最終更新日：2020.04.10

【事例あり】チャットボットに問い合わせを任せてより良い企業サイトづくりを

インターネットの利用に慣れている方は、日々多くのサイトを閲覧しています。
その中でも無意識にサイトの見やすさや使いやすさが瞬時に判断されます。
結果、その後もそのサイトを利用するかしないか、ひいては顧客となるかならないかということにもつながります。
また、使いやすさにおいては、問い合わせに対してすぐに解決できたかどうかという点も、重要になってきます。
今回はその点をどうしたら改善できるかに着目してみました！

この記事の目次

自社サイトの問い合わせ対応について

自社の企業サイトへ問い合わせが来たとき、みなさんはどのように対応していますか？
問い合わせへの回答には年々迅速な対応が求められるようになってきています。
とはいえ、人手が足りないときや業務の片手間に電話対応やメールの返信をするのは大変ですよね…
そんなときは代わりにチャットボットに対応してもらうという方法があるんです！
利用方法やメリットに加えて導入事例についてもご紹介します。

近ごろ話題の「チャットボット」って？

まず、チャットボットについて簡単にご説明いたします。

名称は「チャット」と「ロボット」を組み合わせた造語。
人の代わりにチャット上でメッセージのやり取りができるシステム。
あらかじめシナリオを取り込んでおくことで、関連する問い合わせに対して自動で即時回答できる。

このようにチャットボットは人の手を介さずに問い合わせ対応ができるため、業務効率向上に役立つと注目を集めています。

チャットボットを企業サイトで利用してみよう

それでは実際に企業サイトでチャットボットをどのように利用すれば良いのか、ご紹介します。

チャットボットの主な利用方法

あらかじめチャットボットによくある質問やその回答を組み込んでおく。
↓
お客様がサイト訪問時に表示されるようにチャットボットを設置する。
↓
チャットボット上で問い合わせ内容を選択もしくは自由に記入してもらう。
↓
自動で回答する。

…以上のように、チャットボットでの問い合わせ対応はとても手軽に始めることができます。
「でもイチから作成するのはちょっと面倒だな…」なんて思われるかもしれませんが、シナリオにはまず自社のFAQページを組み込んだりと、案外簡単に感じるはずです♪

企業サイトで利用するとこんな効果とメリットが

実際にチャットボットに問い合わせ対応を任せると、どのようなメリットがあるのでしょうか？

電話やメールでの問い合わせ対応が減るため、業務効率が上がり、人件費も削減できる。
営業時間外でも無人で対応でき、お客様をお待たせしない。
お客様の困りごとがスムーズに解決でき、企業イメージの向上につながる。

…などなど。
また、チャットボットを導入することで、企業は普段見過ごされがちなFAQページを活用でき、お客様も電話やメールの問い合わせより手軽！と感じてもらえます。
企業にはもちろん、お客様にも多くのメリットがありますね♪

企業サイトへのチャットボット導入事例

株式会社マクロミル様

【導入後のきっかけ】

サポート窓口の営業が平日のみで、メールの返信が遅れがちだった。
また、スタッフ一人あたりの対応件数が多く、効率化するため。

【導入後の効果】

去年と対比した問い合わせ総数が20％削減し、スタッフの業務量が削減。
また、チャットのレポートを分析することで、通常のフォームから問い合わせをするほどでもないが、実はお客様が疑問に感じているポイントがあったことも判明。

『よくある質問としてFAQページを作成しているものの、なかなか見てもらえませんでしたが、チャットボットの導入により、定型化できる質問は自己解決に導くことができました。』

dotto. design office様

【導入後のきっかけ】

ホームページのテイストを壊さないように、価格や業務内容などの文字情報を載せていないため、都度問い合わせが来ていた。
情報が少ない状況で問い合わせいただいた結果、自社とはマッチしない案件も発生していたため、導入へ。

【導入後の効果】

問い合わせへの返答件数が減り、スタッフの生産性が向上。
案件のミスマッチがほぼなくなり、打ち合わせがスムーズに進むように。

『お客様の利便性向上だけでなく、働く側の社員にとっても負担の軽減や生産性の向上といった効果が出ています。「何がしたいのか」「目指すゴールは何か」を明確にすることが効果的なシステムを導入する第一歩だと感じています。』

株式会社アイスタイル様

【導入後のきっかけ】

メールでの問い合わせには返信に時間がかかるため、ちょっとした質問でもお客様をお待たせしてしまった。
お客様の満足度向上や利便性を考え、問い合わせの窓口を増やしたいと考えていた。

【導入後の効果】

ちょっとした質問がチャットボットで対応完了できるようになり、メールの返信にかかる稼働が非常に少なくなった。
お客様にとっても質問がすぐに解決できて、サイトの使い勝手が良くなったと実感。

『返信したメールを受信できていなかったお客様にもチャットボットでアプローチができるようになりました。今後はさらにチャットボットを利用してもらえるように、アイコンを変更したり表示する設問を増やしたりしたいと考えています。』

以上のようにチャットボットをサイトへ導入した企業からは喜びの声が寄せられています。

チャットボットをアップデートして顧客満足度向上！

チャットボットが問い合わせ業務に役立つことはもちろんですが、第一にお客様へのサービスであるという点が一番重要と言っても過言ではありません。
もし、思ったよりチャットボットが利用されていないと感じたときは、どのような質問が多いのか、どこでお客様が離脱したのかなどを分析し、定期的にシナリオの見直しをしていくことで、利用率も変わってきます。
導入後もお客様にとって使い勝手の良いチャットボットへアップデートしていき、顧客満足度をどんどん向上させましょう！