従ってのみ応答するため、回答がぶれないことはメリットでもありつつ、柔軟に対応できない点ではデメリットといえます。
また、フリーのテキスト入力を許容する場合は専属のオペレーターを配置する必要があります。

一方、AI型チャットボットの場合、AIといえどその多くはまだ残念ながら人間と対等なコミュニケーションができるレベルには至っていません。
また、AI型チャットボットは、導入すれば自動的に受け答えを学んでくれるわけではなく、あらかじめAIを教育するための教師データを揃えるなどの手間や時間がかかります。
AI型チャットボットは、機能が複雑で高度な分、実用化するまでに半年以上を要してしまうケースも少なくありません。
その間、導入に関わる様々なコストもかかってしまい、導入後もAIが不具合を起こさないように小まめなメンテナンスが必要となります。

上記で述べたメリットも含めて、それぞれチャットボットのメリット/デメリットを下記にまとめています。

種類 メリット デメリット

ルールベース型

ルールベース型

・シンプルな設定でスタートできる
⇒効果が出るまでが早い

・回答がぶれることがない
⇒ルールに従って回答するため、
突拍子もない回答への心配不要

・費用が抑えられている
⇒初期費用、月額費用ともに

・フリーのテキスト入力を許容する場合、
専属オペレーターを配置する必要有

※選択肢を用いたシナリオのみの運用で
あればオペレーターは不要

・チャットボットの内容を見直す時、
自身で設定の追加・変更の必要有

 

AI型

AI型

・専属チャットオペレータ不要で、
フリーのテキスト入力へ回答できる

・回答の精度をシステム側で
自動で向上させることができる

・初期設定が複雑
⇒情報を大量にインポートする必要有

・精度の高い回答には学習期間が必要
⇒回答が出ずに顧客満足度を下げてしまう

・回答の見直し・設定変更は、
結局のところ人的に対応する必要有

・費用が高額
⇒初期費用、月額費用ともに

チャットボットの導入における5つの主な課題

次にチャットボットを導入する前に、検討すべき5つの課題を見てみましょう。
準備不足の状況でチャットボットを導入しても逆に非効率を招いてしまう恐れもありますので、導入前にはこれらを十分に検討することをおすすめします。

チャットボットの導入における5つの主な課題

  • 導入目的を明確にする
  • チャットボットからオペレーターへの引き継ぎ体制の構築
  • チャットボットのPDCAを回せる体制を構築する
  • 事前準備が十分かどうか検討する
  • さまざまな視点でチャットボットを比較する

導入目的を明確にする

チャットボットを導入する際は、まず導入する目的を明確にする必要があります。

業務効率化・コスト削減・顧客満足度向上・売上向上など、現在チャットボットは用途に応じたさまざまなタイプがあります。したがって、目的に合っていない機能を搭載したチャットボットを選んでしまうと運用工数だけがかさみ、かえって負担になりかねません。

そうならないためにも、自社抱える課題を洗い出し、それらの課題がチャットボット導入によって解決可能か検討し、AI型・シナリオ型のどちらが適切か考えましょう。

目的を明確にすることによって、チャットボットを選ぶ際の基準が生まれ、運用課題が生じたときにも判断をするための指標になります。

チャットボットからオペレーターへの引き継ぎ体制の構築

パーソナライズされた質問には、オペレーターによる有人対応が必要不可欠です。
そのため、オペレーターへ引き継ぐ場合の体制構築が必要となります。
チャット内でオペレーターに切り替わるのみではなく、ユーザーの質問内容によっては、電話やWEBサイトへ誘導した方が早く解決する場合も多いでしょう。

また、チャットを操作するオペレーターには、「返答を簡潔に書く」「読みやすいタイミングや文章の長さで区切る」といったチャットならではのコミュニケーションスキルが要求されます。
このようなオペレーターの対応スキルも含めた体制が構築できていれば、導入後のトラブルやクレームなども未然に防ぐことができます。

チャットボットのPDCAを回せる体制を構築する

チャットボットの効果を最大限に発揮させるには、定期的にチャットボットが答えられなかった質問をチェックし、シナリオを見直す必要があります。
この作業を「メンテナンス」や「チューニング」と呼びます。
これが不十分だと、ユーザーに正確な回答をすることができず、逆にトラブルやクレームにも繋がりかねません。

ユーザーが「電話の問い合わせのほうが早くて楽」という印象を持ってしまいますと、結果的にチャットボットは使われなくなるでしょう。
そのような結果に陥ることなく、チャットボットを活用するには、PDCAを回せる体制を構築する必要があります。

事前準備が十分かどうか検討する

チャットボットの導入には、適切なシナリオ作成や運用体制の構築などの事前準備が欠かせません。
「なんとなく便利そうだから」という理由で安易に導入するのではなく、まずはスムーズな導入や継続的な利用が可能かどうかを十分に検討することから始めましょう。

さまざまな視点でチャットボットを比較する

チャットボットの導入を検討する際は、あらゆる方面から比較・検討して導入しましょう。具体的な比較ポイントは、以下の通りです。

  • 操作性は自社に合っているか
  • 機能追加などは柔軟に行えるか
  • 運用後のサポート体制は整っているか
  • 効果検証が行えるか
  • 無料トライアル期間は設けられているか
  • SNS・Webサイトなどの媒体と連携は可能か

チャットボットは「導入して終わり」というツールではなく、導入後の運用を経へ効果を発揮するものです。

そのため、現場で問い合わせ対応を行ったり、チャットボットを運用したりする担当者が無理なく使えるよう、操作しやすいツールを選ぶことは非常に重要です。

また、それと同じように自社の業態に合うように、ある程度カスタマイズができたり、オプションを利用できたりするものの方が、より便利なはずです。

ツールによっては無料のトライアル期間が設定されていることもあるため、テスト期間中に効果検証をしたり、各種機能の使用感を試したりして、導入を決定しましょう。

チャットボットの選び方(まとめ)

チャットボットには「ルールベース型」と「AI型」の2種類がありますが、「どこまでチャットボットにまかせるか」が1つの判断基準になります。

例えば、お手軽によくある質問の何割かを削減したい場合はルールベース型がおすすめですし、まるでオペレーターが対応しているような回答を望む場合はAI型が適しているでしょう。
また、AI型に興味があるけど失敗したくないという方は、ルールベース型でデータを貯めて、ゆくゆくはAI型に移行するパターンも有効です。

「チャットボットについてもっと詳しく知りたい」「実際の導入事例をみてみたい」という場合は、ぜひ一度チャットディーラーまでご相談ください。料金表もご用意しておりますので、お気軽にダウンロードいただけます。

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  • お役立ちコラム執筆者:滝沢やよい
  • この記事を書いた人

    滝沢やよい

40代・女性のプロライター。長年に渡り、実用書などをはじめ多数の紙面およびWeb媒体にて執筆・編集を手がける。近年は、マーケティングを駆使した業界レポートや企業のIT資産の活用術を解説した記事など、企業向けに幅広いジャンルの執筆に取り組む。

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