BtoB企業がチャットボット導入に失敗しないための3つの導入ポイント

BtoB企業が心配するチャットボット導入時の3つの課題

チャットボットを導入して問い合わせを自動化したいと考える企業は、増加傾向にあります。
しかし、導入してもうまく運用できず、失敗することは避けたいものです。

導入失敗における主な要因は以下の3つです。

1：チャットボットのベースの選択を間違えている

チャットボットにはシナリオに沿って回答する「ルールベース型」、人工知能が臨機応変な対応をする「AI型」と大きく分けて2種類あります。
その選択が間違っているパターンです。
導入の目的に沿ったチャットボットを選択しないと、うまく機能しないというもったいない結果に。

チャットボットの種類で、どちらを選択するかの判断はとても重要です。
「AI型なら、なんでも答えてくれる」と思われがちですが、精度の高い回答をするためには膨大なデータを必要とし、学習させるために時間がかかります。
商品の問い合わせ、資料請求といったよくある質問への対応やFAQへの誘導といったバックオフィス業務をチャットボットに置き換えるという目的ならルールベース型が最適です。

2：チャットボットに丸投げ

チャットボットは、目的に対して正しく設計して運用することで業務の手助けをしてくれる存在です。
導入すれば問い合わせ対応が自動化できると思って丸投げしたら、「思ったほど利用されない」なんてことになりかねません。
それは導入時のシナリオ設計がおろそかになっているからです。

3：運用・メンテナンスに無関心

導入後の運用やメンテナンスなど、継続的な品質向上も大切なポイントです。
導入してそのまま放置では理想的な運用はできません。

BtoBのチャットボット導入で失敗しないために

失敗しないために、チャットボット導入時に押さえるべきポイントは次の3つです。

① 目的をはっきりさせる

チャットボット導入時には、「問い合わせ対応を効率化させたい」「お客様のFAQ利用を増やして自己解決を促したい」というような明確な目的を持つことが大切です。また、お客様目線で考えたとき、「使いやすいかどうか」というポイントにも注目しましょう。

② シナリオ設計をしっかりと！

ルールベース型では、問い合わせに対して的確に回答できるようにシナリオを設定しましょう。
事前に自社で用意したFAQページに促したり、答えられない質問には問い合わせフォームへ誘導したりと導入目的を実現するためのシナリオを設計します。
サイトに載せる前にテスト機能を使って会話に問題ないかを確認することも重要です。

③ 管理担当者を立てる

回答の見直しや設定変更を行う担当者を立てずに運用を始めてしまうと、日々の管理とメンテナンスがおろそかになります。
顧客満足度の高いチャットボットへと向上させるためには管理体制の整備も大切です。

導入時の不安を「安心」につなげるチャットディーラー

目的を明確にしたら、どのサービスにするかを検討しますが、機能の充実だけでなく安心のサポートが充実するサービスを選びましょう。
コスト面では、AI型は初期設定が複雑で費用が高額になるケースが多く、ルールベース型は比較的ランニングコストを抑えられる点が特徴です。

チャットボット導入を検討中の方におすすめなのが「チャットディーラー」です。
導入前の不安にも丁寧に対応し、どのように課題を解決できるか運用イメージにもご相談に応じます。
導入後も、設計へのアドバイス、運用中のPDCAまで徹底的にサポートします。

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