ナレッジ検索の課題と利便性を向上するポイントとは?便利なツールも紹介

ナレッジ検索の課題と利便性を向上するポイントとは?便利なツールも紹介

ナレッジ共有は、業務効率化や生産性向上に大きく役立つことから、現在多くの企業が積極的な推進を行っている施策です。いざ必要なナレッジを活用したい時に重要となるのが、必要なナレッジを探し出すためのナレッジの検索です。しかし、ナレッジ検索については多くの企業が課題を抱えており、その改善策を模索しているという事情があります。

当記事では、社内のナレッジ検索における課題から、ナレッジ検索の利便性を向上させる方法、ナレッジ検索に活用できるツール、ツールを活用するメリット、おすすめのツールまでを解説しています。

ナレッジ検索の見直しを行い、スムーズにナレッジを活用できる環境を実現したい方は、ぜひご参考下さい。

この記事の目次

    多くの企業がナレッジの活用を重要視している

    ナレッジの活用は、現在多くの企業が重要視している施策のひとつです。その主な理由には、以下のようなものが挙げられます。

    • 働き方の多様化・人材の流動性の高まりから、社内にナレッジが残りにくくなっている
    • 人材の育成や社内の体制変更を行う機会が増えている
    • 事業スピードが重要視されるビジネス環境となっている
    • トレンドや状況の変化が激しく、常に新しい情報を共有して活用していく必要がある

    このような課題を解決する有効な手段として、社内でのナレッジマネジメントの推進を行い、積極的にナレッジを活用していこうと考える企業が増えてきています。

    ナレッジ活用がもたらすメリット

    ナレッジ活用を推進すれば、企業活動においてさまざまなメリットを得ることができます。主なメリットについて以下にご紹介します。

    • 業務効率化・生産性向上

      優秀な社員が持つナレッジやノウハウを社内で共有できるため、業務効率化や生産性向上を実現できる

    • 業務の標準化を図れる

      ナレッジを共有することで、特定の人物に業務の方法や進捗が依存する属人化を回避することが可能。社内での業務品質や業務効率を一定に保つ標準化を図れる

    • 人材育成の効率化

      ナレッジをいつでも参照できる状況を実現することで、人材育成や教育にかかる時間や労力を削減。新人の自己学習や早期戦力化を図れる

    • 新規ナレッジ創出・アイデア創出を実現できる

      ナレッジ活用が活性化すれば、既存のナレッジからより有益なナレッジを生み出したり、業務や事業の新しいアイデアを創出したりできる可能性が高まる

    • コミュニケーション活性化・連携強化

      社内でナレッジの共有や活用が活性化すれば、社員間・部門間でのコミュニケーションの円滑化や活性化も期待できる。また、社内の連携強化にも繋がる

    社内のナレッジ検索における課題とは?

    社内のナレッジ検索における課題とは?

    社内のナレッジ共有をスムーズに行うには、ナレッジ検索が上手く機能していることが重要です。ところが、多くの企業ではナレッジの検索にさまざまな課題を抱えているのが実状です。

    ここでは、社内のナレッジ検索で多く見られる課題について解説します。

    ナレッジが十分に蓄積されていない

    社内のナレッジ検索をスムーズに機能させるためには、十分な数のナレッジが蓄積されていることが前提となります。しかし、属人化したナレッジや社内に埋もれているナレッジなどが、ドキュメントなどの共有できる形へ変換されておらず、ナレッジが十分に蓄積されていないというのも多く見られる課題です。

    ナレッジを作成して蓄積していくには、作成者がある程度の時間と労力を費やす必要があることが、ナレッジが蓄積されない大きな原因。企業側が意図的に時間を生み出したりロイヤリティを提供したりして、積極的にナレッジが蓄積される環境を作り出すことが重要となります。

    ナレッジの検索性が低い

    ツールやシステムを活用するなど、ナレッジ共有の仕組みを構築していたとしても、検索性が悪く、ユーザーが必要な情報を見つけることができないという課題が発生する場合もあります。

