【社内ヘルプデスクの業務改善!】よくある課題の解決方法やおすすめツールをご紹介!

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営業・経理・人事・総務など、会社を運営していく上で発生する業務は、多岐にわたります。

その中でも、会社を支える大きな柱である「社内ヘルプデスク」と呼ばれる業務があることをご存知でしょうか。名前は聞いたことはあるけれど、カスタマーサポートと違いが分からないという方も多いかもしれません。

しかし昨今の働き方改革でも、社内ヘルプデスクの業務改善は会社全体に大きく影響するとして、注目される機会が増えているのです。そこでこの記事では、社内ヘルプデスクにおけるよくある課題と、その解決策を解説するとともに、問題解決に役立つツールをご紹介していきます。

社内ヘルプデスク部門の業務課題を解決しようとしている場合や、この後ご紹介する課題を一つでも抱えているという場合は、ぜひ参考にしてみてください。

この記事の目次

    <縁の下の力持ち>社内ヘルプデスク

    社内ヘルプデスクの中の人がディスプレイから出てきたイラスト

    社内ヘルプデスクとは、社内の従業員のための問い合わせ窓口を指します。具体的な業務内容は、機材準備やソフト・ハードウェアの環境設定、部署間の連絡の中継や管理、業務に関するさまざまなトラブルの解決などが挙げられます。

    その業務内容から、企業によっては総務に分類されることもあるようです。事務作業をイメージするという方もいるかも知れませんが、実際はトラブルの解決や新人教育の環境準備などのために、あらゆる場所に足を運ぶこともあります。

    社内ヘルプデスクでよくある課題

    ここでは社内ヘルプデスクでよくある課題についていくつかご紹介します。

    問い合わせ件数が多い

    社内ヘルプデスクの一番の課題として挙がるものとして、問い合わせ件数とその内容があります。具体的には、マニュアルなどを参照すれば自分で解決できるような些細な質問が、社内ヘルプデスクに多数寄せられていることで、業務が圧迫されているということです。

    質問の優先順位がつけられていない状態であれば、取るに足らない質問ばかりが先行してしまい、本当に急を要する質問への回答が先延ばしになってしまうケースもあります。また、その際業務が滞るだけでなく、その様な状況に直面することで、担当社員の大幅なモチベーション低下を招く危険性があります。

    そのため、自己解決させる仕組みづくりが、問い合わせ件数削減のカギとなるでしょう。

    対応に時間がかかる

    問い合わせ件数過多に次いで、よく問題視されることが多いのが、対応までに時間がかかるという点です。社内ヘルプデスクに十分なリソースを割けていなかったり、日頃から対応が追いついていなかったりすると発生してしまいます。対応が遅れることで影響を受けるのが社内だけとは限りません。滞った業務次第では、顧客や関連会社に迷惑がかかる可能性もあるでしょう。

    ただ、寄せられる問い合わせに一つひとつ人員を割いていては、いずれ業務が回らなくなってしまいます。会社全体のPDCAサイクルを円滑に循環させるためにも、早急に解決しなければならない課題の一つといえます。

    社内ヘルプデスクの負担増加

    冒頭でもお話したように、会社によって社内ヘルプデスクの業務内容は変わる場合があります。そのため、どこからどこまでが社内ヘルプデスクの担当領域なのか線引きが難しく、他の業務も兼任するケースも多いです。

    その際は、他部署の社員よりも多く負担がかかってしまうこともあり、本来の業務に十分に時間が割けなかったり、モチベーションが下がってしまったりといったケースに繋がります。

    負担と一言でいっても会社ごとに負担となっている原因が異なるため、明確に定義づけすることは困難です。したがって、社内ヘルプデスクの負担軽減への取り組みは後手に回されてしまうことも珍しくありません。

    社内ヘルプデスク業務を改善するには?

