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Webチャットの効果測定

チャットの効果が実感できない?効果測定で見るべき重要なポイント

2018/10/2

問い合わせ対応業務の効率化を目的にWebチャットを導入したものの、

「問い合わせの対応件数は減っている気がするけれど、いまいち実感がない・・・」
「あまり変化がないように見えるけど、効果は出ているのか・・・?」

というようなお話をよく耳にします。

今回はWebチャットを利用する上で大切な「効果測定」について、どのように効果を測ればいいのかを、実際の事例を交えてご紹介いたします。

効果測定をするためには?

ポイント:よくある問い合わせ

効果測定をするにあたり、見るべきポイントをお伝えします。

まず重要なのが、チャット導入前の問い合わせ対応件数です。こちらを基準に、問い合わせの対応件数が削減できたのかを見ていきましょう。

ただし、一言で「問い合わせ」といっても、チャットで解決できるものとそうでないものがあります。そのため、単純に今までの問い合わせ対応件数が減ればいい!というものではありません。

Webチャットを導入する目的の1つは、お客様がチャット上で問い合わせを自己解決して、メールや電話での問い合わせ対応件数を減らすことです。つまり、チャットで解決できる問い合わせがどれくらい減ったのが効果測定のポイントとなります。

でも、チャットで解決できる問い合わせって一体なに?と思われるでしょう。Webチャットはチャットボットの機能を備えており、設定に応じて問い合わせに自動で回答することが可能です。その際、一般的によくある問い合わせと呼ばれるものを設定することで、人の手を介さずに問い合わせの対応件数を削減することが可能になります。

そのため、今まで受けていたよくある問い合わせの対応件数がどれくらい減ったのか、また、全体の問い合わせの内でよくある問い合わせが占める割合がどれくらい減ったのか、という部分をポイントとして見ていくことが重要です。

効果測定の手順

サポートセンターの事例

では実際に、どのように効果測定を行うのか、何が必要なのかをお伝えします。

【事前に用意するもの】

  • チャットを導入する前の、メール・電話の問い合わせ対応件数
  • 問い合わせ対応件数の内、よくある問い合わせの対応件数(割合)

【効果測定の手順】

  • [1] Webチャット運用開始後のメール・電話の問い合わせ対応件数を集計する
  • [2] [1]で集計したデータの内、よくある問い合わせの対応件数(割合)を出す
  • [3] 「事前に用意したよくある問い合わせの対応件数(割合)」と[2]で出した数値を比較する

【事例】実際のサポートセンターにおける効果測定結果を大公開!

Webチャットツール「チャットディーラー」を利用している株式会社ラクス(クラウドサービスを提供)のサポートセンターにおける効果測定の数値を紹介します。

【期間:チャット導入前後で3ヶ月ずつ】

まず、問い合わせ件数自体は増加しておりますが、こちらはサービスをご利用する契約者様が増えた影響によるものなのでチャットの効果がないということではありません。

注目すべき部分は、よくある問い合わせの対応件数(割合)です。以前は、問い合わせ件数の約4割を占めていた自動アクションに関する問い合わせが、チャットディーラーを利用することによって約2割まで減少しています。こちらのサポートセンターの事例のように、Webチャットを活用することで、よくある問い合わせの対応件数を削減するといった効果が得られていることが分かります。

まとめ

いかがでしたでしょうか。効果測定の準備ができていないままチャットを導入してしまうと、チャットの効果を実感できないだけでなく、今の設定が良いのか悪いのかの判断もつかないため、チャットボットの設定におけるPDCAを回すことも難しくなります。Webチャットの導入によって目的を達成するために、事前に自社の現状を正確に把握した上で導入を進めていきましょう。

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  • サポート担当:D
  • この記事を書いた人

    サポート担当:D

徳島県出身。チャットディーラーのサポート担当。うさぎが好きです。

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