    例えば、以下のようなケースが挙げられます。

    • 共有フォルダでドキュメントによるナレッジ共有を行っており、必要なファイルを見つけられない
    • FAQシステムを利用しているが検索機能の性能が低くヒット率が悪い
    • 社内ポータル上のFAQコンテンツで管理しているが、カテゴライズされておらず情報が見つからない

    優れたナレッジを蓄積していても、検索方法が分からなかったり検索性が低く情報を見つけることができなければ、実際の業務に活かすことができません。ナレッジ共有の最終的な目的はナレッジを活用することであるため、検索性については充分に意識しておくことが重要です。

    どんなナレッジが検索されているかわからない

    検索性も十分に確保されたナレッジ共有の仕組みを構築していても、利用状況の把握ができておらず、どのようなナレッジがどの程度検索されているのか分からないといった課題もあります。

    この場合に問題となるのは、具体的な状況が分からないため、既存ナレッジの改善や不足分の追加などを的確に行うことができないことです。憶測で改善を進めると、有用性の発揮に繋がらない施策をいつまでも繰り返してしまう可能性もあり、極めて非効率です。

    ナレッジの共有は常時PDCAを回してパフォーマンスを高めていくことが重要であるため、検索の利用状況の把握は必ず実施しておく必要があります。

    ナレッジの検索方法がわからない

    ナレッジ共有の仕組みを構築しても、社内メンバーのITスキルやITリテラシーは人により大きく異なります。ITが苦手な社員の場合は、ツールやシステムの操作方法や検索方法が分からず、必要なナレッジを上手く検索できないケースが生じることもよく見られる課題です。

    ナレッジ共有は、社内の特定のメンバーだけでなく全社的に実施することが、成果に繋げる重要なポイントです。そのためできるだけメンバーのスキルやリテラシーに左右されず、誰でも容易に使えるツールやシステムを導入することが重要となります。

    ナレッジが散らばっている

    ナレッジ共有の仕組みを構築していても、ツールやシステムに必要なナレッジが集約されておらず、社内のあちこちに散らばっているというケースも多く見られます。いくら検索性に優れたツールやシステムを導入していても、登録されておらず散らばっているナレッジは探し出すことができないため、スムーズなナレッジ共有を実現することはできません。

    ナレッジ検索で必要な情報を探し出せるようにするためにも、社内のナレッジは一カ所に集約して一元管理しておくことが重要です。

    検索しやすいナレッジデータベースを作るメリット

    社内のナレッジ検索にはさまざまな課題が伴うことについてご紹介しました。では、検索しやすいナレッジデータベースを構築すれば、実際にどのようなメリットが得られるのでしょうか。以下に解説していきます。

    問題や疑問を解決する時間を短縮できる

    ナレッジデータベースの検索性が優れていれば、利用者は素早く必要な情報を探すことが可能になります。情報の検索や調査に要する時間を短縮できれば、素早く問題や疑問を解決することにつながります。

    ナレッジ共有の活性化

    ナレッジデータベースが高い検索性を有していれば、利用者は快適に情報を検索することができます。その結果ツールの利用率も高まり、社内でのナレッジ活用の活性化に繋がります。

    問題や疑問の解決率が向上

    ナレッジデータベースの検索性が低いと、必要な情報に辿り着けずに問題や疑問を解決できないケースもあるでしょう。検索性が高ければ情報を探せる可能性も高まり、問題や疑問の解決率も向上します。

    ナレッジ検索の利便性を高めるには?

    ナレッジ検索の利便性を高めるには?

    社内のナレッジ検索の課題を解決するには、効率性や利便性を高めるための具体的な施策を実施しておくことが重要です。

    ここでは、ナレッジ検索の効率性や利便性を高めるのに効果的な方法について解説します。

    情報を一元化する

    ナレッジ共有における検索利便性を高めるための基本にして最大のポイントが、情報を一ヶ所に集約して一元化しておくことです。

    必要なナレッジが一元化されていることで、同一の検索手段から全てのナレッジを対象に検索を行うことが可能となるため、検索利便性を高めることができます。仮にナレッジの一元化がされていない場合においては、検索対象から漏れたナレッジについては手作業で探さなければならなくなり、検索性は著しく低下してしまいます。