    5人の人がジグソーのパーツも持っているイラスト

    ここからは、先述したヘルプデスク業務で起こりうる課題の、解決方法をご紹介します。

    マニュアルの共有を徹底

    先ほどもご紹介したように、社内ヘルプデスクに寄せられる質問には、マニュアルやFAQを一読すればすぐに解決するものも多くあります。したがって、それらの資料を参照して自己解決してもらえるよう社員への周知を徹底することが、問い合わせ件数削減への第一歩といえるでしょう。

    その際は、過去の問い合わせ内容などを参考にして、件数が多い内容は必ずマニュアル・FAQに記載することを心がけましょう。また、定期的によくある質問とその回答を社内で発信することも有効な手段の一つです。

    さらに、マニュアルの共有・自己解決を徹底することで、問い合わせ件数を削減できるだけでなく、属人化を防いだり、新人教育に活用できたりするメリットもあります。

    対応範囲を明確にする

    社内ヘルプデスクの業務内容があいまいなままでは、どのような業務を専門に行う部署なのかが不明瞭になり、最終的に「何でも屋」のような立ち位置になってしまいます。

    したがって、対応する・しない範囲を明確にし、特によくある対応外の業務に関する質問を周知するなどして社内に担当範囲を浸透させましょう。その際は、ヘルプデスク内でも知識共有者が偏ってしまわないように、定期的にツールなどを用いてナレッジを共有する必要があります。

    一度でも「何でも屋」のような印象が浸透してしまった部署の意識改革は容易ではありません。そのため、現在その様な役割を担っている場合には、早急に対応範囲を明確にするために行動すべきでしょう。

    教育体制の強化

    ヘルプデスクの業務改善を行うためには、ヘルプデスクへの質問前に可能な限り疑問を解決する必要があります。

    そのためには、部署やチーム内で教育体制を強化するなど、全社的に改善を行いましょう。社内問い合わせを受けた際に所属部署やチームも確認し、問い合わせ件数が減らない場合には原因を特定し抜本的な改善措置を実施、同じトラブルを引き起こさないよう教育体制の強化をするようにしてください。

    ITツールを活用する

    ここまで挙げてきた課題を解決するために、ITツールの積極的な導入は非常に有効です。導入の際は自社が抱えている課題に合ったツールを検討する必要があり、導入後も社内全体にその事実が浸透するようにこまめに周知するといいでしょう。

    また、ITツールを活用してヘルプデスク業務の課題を解消するためには、気を付けなければならないポイントが大きく2つあります。

    一つ目は、課題を明確にしておくことです、現在は業務効率化を向上させるITツールはさまざまなものがありますが、機能や目的もそれぞれ異なります。いざツールを選ぶとなると、どうしても多機能なものや高機能なものを選びがちですが、あくまで問題は自社の課題解決です。まずは目的を明確にして、その課題にぴったり合う機能を兼ね備えたツールを選ぶよう気を付けましょう。

    二つ目は、操作性です。社内からの問い合わせを受け付けるという業務性質上、ヘルプデスク業務の課題を解決するためには、そもそもの問い合わせ件数を減らすことが必要です。そして問い合わせ件数を減らすためには、社員が自己解決できる仕組作りが求められます。そのため、どのような社員であってもアクセスができ、使いやすいツールでない限り、課題解消は困難でしょう。ITツールを活用する際には、なるべく扱いやすいか否かという観点で判断してみてください。

    社内ヘルプデスク向けツール3タイプ

    いろんな場所で仕事をしている人たちのイラスト

    ここからは、社内ヘルプデスクに適したツールをいくつかご紹介します。

    チャットボット

    チャットボットといえば、企業サイトに併設されている印象があるかも知れません。しかし、社内の問題解決にもチャットボットは大きく貢献します。

    顧客向けのチャットボットと同様に、社内においても社員に自己解決を促すことができ、問い合わせ件数の削減が期待できます。また、社内の問い合わせ内容を蓄積することで、今後同じような問い合わせの発生を未然に防ぐことができるでしょう。

    さらに、社員も会話形式でスムーズに求める情報に到達できるため、業務効率の改善も図ることができます。そして何よりチャットボットには時間の制約が存在しません。そのため、社員は24時間いつでも疑問に感じたことを短時間で自己解決できるのです。

