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チャットボット運用をはじめるなら!シナリオ設計で気を付けるべき3つのポイント

チャットボット運用をはじめるなら!シナリオ設計で気を付けるべき3つのポイント

2018/7/6

チャットボットのシナリオって何?

シナリオとはチャットボット運用を成功させるための大切な要素で、無人対応のチャットボット運用をするための設計図となるものです。設定したシナリオ次第で、チャットボットを導入した目的を達成することもできますが、その反対にWebサイトを訪れたユーザーを混乱させてしまう可能性もあります。

そのため、Webサイト上でチャットボットの運用を開始する前に、あらかじめ一定の仮説に基づいたシナリオを設計する必要があるのです。この記事では、チャットボットのシナリオ設計に必要なものや、シナリオの作り方・手順についてご紹介します。

チャットボットのシナリオ設計に必要なもの

チャットボットの運用で成果を上げるためには、シナリオの設計の際に次の3点を整理して進めることが重要です。

  • チャットボットの導入で実現したいことを明確にする
  • チャットボットに任せる業務を明確にする
  • シナリオの構成を整理する

チャットボットの導入で実現したいことを明確にする

まず、チャットボットの導入で実現したいことを整理しましょう。目的が定まらないことには、どのようなシナリオを組むべきなのかを判断できないですよね。「チャットディーラー」にお問い合わせをいただいたお客様からは、「よくある問い合わせの数を減らしたい」、「サポートチームの負荷を下げたい」、「社内問合せ対応を効率化したい」といったものを多くお聞きします。今回は、「お客様からのよくある内容の問い合わせ対応の量を減らし、カスタマーサポート業務をラクにする」ことをチャットボット導入の目的だとして、次のステップに進みます。

チャットボットに任せる業務範囲を明確にする

チャットボットの導入で実現したいことが定まったら、次は実際にチャットボットに任せる業務をはっきりさせましょう。「お客様からのよくある内容の問い合わせ対応の量を減らし、カスタマーサポート業務をラクにする」ためには、どのような内容の問い合わせが多いのかを把握する必要がありますよね。そのためには、次の2点に取り掛かりましょう。

  • お客様から届いている、よくある問い合わせをリストアップする (上位5つ程度)
    (料金、ID・パスワード忘れ、領収書、納期、登録情報変更、申込方法、解約・退会方法など)
  • 上記の問い合わせに対する回答をリストアップする

これら2点に加え、以下も把握できればベターです

  • お客様がどのページを経由して、問い合わせすることが多いのかを調べる

なお、「チャットディーラー」を利用している企業ではカスタマーサポート窓口に届く問い合わせの50~60%は、定型の内容を回答して対応を完了できる、というデータがあります。お客様が疑問に感じることの半数近くを定型の回答で完結させられれば、サポートチームの負荷も軽減できますし、チャットボットでお客様自身の疑問解決を支援することもできます。

一方で、残りの50%の問い合わせは回答の定型化が困難な内容のお問い合わせということになります。こうした問い合わせへの対応は、顧客サポートの専任スタッフがこれまで通り個別に対応しましょう。このようにチャットボットとサポートスタッフが業務の役割分担をすることで、チームの生産性とお客様の問題解決の両面で改善が可能になります。

シナリオの構成を整理する

チャットボットで対応をする問いかけと回答が準備できたら、それをシナリオとして落とし込んでいきましょう。ここでのポイントは2つあります。1つは、チャットボットのメッセージ内に表示する選択肢は3~5つ程度にして階層化しましょう。表示する選択肢の数が多いと、ユーザーは選びづらくなります。

2つめのポイントは、シナリオの階層を最初からあまり深く設定せず、まずは、3~5階層程度にすることをオススメします。お客様のすべての疑問をチャットボットのみで解決することは難しいため、その場合は問い合わせフォームやサポート窓口への導線を案内して、サポートスタッフによる有人対応へ誘導する、といった運用がオススメです。

設計したシナリオをテストする

チャットボットのシナリオ構成ができたら、社内の関係メンバーで設計したシナリオのテストを行いましょう。チャットボットは意図した通りのシナリオで動いているか?シナリオ間のつながりがおかしいところはないか?実際に動かしてみて、最終確認を行いましょう。多くのWebチャットツールにはシナリオの動きをテストできるシュミレーション機能が搭載されています。これを利用して最終チェックを行いましょう!

<おまけ>

チャットディーラーなら、シナリオ設計→動作テスト(シュミレーション)が簡単!

トップ画面

弊社のWebチャットシステム「チャットディーラー」では、チャットボットのシナリオは、フローチャート式の画面を操作して、シナリオを設定していきます。シナリオ作成画面で、メッセージの付け替えやコピーといった操作を直感的に行うことができます。チャットボット導入・運用サポートを無料で実施していますので、チャットボット導入がはじめての方も安心してご利用いただけます。

フローチャート表示

チャットボットのシナリオ設計 チェック一覧

以下、おさらいです。

チャットボットの導入によって目的を達成するために、今回ご紹介した内容を基にシナリオ設計前の要素の整理を行いましょう。

この記事のまとめ

  • チャットボットの導入で実現したいことを明確にする
  • チャットボットに任せる業務範囲を明確にする
    ・お客様から届く、よくある問い合わせをリストアップする (上位5つ程度)
    ・上記の問い合わせに対する回答のリストアップする
    ・お客様がどのページを経由して、問い合わせをすることが多いのかを調べる
  • シナリオの構成を整理する
    ・表示する選択肢は、3~5個程度に
    ・シナリオの階層は、3~5階層程度に
  • 設計したシナリオをテストする
  • <おまけ>チャットディーラーなら、シナリオ設計→動作テストが簡単!

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