    ナレッジの検索のみならず、ナレッジの蓄積や管理においても重要なポイントとなるため、ナレッジマネジメントを実施するのであれば、情報の一元化は必ず実施しておきましょう。

    検索が活用されやすい位置に設置する

    ナレッジ検索の利便性は、ツールの検索機能だけでなく、ツールが設置されている場所にも大きく左右されます。優れたナレッジ共有ツールを導入していても、社内の誰も設置場所を認知していなかったり、ツールを開くのに手間がかかったりしていては、検索の利便性は大きく低下してしまいます。

    そのため、ナレッジ検索の利便性を高めるためには、できるだけ社内の誰もが日常的に目にする場所へツールを設置しておくことや、ツールへの導線を分かりやすくしておくことが非常に重要。社内ポータルサイトやグループウェアへの連携などが、現実的な設置場所の候補となります。

    検索機能が充実したナレッジマネジメントツールを活用する

    ナレッジ共有ならびにナレッジ検索のベースとなるのは、ナレッジマネジメントツールです。ツールの検索機能次第で検索利便性の大部分は決定付けられてしまうため、検索利便性を向上させたいのであれば、検索機能が充実したツールを活用することがおすすめです。ナレッジマネジメントツールをまだ導入していないのであれば、製品説明や事例を参考に優れたツールの導入を行いましょう。

    既にナレッジマネジメントツールを利用している場合は、思い切ってより検索機能が優れたツールへの移行を検討するのもひとつの選択肢です。

    検索の利用状況をもとに更新や改善を行う

    ビジネスの状況は絶えず変化するため、社内で活用するナレッジもそれに合わせてメンテナンスを行うことが非常に重要です。もしナレッジのメンテナンスを行わないと、ナレッジの蓄積量や検索機能に問題が無くとも、古くなって陳腐化したナレッジや誤った情報が訂正されていないナレッジをヒットさせてしまう場合があり、検索利便性を低下させる大きな要因となります。

    そのため、ナレッジ検索の利便性を常に良好な状態に保てるように、ツールのデータ分析機能を活用して利用状況の解析を行い、随時更新や改善を行っていくことが重要となります。

    ナレッジ登録時のフォーマットを決める

    ナレッジ共有においては、誰もが自由なフォーマットでナレッジの登録を行うと、情報量や記載方法等が統一されずにさまざまなドキュメントが入り混じってしまうため、フォーマットは統一しておくことが重要です。

    皆が同じフォーマットを利用することで、ナレッジの作成や登録もスムーズに行うことが可能となり、登録されたナレッジの整理分類も行いやすくなるため、検索性も向上させることができます。

    フォーマットの統一は、後述するナレッジマネジメントツールを活用する場合においても、エクセル等の汎用ツールを活用する場合においても重要な考え方となるため、必ず意識しておきましょう。

    ナレッジの管理や活用はツールの導入がおすすめ

    ナレッジの管理や活用はツールの導入がおすすめ

    現在では優れたナレッジマネジメントツールが多数リリースされているため、効率的でスムーズなナレッジの管理や活用を実現するには、自社に適したツールを導入するのがおすすめです。

    ここでは、ナレッジマネジメントにおすすめのツールの例と、ナレッジマネジメントにツールを活用するメリットについて解説します。

    ナレッジマネジメントに便利なツールの例

    ナレッジマネジメントの効率化や利便性向上に役立つツールには、以下のようにさまざまな種類があります。各ツールの概要について以下にご紹介します。

    • FAQツール

      よくある質問と回答をセットで作成・蓄積することで、ユーザーの自己解決をサポートするツール。

    • 社内Wiki

      社内の誰でもコンテンツを気軽に投稿できるWiki形式の情報共有ツール。

    • 社内SNS

      社内利用向けに特化したSNS。情報共有とコミュニケーションを促進できる。

    • チャットボット

      ユーザーからの問いかけに自動対応できる会話プログラム。自己解決の促進や検索性の向上を図れる。

    • マニュアル作成ツール

      マニュアルの作成や管理をサポートするツール。詳細なマニュアルを作成してナレッジ共有を行いたい場合におすすめ。

    ナレッジマネジメントにおいてツールを活用するメリット

    現代のナレッジマネジメントにおいては、ツールの活用はマストであると言われています。その理由は、ツールを活用することで以下のようにさまざまなメリットが得られるためです。

