属人化とは？原因と解消に効果的なツールを紹介

業務の属人化とは

業務の属人化とは、文字通り業務・作業・役割などが「人に属す」ことを指し、業務方法や業務の状況などが特定の担当者に依存してしまい、他の担当者に共有されていない状態のことを言います。

企業活動は基本的にチームで行うものであるため、スムーズな業務遂行のためには不測の事態に備えて業務のノウハウ・内容・進捗などの共有を行い、いつでもフォローできる状態にしておくことが重要。属人化が発生すると、何かしらのインシデントやトラブルが起こった際に対処できなくなるため、さまざまな問題が発生する原因となります。

実際に業務の属人化の課題を抱えている企業は事情に多く、さまざまな問題が発生しているのが実状です。

具体的にどのような問題が起こるのかについて、続けて以下に解説します。

属人化によって引き起こされる問題

業務の属人化が発生すると、さまざまな問題が引き起こされ、企業活動に支障をきたすようになります。ここでは、属人化によって引き起こされる問題について解説します。

どのような問題が引き起こされるのかを確認しておきましょう。

業務のブラックボックス化

属人化が発生すると、業務のプロセスや進捗が個人に依存するため、外部からはその状況が分からない状態に陥ります。このような状態を、黒い箱の中に覆われて中が見えないという例えから、業務のブラックボックス化と言います。

ブラックボックス化が発生すると、担当者と周囲との情報が共有されないため、より良い業務の方法や改善案があったとしても気付くことができず、非効率な状態や非効果的な状態のままいつまでも業務を続けてしまうといったリスクが生じます。

企業の生産性に悪影響を及ぼす大きな要因となるため、ブラックボックス化を回避するためにも、属人化の問題は早い段階から解消しておくことが重要です。

業務のスピードや品質の低下

業務の属人化が発生すると、業務ノウハウや進捗を熟知している担当者に業務が偏り、他のメンバーは業務の推進にあたって特定の担当者に都度確認を行ったりレクチャーを受けたりしながら業務を行わなければならないという状況になりがちです。

このような状況に陥ると、チーム全体での業務効率・業務スピード・業務品質が低下してしまうため、労働生産性も著しく低下してしまうという問題が生じます。

属人化は業務の非効率化を招き、企業活動を著しく阻害する大きな要因となるため、できるだけ早い段階で解消しておくことが重要となります。

長時間労働の発生

業務が属人化すると、ノウハウや進捗を把握している特定の担当者に業務が集中するため、彼らの労働時間は長時間化していきます。長時間労働が慢性化してしまうと、心身に疲労が蓄積して業務効率や生産性が低下するだけでなく、担当者が体調を崩したりストレスや不満からの離職を招いたりする恐れがあるため注意が必要です。

このような状況を回避するためにも、企業は属人化を解消して特定の担当者に業務負荷が集中しないように配慮することが重要となります。

退職などでノウハウを喪失する恐れ

業務の属人化が発生していると、業務上のナレッジ・ノウハウ・進捗等の情報を把握している社員が退職等により離脱した場合、これらの情報が失われるという懸念もあります。特定の個人に情報が依存したままその担当者が離脱してしまうと、他の社員が情報を確認することができなくなるためです。事前に情報の共有が行われていなければ、企業は自社の貴重な情報資産を喪失してしまうこととなります。

近年では働き方の多様化や人材の流動性が高まっており、このような問題が起こりやすい状況にあるため、企業が情報資産を保持し続けるためにも属人化の解消には積極的に取り組む必要があります。

なぜ属人化は起きるのか？4つの原因

業務の属人化は、上述の通りさまざまな問題を引き起こします。属人化の課題を抱えており、解決を図るのであれば、属人化が起こる原因について把握しておくことが重要です。

ここでは、属人化が起こる主な4つの原因について解説します。

業務に追われている

業務を担当している部署やチームが慢性的に多忙であったり納期に追われていたりすると、経験やスキルの豊富な担当者に任せた方が効率的に業務を進めることができるため、業務が特定の担当者に集中して属人化の原因となる場合があります。

このような状況は一概に悪いものであるとは言えず、短期的に見れば目の前の業務をスムーズに進めるのに効果的な方法です。しかし、慢性的に熟練者へ業務を任せていると、特定の担当者に業務負荷が集中して疲弊してしまったり、周囲のメンバーが育たなかったりと、企業活動におけるデメリットが目立ち始めます。

一時的な対処としての属人化でないのであれば、企業の成長や発展のためにも早い段階で対処しておくことが推奨されます。

専門的な業務

業務の専門性が高ければ高いほど、属人化の問題は発生しやすくなる傾向にあります。なぜなら、専門性の高い業務は知識の習得や伝達が困難であり、また多大な時間や労力を要するためです。

このような性質から、専門性の高い業務は既に習熟している担当者へ業務が集中しがちとなり、結果として業務の属人化が発生してしまうということです。

人手不足

業務に従事する人的リソースが足りずに人手不足に陥っていると、忙しさから業務内容や状況の共有やノウハウの伝達を行う余裕がなくなり、属人化が発生する大きな原因となります。例え属人化を解消する意思があったとしても、状況や環境がそれを許さないため、結果として熟練の担当者に業務や進捗が依存してしまうといった状況に陥ってしまいます。

近年では人手不足に悩まされている企業は多くあるため、属人化を招かないようにITツールの活用や業務フローの見直し等による業務効率化を推進しておくことが重要です。

ノウハウを共有していない

属人化の解消には、業務に関する情報を周囲と共有することが基本的な対策です。しかし、社内に業務に関するナレッジやノウハウを共有する仕組みや習慣が設けられていない場合には、上手く情報が共有されずに属人化が発生してしまう原因となります。