    FAQシステム

    チャットボットと同様に、FAQシステムも問い合わせ件数削減に貢献します。

    FAQシステムでよくある質問の検索性を高めることで、社員が情報を見つけやすくなります。その他にも、新人教育においてどうしても手が離せない場合に、新入社員に自己解決を促すことで効率的に学習ができるといった魅力もあります。

    また、全員がFAQシステムを積極的に活用すれば、社内における属人化も防げます。社員の知識量が均一化され、FAQシステムの活用が浸透されることで必然的に社内ヘルプデスクを必要以上に頼ることはなくなります。

    そのため、FAQシステムを導入する際には、工程数と検索のしやすさをあらかじめ確認しておきましょう。万が一それらの確認を怠って導入してしまうと、かえって問題解決までも手間が増えてしまい非効率的になってしまうリスクがあるため、注意が必要です。

    FAQシステムについては、以下の記事でも詳しくご紹介しています。ぜひ、こちらもあわせてチェックしてみてください。

    ナレッジ共有ツール

    社内ヘルプデスクに頼らないよう心がけたり、質問内容を個人でまとめて再発防止に努めたりすることは確かに重要と言えるでしょう。しかし、個人でまとめただけでは結局他の社員が同じ質問をしてしまい、ヘルプデスクの負担になってしまうケースも多々あります。

    そこでナレッジ共有ツールを導入することによって、同じ質問をする機会が確実に減らし、社内ヘルプデスクの負担軽減が見込めます。また、共有されたナレッジは社員がいつでも確認することができるため、労力や時間を削減したり属人化を防いだりといったメリットもあります。

    導入の際は、誰でも簡単に操作可能であるか、そして使用している会社のデバイスに合ったものであるかをよく吟味するといいでしょう。

    <タイプ別>社内ヘルプデスク向けツール

    ここからは、タイプ別に社内ヘルプデスクの現場で役に立つツールをいくつかご紹介します。

    チャットボット

    始めにチャットボットタイプのツールをご紹介します。

    チャットディーラーAI

    チャットディーラーAI

    チャットディーラーAIは、株式会社ラクスが提供するチャットボットサービスです。
    情シスや総務、経理などのバックオフィス(管理部門)に特化したAIチャットボットであり、学習済み質問テンプレートを搭載しているため、少ない導入コストで高い回答精度を実現できます。

    また、1つの契約で「情シスと総務」のように複数部署で運用することが可能なため、1つの部署で効果がでた際は簡単に横展開できることも魅力といえるでしょう。
    もちろん、社外からのアクセスを制限する機能も搭載しておりますのでセキュリティ面でも安心してご利用いただけます。

    さらに、追加料金なしで専属サポートが付いており、初期導入から効果がでるまでの支援体制が整っているのも魅力です。

    出典:チャットディーラーAI
    https://www.chatdealer.jp/ai-chatbot/

    HiTTO

    HiTTO

    HiTTOは、HiTTO株式会社が展開しているチャットボットサービスです。

    特徴として2つのAIを搭載しており、活用すればするほど高い回答精度と会話精度を実現が実現可能。用途に合わせて様々なチャット形式を利用できることも大きな魅力で、業務におけるさまざまな場面で活用できます。

    また、HiTTOは新人教育の場でも効果を発揮します。加えて、 Chatwork・Microsoft Teams・LINE WORKS・Slack・ Hangouts chatなど、さまざまなビジネスチャットと連携できるため、効率よくナレッジを共有したい場合や、スムーズにチャットボットを浸透させたい場合に最適だといえるでしょう。

    出典:HiTTO
    https://hitto.jp/

    AI-FAQボット

    AI-FAQボット

    AI-FAQボットは、株式会社L is Bが展開しているチャットボットサービスです。

    導入や運用が容易で、使用しているグループウェアとの連携も可能、デザインのカスタマイズも手軽に行えるなどの特徴があります。

    また、AI-FAQボットはAI型チャットボットでありながら事前学習の必要はありません。質問や回答のQ&AデータをExcelで用意するだけで運用を開始でき、その後の質問と回答のデータ管理もExcel上で行えます。

