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チャットボットとは?

チャットボットとは、「Chat(会話)」と「bot(ロボット)」を掛け合わせた言葉で、自動会話プログラムのことを 指します。
チャットボットには大きく分けて「人工知能(AI)型」と「シナリオ型(ルールベース型)」の2種類があり、
シナリオ型は人工知能型に対して「人口無脳型」と呼ばれることもあります。

チャットボットとは?

チャットボットはいつ頃から存在するの?

チャットボットの誕生は1966年の「ELIZA(イライザ)」と言われており、すでに50年以上経過しています。
有名なものでは、1996年にMicrosoft Office97で登場したイルカのキャラクターなどが挙げられます。
近年、急速に生活に普及したSiriやAlexaといった音声認識アシスタントもチャットボットの1つです。

チャットボットで出来ること

チャットボットの自動回答により、いままで人が直接行っていた問い合わせ対応業務を効率化することができます。
また、利用者にとっては「いつでも、すぐに」問い合わせすることが可能になるため、利便性の向上に繋がることで顧客満足度アップを期待できます。
加えて、自動話しかけ機能により、顧客と接点を増やすことができるので、Webサイトのコンバージョン率改善にも効果を発揮します。

  • 問い合わせ対応の効率化

    よくある質問と回答をチャットボットに登録しておくだけで、1日に何度も寄せられる定型的な問い合わせに自動で回答が可能です。
    自己解決を促して、スタッフの対応負担を削減できます。

  • 顧客満足度アップ

    チャットボットが24時間365日、すぐに質問に自動回答できます。
    営業時間外など、今まで対応できていなかった時間に対応できるようになるので、顧客満足度の向上に貢献できます。

  • コンバージョン率改善

    自動でWebサイトの訪問者へ話しかけて接点を増やしたり、疑問が生じた画面上でお悩みを解決できます。
    訪問者の離脱を防ぐことで、コンバージョン率を改善します。

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チャットボットの利用シーン

チャットボットは、お客様対応(toCやtoB)だけでなく、社内問い合わせ対応(toE)にも活用可能です。
シーンに応じて利用することで、それぞれ対応業務の効率化から顧客満足度の向上といった目的を達成することが可能になります。

  • カスタマーサポート
    などの問い合わせ窓口

    カスタマーサポートなどの問い合わせ窓口
  • ECサイト
    などのWeb接客

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  • 経理や総務
    などの社内問い合わせ窓口

    経理や総務などの社内問い合わせ窓口

「【利用シーン別】チャットボットの活用事例│社外向け・社内向け」についてみてみる

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