バックオフィスの自動化とは?メリットや活用すべきおもなツール

バックオフィスの自動化とは?メリットや活用すべきおもなツール

企業に存在するバックオフィスの部門では、日々の定期業務から社内の問い合わせ対応など、さまざまな業務を同時並行でこなしながら対応しています。

普段、その業務は表立って見えることは多くありませんが、企業が事業を継続していくためにバックオフィスは必要不可欠な部門であるといえるでしょう。

定期的にスケジュールが決まった業務から突発的な対応まで、幅広い対応が求められる中で、バックオフィス部門の「業務を自動化」することで効率アップを模索する企業が増えています。

この記事では、バックオフィスが抱える課題や原因を掘り下げながら、業務を自動化するうえでのポイントや具体的な方法について解説していきます。バックオフィスの業務効率化を検討されている場合は、ぜひ参考にしてみてください。

バックオフィスとは?

バックオフィスとは?

企業の中には、顧客との直接の対応を業務とするフロントオフィスと、主な業務が「社内向け」であるバックオフィスに分けられます。社内向けの業務を担う、人事・労務、経理、総務といった部門の総称が、この「バックオフィス」なのです。企業の根幹を担う重要な部門であり、なくてはならない存在といえるでしょう。

人事・労務部門では人事評価や採用、労務手続きなどの業務を、経理部門では会計処理や給与計算、総務部門では社内の各種手続きやあらゆる対応の窓口として、日々の業務を滞りなく遂行しています。

企業の規模によっては、各部門が複数人で構成されていることもあれば、特定の担当者が複数部門の業務を兼任している場合もあります。バックオフィス部門では業務内容が多岐に渡るほか、ミスが許されない重要な業務や、期限が決まった作業が多いことも特徴の一つです。

バックオフィス部門が抱える課題とは

バックオフィス部門が抱える課題とは

バックオフィス部門は、顧客との直接の関わりを持つ営業部門やカスタマーサポート部門などのフロントオフィスの部門をサポートし、企業の運営をスムーズにするためには欠かせない存在です。

このような重要な役割を担っているバックオフィス部門ですが、業務を円滑に進められないといった課題を抱えてしまう傾向にあります。ここからは、この課題や原因について詳しく解説していきます。

人手不足が深刻化

バックオフィスが抱える課題の一つが、慢性的な人手不足です。

これまでご説明してきたとおり、バックオフィスの各部門では、業務を進めるうえで部門ごとに必要とされる人材が異なります。専門的な知識やスキルが求められることはもちろん、企業特有の手続きや業務があることも珍しくはありません。ある程度、業務に対する慣れや経験が必要となるケースもあるでしょう。

そうなると同じ部門内でも担当者以外が対応を代わることや、他部門で兼任することが難しいケースも出てきます。急な長期休暇や退職によって、日常的な必須業務が進まずに企業全体に影響を及ぼす可能性もあるため、一定のスキルを持った人材の確保が重要となります。

しかしながら、バックオフィス部門で経験を積んだ人材は、そのまま同じ環境で成長を続けるか、より大手の企業へ転職する傾向があることから、特に中小企業ではバックオフィス部門に求める人材を確保できない場合があります。

これらの理由から、人手不足の課題はバックオフィスにとって解決すべき大きな問題であるといえるでしょう。

業務の負荷が増大

前述のとおり、バックオフィスが担当する業務は正確性が求められるだけでなく、時には締め切りまでの決められた時間内で業務を完了させなければなりません。

企業の規模や体制によっては、一人が複数部門の業務を担当していることもあり、繁忙期にはその担当者への負担が大きくなる懸念があります。業務量が増えることで、ミスが生じる原因となるだけでなく、残業時間や精神的な負担が増加するといった心配も出てくるでしょう。

企業としては、どうしても最前線であるフロントオフィスの改善に力を入れがちで、バックオフィスの働き方改革や業務を効率化するための試みが実践されていないケースが多くあります。しかし、負荷の増大によりバックオフィス部門の業務が逼迫することは、ひいては企業が安定的に事業を継続することが難しくなることを意味します。

このような状況に当てはまる場合は、早急に対応策を取ることが求められるでしょう。

業務の属人化が進んでいる

特定の担当者に業務が集中することは「この業務はこの人しか対応できない」という、いわゆる業務が属人化する状況を生むことに繋がります。急な長期休暇や人事異動、退職などはいつ発生するかわかりません。そのような事態に対応するうえで、業務の属人化は避けるべき事態といえます。