    さらに、言葉の揺れを自動で学んでいくAIチャットボットとして活用できるうえ、チャットボットを継続して使うごとに回答の精度と速さが向上していきます。

    出典:AI-FAQボット
    https://faq-bot.ai/ja/

    FAQシステム

    続いて、FAQシステムをご紹介します。

    OKBIZ. for FAQ

    OKBIZ. for FAQ

    OKBIZ. for FAQは、株式会社オウケイウェイヴが展開しているFAQシステムです。

    特徴として、1,200万語の言語辞書を搭載した、日本語に強い検索エンジンを使用している点が挙げられます。そのため、非常に高い検索性のもと、ユーザーはFAQページを利用することができるのです。

    また、OKBIZ. for FAQは、分析機能にも優れます。検索ヒット率やカテゴリー別解決率を、グラフとして表示できたり、優先して改善すべきFAQを表示できたりと、管理者が分析・改善がしやすい仕様となっています。

    さらに、検討から運用段階のサポートだけでなく、公開後の活動支援も手厚く行っているというもポイント。導入後のサポートを手厚く行ってほしいという場合にも、おすすめです。

    出典:OKBIZ. for FAQ
    https://okbiz.jp/solutions/okbiz-faq/

    sAI Search

    sAI Search

    sAI Searchは、株式会社サイシードが展開しているFAQシステムです。

    ユーザーの疑問をAIが先回りし、予測して回答を提示してくれる機能を搭載しています。

    例えば、検索欄に文字を入力すると、ニーズに近い質問文が瞬時に表示され、正しい回答へ導いてくれます。そのため、FAQページでの解決率向上に貢献するだけでなく、コールセンターなど入力・確認業務が多い分野の業務効率化にも効果的です。

    また、sAI Searchは独自開発した新しいAIを使用しており、FAQデータをアップロードすることで自動的に検索用のタグ管理を行うことができます。

    さらに、サイト内検索・社内ヘルプデスク・コールセンターのオペレーターなど、使用する目的毎に最適化されたデザインと機能を備えたパッケージで、企業からのニーズに応えています。

    出典:sAI Search
    https://saichat.jp/saisearch/

    ナレッジリング

    ナレッジリング

    ナレッジリングは、株式会社CBITが展開しているFAQシステムです。

    社内に蓄積されたさまざまなナレッジを一元管理し、いつでもどこでも簡単に利用できます。

    また、ユーザーが必要な情報をすぐに見つけられる良好な検索性や操作性を備え、システムの導入に掛かるコストは業界最安クラスです。さらに、その他の機能も各ユーザーのトップ画面に通知が表示されるプッシュ通知や、特定の記事が常に検索時のトップに表示されるピン止め機能、各ユーザーがナレッジリング内で取った行動を管理者が確認できる優れた機能などが搭載されています。

    働き方改革や、業務効率化に大きく貢献してくれるでしょう。

    出典:ナレッジリング
    https://faq-system.com/

    ナレッジ共有ツール

    最後に、ナレッジツールをご紹介します。

    Kibela

    Kibela

    Kibelaは、株式会社ビットジャーニーが運営するナレッジ共有ツールです。共有範囲の広さや汎用性の高さが特徴で、SNSのように個人単位で投稿できたり、グループ内に共有を限定したりと、効率的な情報管理ができます。

    投稿には、「ブログ形式」と「WIKI形式」の2つがあり、ブログ形式の投稿タイプでは個人のスキルや発見を自由に投稿でき、社員は編集することができません。一方で、WIKI形式はメンバー登録を行った社員なら誰でも編集することが可能で、実際の社内ヘルプデスクの現場でも大いに活躍しています。

    社員全体で共有したナレッジとは別に、自分用にまとめておきたい項目が度々発生したり、アクセス権限を業務別に細かく分けたりしたい場合におすすめのツールです。

    出典:Kibela
    https://kibe.la/

    esa

    esa

    esaは合同会社esa/esa LLCが運営するナレッジ共有ツールで、情報を育てる視点で作られた、自律的なチームのための情報共有サービスです。

    esaは、社内のドキュメントをまとめて管理したり、文書を記述するための軽量マークアップ言語を使用したりできます。共有された情報は、チームメンバーなら誰でも編集可能です。