    • ナレッジの作成・収集・蓄積が容易

      ナレッジマネジメントツールには、少ない負担でナレッジ作成を行うためのエディタや、ナレッジをデータベースで一元管理するための機能が充実。ナレッジ共有を行うためのベースを効率的に構築できる。

    • ナレッジを活用しやすい

      ナレッジマネジメントツールには、蓄積したナレッジをスムーズに探し出すための検索機能やレコメンド機能なども充実。ナレッジ活用の利便化・効率化を図れる。

    • コミュニケーションも同時に活性化できる

      ナレッジマネジメントツールには、ナレッジの蓄積や活用を行うだけでなく、チャット等を用いたコミュニケーションを行うことも可能。必要に応じて相談や質疑応答などもスムーズに行うことができる。

    • 業務効率化

      ナレッジマネジメントツールを導入すれば、ナレッジを活用した業務の推進や問題解決を自身で行えるため、業務効率化や生産性向上を実現できる。

    ナレッジ検索を便利にする「チャットボット」とは?

    ナレッジ検索を便利にする「チャットボット」とは?

    ナレッジ検索には、上述の通りさまざまなツールが活用されていますが、検索の利便性向上を重視するのであれば、チャットボットならびに他のツールへチャットボットを併用するのがおすすめです。

    ここでは、チャットボットの特徴やナレッジ検索へ導入する効果、おすすめの製品について解説します。

    チャットボットの特徴や導入による効果

    チャットボットとは、ユーザーとの対話を通じて回答を提示することができる自動会話プログラムのことです。

    ビジネスにおいては、主に社内外の問い合わせ対応を自動化させることで、効率化や負荷軽減を実現するために活用されているツール。FAQシステムや社内Wikiといった各種ツールへ連携させることで、会話を通じてナレッジの検索をサポートすることもできます。

    社内ポータルやグループウェアなどの日常的に利用するビジネスツールへ設置しておくことで、気になった時にいつでも速やかに必要な情報を得られる環境が実現。会話形式であるため、スキルやリテラシーに左右されず誰でも気軽に利用することができます。

    ナレッジ検索をより便利にスムーズに行いたい方には、非常におすすめのツールです。

    おすすめはチャットディーラーAI

    チャットディーラーAI

    ナレッジ検索の利便性や効率性の向上に役立つチャットボットをお探しの方は、社内用途に適したAIチャットボット「チャットディーラーAI」がおすすめです。

    製品の特徴やナレッジ検索の向上におすすめである理由について以下にご紹介します。

    • 情シス・総務・経理・人事・労務など部署を横断した利用が可能
    • 400以上のカテゴリ別テンプレートを利用してスムーズに質の良いFAQを作成
    • 会話を通じてスムーズに必要なナレッジを提供できるため、利用率・解決率も向上
    • 設置場所の自由度が高く自社に最適な設置場所を選択可能
    • ナレッジの蓄積・一元化により探しやすく活用しやすい環境を実現

    チャットディーラーAIは、コストパフォーマンスに優れており、無償で充実したサポートも付帯しているのが大きな特徴です。初めての方から上級者まで幅広くおすすめできる製品であるため、ナレッジ検索の効率化や利便化を図りたい方は、ぜひご検討下さい。

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    検索がしやすいナレッジマネジメントツール3選

    ナレッジ検索の課題を解決して利便性や効率性を高めるにはツールがおすすめであることをご紹介しました。しかし、数多くのナレッジマネジメントツールのなかから、どのツールを選べばよいか分からない方もいるのではないでしょうか。