自分が対応したほうが早い、といった理由から他の担当者と分担することなく対応をしているケースや、分担したくても人材が存在しないためにやむを得ず一人で全ての対応をしているというケースもあるかもしれません。

特に企業全体のことを熟知したうえでの業務や判断が必要な総務部門では、そのノウハウや対応方法をまとめたマニュアルやFAQなどの存在が重要となってきます。さらに、業務内容によっては作業を自動化できる仕組みを構築することも、属人化を防ぐ最適な方法といえるでしょう。

一人が業務を抱え込まずに済む体制を整えておき、万が一の際に誰でも対応ができるように準備しておくことは、企業全体のスムーズな運営に直結するといえます。

問い合わせ対応の負荷が大きい

バックオフィス部門では、日常的な業務に加えて、他部署からの問い合わせ対応の業務も担っています。

企業の繁忙期や経費精算など全従業員に関係する事柄についての問い合わせは、全てバックオフィスの部門に集中することになるため、本来の業務を進める手を止めてそのつど対応しなければなりません。

これがバックオフィス部門の担当者にとっての負担となることで、業務効率の低下や、労働時間の長時間化を招く要因ともなります。

このようなケースでは、バックオフィスへの問い合わせをせずに課題を解決できるようにマニュアルやFAQを整備することや、チャットボットの導入による対応の自動化といった方法が有効です。

バックオフィス業務の自動化に役立つおもなツール

バックオフィス業務の自動化に役立つおもなツール

このようにバックオフィス部門は、業務量や必要なスキルといった点から、さまざまな課題を抱えていることがわかりました。

これらの課題を解決するためには、バックオフィス業務を可能な限り「自動化」することで、従来まで担当者が対応していた業務を、人手を介さずに対応できるようにする必要があります。

本章ではこの「自動化」を実現するうえで役立つツールについて、業務内容ごとに詳しく解説していきます。

問い合わせ対応をチャットボットで自動化

まず1つめに、社内問い合わせ対応向けに「チャットボット」を導入する方法があります。

そもそもチャットボットとは何か、導入するとどのようなメリットがあるのか、詳しく見ていきましょう。

チャットボットとは?

チャットボットとは、ウェブサイトなどに組み込まれたチャットウインドウから質問文を入力したり、質問内容に沿って選択肢を選んでいくことで、その場で回答を返してくれるツールのことです。

社内専用のポータルサイトやFAQサイトなど、社内でアクセスできるウェブサイトにチャットボットを設置することで、不明点があったときに本人がその場で対処方法を確認しやすくなります。

チャットボットは自動応答なので、バックオフィス部門が本来の業務を進めている間にも、問い合わせ対応の業務をカバーしてくれることになるのです。

チャットボットを導入するメリット

チャットボットをバックオフィス部門に導入するメリットとしては、これまで問い合わせ対応にとられていた時間が減って業務効率が向上することはもちろん、即座に回答を得られるようになることでスピーディに問題の解決ができるようになる点が挙げられます。

その他にも、チャットボットを運用するためには、よくある質問に対応するための情報を登録しておくことになるため、バックオフィス部門によく寄せられる問い合わせ内容のデータをデータベース代わりに蓄積できる点も、チャットボットの利点でしょう。

利用ログを確認しながらデータを更新していくことで、情報が古いままになってしまうといった事態を避けることも可能です。

定型作業をRPAで自動化

2つめは、バックオフィス部門が日常的に対応している業務のうち、RPAという技術を使って定型業務を自動化する方法です。

RPAとは何か、バックオフィスにRPAを導入するメリットは何か、詳細を見ていきましょう。

RPAとは?

RPAとは「Robotic Process Automation」の略称で、コンピューターを使って人が作業する業務をロボットに記憶させ、作業を自動化させることを言います。

パソコンを使う作業で、かつ、作業工程が決まっている業務であれば、その工程を記憶させて処理を自動的に進めることができるようになります。ロボットは工程どおりに動作するため、設定が適切であれば人間が作業しているかのように業務を進められるようになるのです。

ロボットが想定どおりの結果を出すためには、作業工程のルール設定が重要になります。ルールにない事象が発生するとロボットはそこで動作を停止してしまうため、はじめはどのようなエラーが発生するか確認し、エラーを生じさせずに次の工程を進むための設定変更を繰り返していきます。

設定が完了した後はロボットに作業そのものを一任する体制が構築されるため、バックオフィス部門での人の手による業務を減らすことができるでしょう。

RPAを導入するメリット

一度、工程の設定をすれば後は任意の時間にロボットを稼働させることができます。

時間がかかる業務であっても夜間に作業するように設定することで、翌日の出勤時に作業結果を確認できるようになるため、その日の業務を効率的に進めることができるようになります。

