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お客様目線のユーザーサポートは無人対応のチャットから?

お客様目線のユーザーサポートは無人対応のチャットから?

2019/10/31

今や老若男女問わずネットショッピングの利用が当たり前になり、お客様のお問い合わせ対応、いわゆる「ユーザーサポート」を行う企業も数多くありますね。
ユーザーサポートはお客様と直接関わってさまざまな困りごとを解決し、商品の購入や契約などへと導きます。
ネット上でも店舗と同じクオリティーの対応が求められている今の時代、とっても重要な業務ですよね。

今回はそんなユーザーサポートの業務に役立つお話をお届けします♪

ユーザーサポート担当者のお悩みとは

お客様をサポートする部署は、お客様目線で見ると受付時間内であれば当たり前に対応してくれるものという認識だと思いますが、対応側にとって悩みはつきものです…
ご担当者の方のよくあるお悩みをいくつか挙げてみました。

・対応者の人数には限りがあるため、件数が多いとメールの返信や電話対応に時間と手間がかる。
・受付時間以外の問い合わせに対応することができない。
・対応に時間を要するほど、お客様が離れてしまう可能性がある。

…などなど、そんなお悩みをお持ちの方に活用して頂きたいのが「チャット」です!
チャットをどのように利用すれば業務の負担を減らし、お客様への対応を円滑にすることができるのでしょうか?
詳しくご説明いたします!

ユーザーサポートでのチャットの活用方法

基本的にチャットには無人対応をするための「チャットボット」という、自動対応可能なシステムが組み込まれています。
このチャットボットのみで回答する場合のおおまかな流れをご紹介します。

あらかじめよくある質問と回答などを取り込んだチャットボットをサイト上に設置しておき、お客様のサイト訪問時やFAQページの閲覧時にチャットボットを立ち上げ、目に留まるように設定します。

問い合わせをしようとしたお客様がそのままチャットボットを利用して、入力スペースに質問を入力または登録しておいた選択肢から問い合わせ内容が選択されます。

チャットボットに直接回答もしくは回答に値する該当ページのURLなどを表示させます。

お客様のお問い合わせ内容が解決。

以上のように、チャットボットを利用すると無人でお問い合わせ対応をすることができます!

オペレーターによる有人対応もオススメします!

上記のようなチャットボットに有人対応を組み合わせた「ハイブリッド」と呼ばれる対応方法もあります。
以下のようにチャットボットで解決できなかったお問い合わせに活用できます。

チャットボットでお問い合わせ内容が解決できなかった。

引き続きオペレーターの対応を希望するか案内を表示させます。

オペレーター希望者には有人チャットにて、担当者が直接回答します。

お客様のお問い合わせ内容が解決。

企業にもお客様にもメリットがあります

このように、ユーザーサポートでチャットを活用することで実は企業側だけでなくお客様にもメリットがあるんです。
それぞれのメリットを以下にまとめてみました♪

企業側のメリット

・チャットボットに一次対応をまかせることで、メールや電話の問い合わせ数を減らすことができる。
・お客様をお待たせせずに回答できるため、顧客満足度が向上する。
・人件費をかけずに24時間・年中無休で対応できる。

このように問い合わせ業務の負担の軽減や人件費削減に効果てきめんですね♪

お客様側のメリット

・メールや電話に比べて気軽に問い合わせでき、煩わしさがない。
・回答スピードが速く、スムーズに回答を得られる。
・有人対応の受付時間外でも年中無休で問い合わせできる。

ちょっとした疑問もすぐに解決でき、お客様に「このサイトだと買い物がしやすいなあ」などと気に入って頂ければ、後々リピーターになってくれる可能性も大です!

チャットディーラー

チャットを活用してお客様の満足度アップ!

いかがでしたしょうか?
チャットを利用することでユーザーサポート業務の負担削減に効果が得られ、お客様へのサポートも手厚くスムーズに行うことができます!
ひいては、お客様の満足度向上にも繋がり、末長いお付き合いも期待できそうですね♪
もしユーザーサポート業務でお困りでしたら、チャットボットによる無人対応・オペレーターによる有人対応・ハイブリッド対応が可能な弊社の「チャットディーラー」をオススメいたします。
気になった方はお気軽にお問い合わせくださいませ。

チャットディーラー
  • チャットディーラー編集部 M・H
  • この記事を書いた人

    チャットディーラー編集部 M・H

法人向けクラウドサービスの製品プロモーション・営業支援アシスタント。東京都出身(23区外)
趣味:音楽・映画鑑賞。好きなもの:動物全般

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