    ここでは、機能性・操作性に優れており検索がしやすいナレッジマネジメントツールを厳選して3つご紹介します。

    社内wiki「NotePM」

    NotePMは、7,000社以上に導入されている社内wikiタイプのナレッジマネジメントツールです。

    主なツールの特徴について以下にご紹介します。

    • 誰でも手軽に情報の投稿や参照を行えるwikiタイプのツール
    • 高機能エディタとテンプレートを駆使して、マニュアルやノウハウも簡単に作成
    • 強力な全文検索機能により、必要な情報をスムーズに探せる
    • カスタマイズ性・柔軟性・連携性に優れており、環境に併せて導入可能
    • 汎用性が高くさまざまな業界・業種・用途で利用できる

    情報の蓄積性や使いやすさにおいて高い評価を得ているツールであるため、スムーズに社内でのナレッジマネジメントを実現したい方には非常におすすめです。

    社内FAQ「PKSHA FAQ(旧:OKBIZ. for FAQ)」

    PKSHA FAQは、国内トップクラスのシェアを誇るFAQサポートソリューションです。

    主なツールの特徴について以下にご紹介します。

    • FAQの作成・公開・管理・分析などFAQ運用に必要な機能が全て揃っており、1つのプラットフォームでFAQ運用を完結することが可能
    • 問い合わせ対応・カスタマーサポート・ナレッジ共有など社内外のさまざまな用途に活用可能
    • 高度な検索機能・検索補助機能を搭載しており、スムーズに情報に辿り着ける
    • 豊富なAPIにより細部までカスタマイズが可能
    • サポートが充実しており目標達成をアシスト

    メガバンクをはじめ多数の有力企業に導入されている実績のあるツールであるため、信頼性・機能性に優れたナレッジマネジメントツールを導入したい方にはおすすめです。

    エンタープライズサーチ「Neuron ES」

    Neuron ESは、大手企業を中心に300ライセンス以上の導入実績を持つ次世代型のナレッジマネジメントツールです。

    主なツールの特徴について以下にご紹介します。

    • 企業内全文検索エンジンを搭載しており、社内に散在する情報をまとめて検索することが可能
    • 大規模・大容量な情報も高速で検索することが可能
    • サムネイル・プレビュー機能により情報検索の効率化・省力化を実現
    • 誰でも気軽に利用できるシンプルなUI
    • レポーティング・設定機能も充実しており、より使いやすい体制を構築できる

    情報収集やナレッジ共有に時間や負担を抱えている場合や、効率的なナレッジマネジメントを実現したい場合には、非常におすすめのツールです。

    最先端のテクノロジーを活用したナレッジ検索を体感してみたい方は、まずは無料トライアルでお試し利用してみてはいかがでしょうか。

    チャットボットと組み合わせて便利に使おう

    ナレッジ検索の効率性や利便性を重視するのであれば、ナレッジマネジメントツールとチャットボットを活用するのがおすすめです。両ツールには、ナレッジ検索において以下のような特徴や違いがあります。

    • ナレッジマネジメントツール

      大量の情報を蓄積したり、一度に詳細な情報を表示したりするのに適している。一方で、ユーザーが自身で情報を検索する必要がある。

    • チャットボット

      会話を通じて回答を得られるため、情報の検索性や操作性については非常に優秀。ただし、一度に表示できる情報は少なめ。

    このようなツールとしての特性を持つため、情報の入口の部分はチャットボットに担当させ、情報の表示や置き場所はナレッジマネジメントツールに担当させることで、相乗効果を発揮してより効率性や利便性に優れたナレッジマネジメントを実現することができます。

    まとめ

    社内でナレッジ共有を行う最終的な目標は、実際の業務や課題解決にナレッジを有効活用することであるため、ナレッジ検索の利便性や効率性を向上させておくことは非常に重要です。蓄積したナレッジを無駄にしないためにも、自社に適したツールの導入を行い、いつでも速やかにナレッジを取り出せる環境を構築しておく必要があります。

    これから利便性や効率性にすぐれたナレッジ検索を実現したい方や、既存のナレッジ検索に課題を抱えている方は、ぜひ当記事を参考にして自社に最適な環境を実現してみて下さい。

    • 執筆者:ボットマガジン編集部
    • この記事を書いた人

      ボットマガジン編集部

      ボットマガジン編集部です!チャットボットについて、タイムリーでお役立ちな情報をお届けします。

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