人手ではミスが生じる可能性がある業務も、RPAの技術を使えばそのような心配はありません。むしろ、ミスによる作業の差し戻しがなくなり、結果的にかかる時間も短縮できるでしょう。

また、人力では時間がかかる大量データの処理においてもRPAが有効です。作業を自動化させて、担当者は最終チェックだけをすれば良いので、大幅に作業時間を省略することができるようになります。

経費精算ツールで交通費のチェックなどを自動化

バックオフィス部門の業務を自動化する方法の3つめは、経費精算のツールを活用することで、交通費の自動計算やチェックを自動化する方法です。

ここからは経費精算ツールの概要、導入のメリットについて詳しく見ていきます。

経費精算ツールとは

経費精算ツールとは、従業員が所持する交通系ICカードと連携することで、交通費のデータを抽出して活用できるツールです。

従業員はいつもどおりにICカードで移動するだけで、発生した交通費のデータを自動的に蓄積していくことができます。バックオフィス部門では、経費精算のタイミングでデータを確認することができるようになり、効率的に経費精算の業務を進めることができるようになるのです。

従業員にとっても、従来のように自分自身で移動経路やかかった費用を入力する必要はなくなり、企業全体の効率化につながるといえるでしょう。

経費精算ツールを導入するメリット

経費精算ツールを導入することで、処理のミスを防止することができるようになります。

日々の交通費はICカードとの連携により自動的に経費精算ツールへ記録されていきます。従業員が自分自身で入力して申請するという作業がなくなるうえに、金額の入力ミスや計算間違いを防ぐことができます。

バックオフィス部門にとっても、従業員の入力ミスによる業務の長時間化を避けることができるため、結果的に業務の効率を向上させて、最終チェックだけをするといった業務体制を作り上げることができるでしょう。

中には経費精算ツールから会計ソフトへの連携が可能な場合もあるため、経費精算ツールの導入はその他の業務の効率を向上させる効果もあるといえそうです。

バックオフィスの問い合わせ対応を自動化する「チャットディーラーAI」

チャットディーラーAI

これまでご紹介してきたように、社内問い合わせ対応を自動化するならチャットボットの導入がおすすめです。

ここでは、中でもおすすめの「チャットディーラーAI」の特徴をご紹介していきます。

チャットディーラーAIとは

チャットディーラーAIとは、バックオフィス部門に特化したAI搭載のチャットボットです。

通常のチャットボットの機能に加え、AIが搭載されているためさまざまな言い回しの質問であっても精度の高い回答ができるようになっていきます。

チャットボットには多くのツールが存在しますが、中でもチャットディーラーにしかない強みがあります。

チャットディーラーAIの強み

チャットディーラー特有の強みは、導入時点で学習済みのAIが搭載されているため、導入前の設定にかかる手間を大幅に減らせる点です。バックオフィス部門に特化しているため、部門ごとによくある質問のテンプレートも用意されており、スムーズに導入が進められます。

AIが搭載されたチャットボットはコスト負担がデメリットとなることが多い中、チャットディーラーAIは、十分な機能と圧倒的な低価格で多くの企業に導入されています。

すでに利用している社内ポータルサイトやビジネスチャットとの連携に対応しているため、見慣れた画面上でチャットボットを利用できるようになり、利用率の向上も期待できるでしょう。

チャットディーラーAIの詳細は、こちらからご確認いただけます。ご興味がございましたらぜひご覧ください。

チャットディーラーAIの詳細はこちら

まとめ

バックオフィス部門では人手不足や専門知識が必要になるといった理由から、業務の属人化が常態化しています。さらに、さまざまな業務を兼任しているため、一人あたりの業務負担が大きくなるといった課題を抱えていることが多いため、早急な対処が必要でした。

そのような課題を解決する方法の一つとして、さまざまなツールを活用して可能な限り業務を自動化することで、バックオフィス部門では本当に人が対応しなければならない業務に集中できるようになります。

チャットボットを使った問い合わせ対応の自動化や、RPAを活用したロボットの作成などを有効的に運用することで、バックオフィス部門にかかる負担の軽減を現実のものにしていくことが求められるでしょう。

  • 執筆者:ボットマガジン編集部
  • この記事を書いた人

    ボットマガジン編集部

    ボットマガジン編集部です!チャットボットについて、タイムリーでお役立ちな情報をお届けします。

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