このような情報共有の仕組みや習慣が自然に醸成されるケースは少ないため、属人化を発生させないためにも、意識的に社内での情報共有の仕組みや習慣を構築しておくことが重要となります。

業務を標準化して属人化を解消する方法

業務の属人化を解消するには、業務を標準化して誰が取り組んでも一定の成果を出せる状況を実現することが重要です。そのための手段としては、業務マニュアルの活用が非常に効果的な方法となります。

ここでは、業務マニュアルの作成方法・活用方法・改善方法について解説します。

業務のマニュアルを作成する

業務マニュアルを作成するには、まずはマニュアル化の対象となる業務について、業務方法・業務フロー・業務のポイント等について徹底的な洗い出しを行います。

外部から見ただけでは本質的な部分まで把握できないことが多いため、担当者へヒアリングを行ったり業務洗い出しに協力して貰ったりして、細かいタスクまで含めて徹底的な洗い出しを行うことが重要です。

続いて、業務の洗い出しから得た内容をもとに、業務マニュアルの作成を行います。必要な情報が漏れなく網羅されていること、誰が見ても業務の全体像を把握して実際の業務に取り組めることに留意して、完成度の高いマニュアルを作成しましょう。

マニュアルを社内で活用してもらう

作成したマニュアルは、社内で実際に活用してもらわなければ、属人化の解消に役立てることはできません。そのため、マニュアルを社内に普及させて利用を定着させるために、以下のような工夫を行うことが重要となってきます。

• チャットボット経由でスムーズに情報を探せるため、検索性の問題を解決できる
• 情報の検索や問い合わせ対応を自動化できるため、業務効率化や生産性向上を図れる
• 会話形式の操作性や利便性に優れたツールであるため、ITリテラシーに関わらず利用できる

マニュアルを改善する

公開したマニュアルは、利用状況や利用者からの反響をもとに、改善を重ねながら運用していくことが重要です。ビジネスの状況は常に変化するため、マニュアルにより属人化の解消を図ることに成功しても、マニュアルの改善を行わなければ有用性を発揮できなくなり、再び属人化が発生してしまう懸念があるためです。

業務の内容・状況といった要因にも左右されますが、最低でも半年に一度はマニュアルの確認や見直しを行えるように、スケジュールや体制を構築しておくことがポイントとなります。

業務マニュアルの活用におすすめのツール2種

業務の属人化の解消の手段として業務マニュアルの活用を検討しているのであれば、ツールを活用して効率化や利便化を図るのがおすすめです。

ここでは、業務マニュアル活用の際におすすめのツールを2種類ご紹介します。

マニュアル作成ツール

マニュアル作成ツールとは、マニュアルの作成・公開・管理といったマニュアル活用に必要な機能が揃った専用のツールのことです。

テンプレート・フォーマット・専用エディタが完備されており、統一した体裁のマニュアルをスムーズに作成することが可能。作成したマニュアルを整理分類して閲覧しやすい形で公開することができます。

Officeソフトやオンラインストレージを活用するよりも、効率性・利便性・品質に優れたマニュアルの運用を行うことができるため、業務マニュアルの活用を行うのであればマニュアル作成ツールの導入はマストです。

チャットボットツール

チャットボットツールとは、ユーザーからの問いかけに対して、会話を通じて対応を行う自動会話プログラムのことです。ビジネスにおいては主に問い合わせ対応や情報共有の分野で活用されています。

直接的にマニュアルの作成や公開を行う専用ツールではありませんが、マニュアルの検索窓口としてチャットボットを活用することで、ユーザーはスムーズかつスピーディーに必要な情報を取り出せる環境を構築することが可能です。情報検索やツールの操作が苦手なユーザーも、会話を通じて簡単に情報を取り出すことが可能となります。

社内における業務マニュアルの活用を推進したい方や、利用率を高めたい方には、非常におすすめのツールです。

おすすめ社内向けチャットボット「チャットディーラーAI」

業務マニュアルの公開にチャットボットを活用したいのであれば、社内向けAIチャットボットツール「チャットディーラーAI」がおすすめです。

主な製品の特徴とマニュアル公開におすすめのポイントについて以下にご紹介します。

• 操作性・利便性に優れており、マニュアル上の必要な情報をスムーズに検索できる
• 簡単な問題や疑問であれば、チャットボットとの対話のみで解決可能
• 充実したテンプレートと学習済みAIによりスムーズに運用をスタートできる
• 社内プラットフォームへ設置しておくことにより、ユーザーの問題解決を自動でサポート
• メンテナンス・チューニングのための分析・レポーティング機能も充実

チャットディーラーAIは、コストパフォーマンスに優れており手軽に運用できるおすすめのチャットボットツールです。サポートも充実しており無料トライアル利用も可能となっているため、安心して導入を進めることができます。

業務マニュアルの公開や問い合わせ対応の代替により、社内業務の属人化解消を図りたい方は、ぜひチャットディーラーAIをご検討下さい。

チャットディーラーAIの詳細はこちら

まとめ

業務属人化の概要や原因から解決方法までをご紹介してきました。業務の属人化には僅かながらメリットとなる場面もありますが、基本的には多くの弊害をもたらして企業の生産性を大きく阻害する要因となるため、早めに対処しておくことが重要です。

業務マニュアルを整備すれば、業務の概要・ノウハウ・フローなどを共有して自律的に機能する組織を構築することができるため、業務の属人化解消におすすめです。

業務属人化の問題を抱えている方は、ぜひ当記事も参考にして、業務マニュアルの運用について検討してみて下さい。