電話対応の効率化を図れるツールはコレ!導入メリット・注意点までご紹介!

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電話対応を効率化するためには「ツール」の導入が必要不可欠です。営業時間は電話対応に追われるばかりで、本来の業務が後回しになってしまっている部署やサポートセンターは少なくないはずです。

近年はこうした課題を解決するため、電話対応の効率化を図ることができるツールを導入する企業が増加傾向にあります。特に、チャットボットは電話・メール・問い合わせフォームに次ぐ新たなチャネルとして注目を集めています。

この記事では、電話対応の効率化を図ることができるツールを導入するメリット・注意点について詳しくご紹介します。

この記事の目次

  1. 電話対応の効率化が必要な企業の特徴
    • 働き方改革に力を入れる企業
    • カスタマーサポートを行う企業
    • 電話が鳴りっぱなしの企業
  2. 電話対応を効率化できるツールを導入すると…?
    • 顧客満足度の向上
    • 従業員満足度の向上
    • 対応品質の向上
  3. 電話対応の効率化に役立つツールをご紹介!
    • 問い合わせ管理ツール
    • チャットボットツール
  4. まとめ

電話対応の効率化が必要な企業の特徴

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電話効率化が必要な企業とは、主に以下のような特徴をもつ企業が該当するでしょう。

  • 働き方改革に力を入れる企業
  • カスタマーサポートを行う企業
  • 電話が鳴りっぱなしの企業

こうした企業の共通点として、「労働力不足」が挙げられます。労働生産性を向上させるためには主業務にリソースを割くことが有効ですが、多くの企業では電話対応業務によって主業務が圧迫されています。そうした背景から、労働力不足の解決や労働生産性の向上には、電話業務の改善が必要なのです。では、電話対応の効率化が必要な企業には、具体的にどのような特徴があるのでしょうか。特徴別に確認してみましょう。

働き方改革に力を入れる企業

働き方改革は「長時間労働の是正」「多様で柔軟な働き方の実現」「雇用形態にかかわらない公正な待遇の確保」という三つの指針を軸にした取り組みです。働き方改革のポイントは各業務を効率化させて、従業員一人ひとりの労働生産性を向上させることにあります。

具体的な業務効率化としては、「無駄な業務の洗い出し」「従業員のコミュニケーション向上」「旧来システムの刷新」などが挙げられます。そして、その内の一つの無駄な業務のなかに「電話対応の効率化」が含まれます。近年ではクラウド型のサポートセンター業務を支援するツールが、働き方改革における電話対応業務の効率化に利用されています。

カスタマーサポートを行う企業

カスタマーサポートを行う企業において、電話業務の効率化は欠かせません。業界業種を問わず、カスタマーサポートは多くの企業で必要とされています。顧客の疑問に答えるだけでなく、製品・サービスに関する改善点やニーズを発掘できる貴重なタッチポイントでもあります。

一方で、こうした問い合わせ業務は対応にキリがなく、常に全国各地から問い合わせが寄せられているケースが多いです。もちろん、一人のスタッフが一日で捌ける問い合わせにも限りがあるため、対応しきれないということも発生しているでしょう。しかし、そうした状態でオペレーターの数だけを増やすと人件費がかさみ、結果的にかなりのコストになってしまいます。

反対に、人材を絞ると長時間労働や激務につながり、結果的には離職などにつながってしまうでしょう。このように、電話を受け取るカスタマーサポート部門は多忙です。少しでも効率的な電話業務を行い、電話を取る件数を減らす努力をする必要があります。

電話が鳴りっぱなしの企業

総務部や営業部などの部門で、一日中電話が鳴りっぱなしという企業もあるはずです。基本的に、電話業務は受電・転送・対応・記録などのフローを踏みますが、場合によっては担当者が不在だったり、同じ質問に何度も答えなければならなかったりするケースも少なくありません。比較的短い要件だったとしても、電話1件に対して少なくとも3分から5分程度の時間がかかるでしょう。

そして、この対応が1日に数十件も入ればかなりの時間になります。そのため、電話の対応件数が多ければ多いほど、効率化をしなければ生産性の向上は図れません。また、生産性の向上だけでなく、従業員のストレス解消といった副次的なメリットも期待できるかもしれません。

サポート担当必見!チャットサポート導入のススメ

電話対応を効率化できるツールを導入すると…?