    また、ドキュメンテーションの初期段階から、完全なものを目指さないコンセプトであるため、同じページを何度も更新して、ドキュメントを育てられるようなつくりになっています。

    そのため、バージョンの巻き戻しなども手軽に行うことができ、フローとストックの間をシームレスにつなげられます。

    出典:esa
    https://esa.io/

    NotePM

    NotePM

    NotePMは、株式会社プロジェクト・モードが運営するナレッジ共有ツールです。

    Wikipediaのように社員が情報を書き込み管理し、閲覧・検索・編集できるようになっており、社内の「知りたい」を解決してくれます。社内ナレッジの共有や蓄積はもちろん、さまざまな文書や情報を一元管理することが可能です。マニュアルや設計書、議事録だけでなく、セキュリティが必要な社外秘の文書管理にも応用できるでしょう。

    ナレッジ共有ツールでは時間をかけずに欲しい情報を見つけるための仕組みが不可欠ですが、その点においてもNotePMは使いやすいシステムであり、社内の誰もスムーズに活用できます。

    出典:NotePM
    https://notepm.jp/

    ITツールを選ぶときのポイント

    NotePM

    ここからは、ITツールを選ぶときの主なポイントを3つご紹介します。

    現状の課題を改めて考える

    ITツール導入においてまず初めに行うべきは、現状の課題を改めて見つめなおすことです。

    何が課題なのか、そしてそれを解決できるのはどのようなツールなのかを知るためには、現状の把握が欠かせません。

    そのため、ツールを利用する現場の人員に聞きながら現状の課題とタスクを洗い出し、分析する必要があります。このステップで特に大事なことが、「実業務にあたっている現場のスタッフの声を聞くこと」です。

    課題の本質は、実業務にあたっている現場のスタッフしか分からないことが多く、その業務にどれだけの工数がかかっているのかなど、細かな点も現場スタッフでないと正確に調査できません。現状の課題が明確になることで、導入するITツールに必要な機能も検討でき、ツール選定もスムーズに進みます。業務の現況把握は、ITツール選定において必要不可欠なため、忘れずに押さえておきましょう。

    ヘルプデスクデスク担当者の意見を尊重する

    ITツールを選定するときは、実際に業務を担当するヘルプデスク担当者の意見を尊重しましょう。ITツールの導入では、何をどのように効率化するのか把握した上で導入することが重要です。

    現場の意見を聞き、改善点を明確化したうえで導入に踏み切れば、失敗の可能性は限りなく低くなるでしょう。また、経営者や管理層だけでITツールを選定してしまうと、実際に使用する現場に馴染まない可能性があります。先ほどご説明したように、現場の意見を尊重して検討することが大切です。

    さらに、無料トライアルなどが提供されている場合は、実際にヘルプデスク担当者にツールを触ってもらい、意見を聞きながら導入するツールを選んでいきましょう。

    複数の視点で比較検討する

    ITツールを導入するとき、「料金が安いから」「機能が豊富だから」など、何か一つの理由だけで決めてしまわないよう注意しましょう。高いコストを支払って導入したものの、デメリットが大きくて結局使えないという事態に陥っては本末転倒です。

    ITツールを導入する際には、自社の業態や規模によって必要な機能なども異なります。また、仮に機能面に優れていても、UIや操作性が悪ければ社内での浸透は困難でしょう。ITツール導入の際は、さまざまな観点からツールを評価し、比較検討してみましょう。

    まとめ

    いかがだったでしょうか。
    今回この記事では、社内ヘルプデスクの業務改善をテーマによくある課題と解決に向けたツールをいくつかご紹介しました。

    顧客対応だけでなく、会社全体の業務を円滑にするために社内ヘルプデスクは非常に重要なポジションです。業務内容を明確にし、部署間の仕事の線引きをすることで日々の業務に活きてくる場面が増えるでしょう。今回挙げたような課題を現在抱えている方や、ITツールの導入を検討している方は、ぜひ参考にしてください。

    • 執筆者:ボットマガジン編集部
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      ボットマガジン編集部です!チャットボットについて、タイムリーでお役立ちな情報をお届けします。

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