<イチから教えて！>Webチャット基本の「キ」から丸分かり解説

チャットツールの種類　Webチャット・ビジネスチャット

チャットには、家族や友人などとプライベートなやりとりをするものに加えて、ビジネス利用を目的としたものがあります。
中でも、ビジネスで利用するチャットツールは、「Webチャット」と「ビジネスチャット」の2種類に大きく分かれており、それぞれ利用目的が異なります。

では、具体的にどのように異なるのでしょうか？早速見ていきましょう。

Webチャットとは？

Webチャットとは、Webサイトの訪問者（ユーザー）とコミュニケーションをとるために、Webサイト上に設置されているチャットのことです。

今まで、Webサイトを見ていて分からないことや困ったことがあったとき、問い合わせは電話かメールで行うことが一般的でした。
しかし、Webチャットを設置すると、ユーザーはWebサイト上でリアルタイムに問い合わせをすることが可能になります。

また、チャットには匿名性という電話やメールにはない特徴もあるため、ユーザーに問い合わせの選択肢を増やすだけでなく、心理的ハードルを下げることも可能です。
「チャットボット」という、問い合わせに自動回答する機能を持つものも多く、今まで人が行っていた業務を代わりに対応してくれるため、問い合わせ対応を効率化できることも大きな特徴です。

上記を含めて、ユーザー側と企業側のメリットを下記にまとめてみました！

ビジネスチャットとは？

ビジネスチャットとは、社員間の情報共有やコミュニケーションを円滑にすることを目的に、社内で利用されるチャットのことです。
特徴としては、「複数人で会話ができる」「スピード感がある」ことが挙げられ、近ごろ多くの企業で導入が進んでいます。

スピード感でいえば電話が一番早いのでは・・・？と思うかもしれませんが、記録が残しにくいという問題があります。
その点、チャットはメッセージの履歴が残りつつ、同じく履歴を残せるメールよりも、スピード感を実現することが導入の進む理由といえます。
また、添付ファイルのやり取りやマニュアルなどのURLの共有が簡単にできることも大きなメリットです。

メリットは主に以下のようになります！

Webチャットの利用シーン

これでWebチャットがどんなものか理解できたと思いますが、実際にどのようなシーンで利用されているのでしょうか？

カスタマーサポートなどの問い合わせ窓口での利用

カスタマーサポート部門など、日々問い合わせ対応をしていると「またこの質問か…」とよくある問い合わせが届くことも少なくないと思います。
しかも、1日1件ならまだしも数件も！…というケースもよく耳にします。

Webチャットを利用すると、よくある質問に関してはチャットボットがWebサイト上で自動回答してくれるので、お客様の自己解決を促すことが可能です。
結果、お客様はすぐに回答が得られることで満足度が向上しつつ、スタッフは問い合わせの対応件数が減ることで業務の効率化を実現できます。

ECサイトなどの接客での利用

ECサイトなどのお客様応対でWebチャットを利用すると、商品閲覧中や支払い途中でも、画面を遷移せずにお客様の疑問をすぐに解消できます。
シームレスな疑問解決により顧客満足度を向上させ、購買に貢献することが可能です。

また、あるあるな質問や問い合わせにはチャットボットが自動回答してくれるので、サポート担当の負担削減にもつながります。
もし、チャットボットだけでは回答できない問い合わせを受けた場合、サポート担当にエスカレーションすることもできるのでお客様をがっかりさせることもありません。

経理や総務などの管理部門での利用

経理、総務、人事、情報システムなど、いわゆる管理部門と呼ばれる部署では、定型的な社内問い合わせの対応に追われて業務が進まない…ということが起こっているのではないでしょうか？
そこで、マニュアルを作成して社内共有したから一安心！と思っていたら誰も読んでいなかった…なんて悲しい結末も。

Webチャットを利用すると、定型的な社内問い合わせに関しては、チャットボットが自動で回答してくれるので、人の手を介さずに問い合わせを解決できます。
結果、管理部門の負担を省力化し、空いたリソースを他の業務に充てることが可能になります。

利用シーンごとの具体例

さらに利用シーンごとにどのように利用されているのか、企業側とユーザー側のそれぞれ具体的に見ていきましょう。

カスタマーサポートの場合

これまでは「注文のキャンセル」や「発送先の変更」など、夜間に大量の問い合わせメールが届き、毎朝対応に追われていた。
チャットボットを取り入れてからは、お客様がチャットボットで疑問を自己解決してくれるため、メールの対応件数が減った。

⇒【結果】　問い合わせメールの削減

ECサイトの場合

お気に入りの商品を注文しようとしたところ、商品ページを閲覧したら在庫切れだった。
「何かお困りですか？」とチャットが立ち上がった。
商品名を入力すると、「申し訳ありません、在庫切れです。こちらの商品はいかがでしょうか？」と希望に近い商品が提案された。

⇒【結果】　顧客の離脱を防いで購買へ誘導

社内問い合わせ対応の場合

月末は業務に追われがちな経理部門。
社員から経費の精算などについての問い合わせが絶えず、仕事が進まない…。
よくある質問はチャットボットを利用してもらうことにより自己解決に繋がり、問い合わせの数が削減！

⇒【結果】　業務効率の向上

Webチャットを導入する前に

Webチャットとビジネスチャットの詳細やメリット、利用シーンなどについてご紹介いたしましたが、いかがでしたでしょうか？

Webチャットを活用することで、問い合わせ対応業務の効率化や顧客満足度の向上を実現することが可能です。

ただし、問い合わせ対応の全てをWebチャットが解決することはまだ難しく、今までどおり人が対応しなければならない部分も多々あります。
そのため、まずは目の前の業務を「人がやるべき領域」と「ツールにまかせられる領域」とに切り分けることから始めて、ツールの導入による自社のメリットについて検討してみてはいかがでしょうか？