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【保存版】シナリオ?一問一答?チャットボットの違いを徹底解説

【保存版】シナリオ?一問一答?チャットボットの違いを徹底解説

2019/3/19

「チャットボットのことなら大体知ってるよ!」

そう思われる方は数多くいらっしゃると思います。
事実、チャットボットが登場し始めた2016年に比べて、市場への浸透は目を見張るものがあります。

――ただ、一口にチャットボットといっても、様々な種類があることはご存知でしょうか?

この記事では、チャットボットの中でも代表的な「シナリオ型」と「一問一答型」をピックアップし、それぞれの違いやメリット・デメリット、選ぶべきポイントについて分かりやすくご紹介します。

チャットボットの種類 シナリオ型・一問一答型

チャットボットの種類で代表的なものが「シナリオ型」と「一問一答型」です。
ここからは、普段何気なく利用しているチャットボットはどちらの種類なのかを考えながらぜひご覧ください。

シナリオ型チャットボット

シナリオ型チャットボットは、別名「ルールベース型」と呼ばれることもあります。
名称からイメージできるように、チャットボットがシナリオ(フローチャート)構造になっており、質問に対するユーザーの選択によって会話が分岐するタイプです。

選択肢をポチポチとクリックするだけで目的の情報まで誘導することができるので、ユーザーにとってオペレーターと気軽に会話をしているかのような体験を提供できます。

設定は、あらかじめユーザーの行動を想定してシナリオを設定する必要があるため、難しそう…と思われるかもしれません。
でも実際は、回答から逆算するとスムーズに質問文も浮かんでくるので、「思っていたより簡単だった」という声もよくお聞きします。

一問一答型チャットボット

一問一答型チャットボットは、読んで字のごとく“一つの質問に一つの回答を返すチャットボット”です。
ただし、各企業のサービスにより内容は様々で、「AIを用いて問い合わせ内容を読み解き、最適と思われる回答を一つ返すもの」や、「問い合わせ内容のキーワードから事前に設定した質問文をピックアップし、該当する質問をいくつか提案するもの」など多種多様です。
また、後者の単純にキーワードを参照するタイプは一般的にAIを搭載していませんが、一問一答型チャットボットを「AIチャットボット」と表記するサービスもあるため注意も必要です。

ユーザーにとっては、選択肢にとらわれず自由にフリー入力で問い合わせをすることが可能なので、自分の困りごとをそのままの言葉で伝えられることが特徴です。

設定は、質問と回答をセットにしたExcelファイルさえ用意すれば、取り込むだけでチャットボットを自動で作成することが可能です。

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シナリオ型・一問一答型に適した利用シーンって?

シナリオ型・一問一答型の違いをみてきましたが、ここからはどういうシーンでの利用に適しているかをみていきましょう。
ポイントは、問い合わせの「幅」と「深さ」です。

シナリオ型の利用シーン

シナリオ型チャットボットは、問い合わせ内容がある程度想定できるシーンの利用に適しています。
問い合わせに対応できる「幅」は広くありませんが、特定の質問を掘り下げることができるので「深さ」は深くなります。

例えば、ECショップやWebサービスを運営するサイトでは、問い合わせは決まった内容のものが多いです。
具体的には、「ログインできない」「送料について」「キャンセルしたい」などが挙げられるでしょう。

このようなシーンでは、一口にログインできないといっても「IDを忘れた」「パスワードを忘れた」「パスワードを再発行してもメールが届かない」など、様々な状況が考えられます。
そのため、シナリオ型チャットボットであればユーザーを正しい回答まで導くことが可能なため、正確に困りごとを解決することができます。
正しく導けることはクレーム防止にもつながるため、お客様向けサービスでの利用においては心配ごとが少なく済みます。

一問一答型の利用シーン

一問一答型チャットボットは、問い合わせ内容がバラエティに富むシーンの利用に適しています。
チャットボットの性質上、質問を網羅的に設定することが容易なので、対応できる「幅」が広いことが特徴です。

例えば、社内問い合わせ対応にチャットボットを利用するシーンでは、社員の人数だけ質問があるといっても過言ではありません。
また、内容も単発で回答できることが多いともいえるでしょう。

このようなシーンでは、社員の知りたいことをフリーワードで入力してもらい、AIで最適解を導くなり、質問の候補を提示してあげるほうが効率的です。
もし、問い合わせに回答できる項目が無い場合、とりまとめて後日Excelファイルで取り込むことで、次回以降は回答できるようになります。
問い合わせ内容の幅が広く、シナリオ型での回答が現実的ではないケースでは、一問一答型チャットボットが成果を発揮するでしょう。

結局どっちがいいの?チャットボットの選び方

では、実際にどのようにチャットボットを選べばいいのでしょうか。
ここまでのお話を踏まえて、下記にシナリオ型と一問一答型の「メリット/デメリット」と「おすすめ利用シーン」をまとめています。

種類 メリット/デメリット おすすめ利用シーン

シナリオ型

シナリオ型

・メリット
-選択肢に応じて、正確な回答を返せる
-シナリオに沿って会話が展開するので、
突拍子もない回答がでない

・デメリット
-問い合わせ対応の幅がせまい

・問い合わせ内容が想定できる
⇒・ECショップ
 ・Webサービス など・・・

一問一答型

一問一答型

・メリット
-問い合わせ対応の幅が広い
-Excelファイルで取り込みが簡単

・デメリット
-質問の仕方によっては、
上手く対応できない場合がある

・問い合わせ内容が多岐に渡る
⇒・社内問い合わせ対応
 ・システム系ヘルプデスク など・・・

「チャットボット」という言葉で一つに括られがちですが、チャットボットにも種類があります。
また、それぞれメリット・デメリットがあり、もちろん適している利用シーンも大きく異なることをみてきました。

もしこれからチャットボットの導入を検討したいという方は、自社の状況をきちんと踏まえた上で、まずはどちらのチャットボットが適しているか検討することをおすすめします。

もしくは、チャットツールの中には、シナリオ型も一問一答型も好きなほうを選択してチャットボットを作成できるものもあります。
「自社にどちらが合うのか分からない」「複数の用途で使いたいから両方のチャットボットを使い分けたい」というご希望がございましたら、ぜひチャットディーラーまでご相談ください。

チャットディーラーは、シナリオ型も一問一答型もどちらも利用可能な上、非常にリーズナブルにご利用いただけます。
無料のトライアル環境もご用意しておりますので、どうぞお気軽にお試しください。

チャットディーラー
  • チャットディーラー担当:Y
  • この記事を書いた人

    チャットディーラー担当:Y

静岡県出身。チャットディーラーのプロモーション担当。パンダが好きです。

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