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ツールを導入することで、「顧客満足度の向上」「従業員満足度の向上」「対応品質の向上」の三つのメリットが期待できます。では、メリットについて一つずつ解説していきます。

顧客満足度の向上

はじめに、顧客満足度の向上を図ることができます。電話対応を効率化できるツールを導入することで、迅速でかつより丁寧な対応が実現するため、顧客満足度の向上につながります。顧客満足度が向上すれば既存顧客のリピーター化が進み、顧客が増えるでしょう。

また、企業に対する愛着度も高まるので、リピーターとなった既存顧客が新規顧客を呼び込んでくれるようになります。リピーターと新規顧客の双方が増加することで、最終的に売上増加が見込めるのです。

従業員満足度の向上

次に、従業員満足度の向上を図ることができます。電話対応を効率化することで、毎日多くの電話対応にあたる従業員への負担が軽減されます。負担が経験されることで、各員のパフォーマンスが向上し、モチベーション・生産性の向上につながるでしょう。

また、高いモチベーションや意識を持った社員が増えると、組織内のコミュニケーションが活性化されます。そのため、新規事業の提案や課題の解決など業績の向上にもつながっていくでしょう。

対応品質の向上

最後に、対応品質の向上も期待できます。対応品質はスタッフが顧客から電話を受けてから会話が終了するまでの間に、どれだけ顧客の要求を満たせたかを測る指標のことを指します。

電話対応を効率化することで、スタッフ教育に時間を割くことができるようになるため、対応品質の向上が期待できるのです。その他、活用するツールによってはナレッジの蓄積が可能なため、新人教育などにも活用できます。

電話対応の効率化に役立つツールをご紹介!

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ここまで、電話対応の効率化に役立つツールを導入すべき企業の特徴や導入メリットをご紹介しました。

そこで、ここでは具体的なツールを二つご紹介します。ここからは、「問い合わせ管理ツール」「チャットボットツール」の二つに焦点をおいて、詳しい内容をご紹介します。

問い合わせ管理ツール

問い合わせ管理ツールは、寄せられた問い合わせの内容や顧客情報を一元管理できるツールです。カスタマーサポートのスタッフが顧客からの問い合わせ内容や返答履歴などの情報を共有するために利用されます。

また、ツールを導入することで、問い合わせの管理や共有の手間が削減されます。従来であれば、Excelの検索やメールの履歴を検索していましたが、ツールを活用することで目的の情報に素早くアクセスできるようになるのです。

チャットボットツール

Webサイトなどに設置され、顧客の抱える疑問や質問に自動で回答するロボットのこと「チャットボット」と呼びます。顧客が質問を入力すると、あらかじめ登録されていたテキストや自動判別した回答を自動で提示してくれ、問題の自己解決を促す役割を果たしてくれます。

電話・メールでの問い合わせに次ぐ新たな問題解決のチャネルとされており、活用することで、対応が必要な問い合わせ件数を削減することが可能です。

また、チャットボットツールは基本的に24時間・365日稼働させることも可能であるため、今までは時間外に受けられなかった問い合わせにもすべて対処することができるようになります。顧客からしても、疑問が生じたときにすぐに問い合わせることができるため、結果的に顧客満足度の向上などにもつながるでしょう。

チャットボットツールを導入するメリット

チャットボットツールによるメリットは主に、「業務効率化」「顧客満足度の向上」「コスト削減」の三つに集約されます。では、それぞれの内容について詳しく確認してみましょう。

業務効率化

まずは業務効率化に大きく貢献する点です。「よくある問い合わせ」の記載されているような、比較的簡単な問い合わせにはチャットボットの自動対応で済むため、問い合わせを大幅に削減することが可能です。また、自動対応できないようなテクニカルなサポートにはスタッフが電話対応するなど、分業が実現します。

そのため、最適なリソース配置と業務負荷の軽減が一挙に叶うのです。さらに、各スタッフも必要な問題にだけ集中して対応できるようになるため、応対品質も向上します。

顧客満足度の向上

先程も触れた通り、カスタマーサポートには営業時間という制約がありますが、自動で問い合わせに対応するチャットボットは24時間・365日問い合わせに対応することが可能になります。

通常、サポートセンターのスタッフが対応する受付時間は平日の日中から夕方までといったケースがほとんどですが、チャットボットを利用することで営業時間外や土日祝日の問い合わせ対応が可能になります。

コスト削減

サポートセンターへの問い合わせの多くは、既にFAQページに回答があるものなど単純な質問がほとんどです。また、それに加えて、同じ質問が何度も寄せられることがわかっています。サポートセンターの担当者が、こうした単純・同一の質問に対して回答を繰り返すような業務は、人的リソースを有効的に活用できているとはいえないでしょう。

チャットボットの導入・運用によって単純な質問には自動回答を行うことで、サポートセンターの人的コストを削減し、より生産性の高い主業務に有効的に人的リソースを割くことができるのです。

チャットボットツールを導入するうえでの注意点

チャットボットツールを導入する場合に注意しておきたいポイントは、「導入には事前準備が必要であること」「データにない質問には対応できない」「電話対応とあわせて活用する」の三つです。

導入には事前準備が必要

チャットボットの自動回答を機能させるためには、質疑応答の「シナリオ」や「ルール」が必要不可欠です。社内に蓄積されているデータの整理や、想定される質問のピックアップなど、シナリオ・ルールをしっかりと作り込むための事前準備が重要です。

データにない質問への対応が難しい

シナリオやルールに参照するデータがないと質問に回答することができないため、顧客からの疑問を解消することができなくなってしまいます。このような場面が増えることは、サポートスタッフが直接電話対応することにつながり、業務効率や顧客満足度が低下する恐れがあります。

しかし、チャットボットは顧客の利用データをもとに、回答精度の向上を図ることができます。もし、シナリオに登録されていない質問を顧客から受けた場合、適宜その質問と回答を追加することで、回答範囲を広げることができるのです。

チャットボットは「導入がゴール」ではなく、運用データから改善を繰り返すことで、顧客にとって使いやすいツールになるということを頭に入れておきましょう。

電話対応とあわせて活用する

チャットボットがいかに優秀な問い合わせチャネルとして機能していても、全ての問い合わせ業務を代行できるわけではありません。インターネットの操作に不慣れな高齢者の方や、緊急の問い合わせなでで電話対応の窓口は欠かすことができません。

従って、電話対応業務そのものを無くすのではなく、問い合わせ総数の中の電話対応の割合を減らすためのツールという意識が必要でしょう。

おすすめチャットボットツール「チャットディーラー」

チャットディラーロゴ

世の中に数多くあるチャットボットの中でも、多種多様な業界での導入実績を誇っているのが「チャットディーラー」です。チャットディーラーはWebサイトや社内ポータルサイト上に設置して問い合わせ対応を行うチャットボットツールです。

チャットディーラーは、問い合わせ対応の効率化を図るための機能が数多く搭載されています。例えば、無人対応と有人対応を切り替える機能では、先ほどご紹介したような分業体制を構築することが可能です。

また、こうしたチャットツールは初期設定などが煩雑になりがちですが、チャットディーラーは設定の簡易さと専任の担当者による手厚いサポートも魅力の一つです。導入初期段階からでも高い効果が期待できるでしょう。

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まとめ

今回は、電話対応の効率化とおすすめのツールについてご紹介しました。多くの企業で電話対応の効率化が求められ、特に働き方改革に力を入れている企業においては急務でしょう。しかし、単に人的リソースを削減してしまえば、顧客満足度の低下や売上の現象を招いてしまいます。

そのため、顧客満足度や対応品質を維持しながら業務効率化を図ることが大切です。業務効率化にはいくつかの方法がありますが、顧客とのタッチポイントが多様化している今の時代だからこそ、それらを網羅的に管理できるITツールがおすすめです。

電話対応業務に課題を抱えているという方は、ツールの導入を検討してみてください。

チャットボットで問い合わせをラクに。
  • 執筆者:ボットマガジン編集部
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    ボットマガジン編集部

    ボットマガジン編集部です!チャットボットについて、タイムリーでお役立ちな情報をお届けします。

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