電話対応を効率化するためには「ツール」の導入が必要不可欠です。営業時間は電話対応に追われるばかりで、本来の業務が後回しになってしまっている部署やサポートセンターは少なくないはずです。
近年はこうした課題を解決するため、電話対応の効率化を図ることができるツールを導入する企業が増加傾向にあります。この記事では、電話対応の効率化を図ることができるツールを導入するメリット・注意点について詳しくご紹介します。

電話対応の効率化が必要な企業の特徴

電話効率化が必要な企業とは、主に以下のような特徴をもつ企業が該当するでしょう。

こうした企業の共通点として、「労働力不足」が挙げられます。労働生産性を向上させるためには主業務にリソースを割くことが有効ですが、多くの企業では電話対応業務によって主業務が圧迫されています。そうした背景から、労働力不足の解決や労働生産性の向上には、電話業務の改善が必要なのです。では、電話対応の効率化が必要な企業には、具体的にどのような特徴があるのでしょうか。特徴別に確認してみましょう。

働き方改革に力を入れる企業

働き方改革は「長時間労働の是正」「多様で柔軟な働き方の実現」「雇用形態にかかわらない公正な待遇の確保」という三つの指針を軸にした取り組みです。働き方改革のポイントは各業務を効率化させて、従業員一人ひとりの労働生産性を向上させることにあります。

具体的な業務効率化としては、「無駄な業務の洗い出し」「従業員のコミュニケーション向上」「旧来システムの刷新」などが挙げられます。そして、その内の一つの無駄な業務のなかに「電話対応の効率化」が含まれます。近年ではクラウド型のサポートセンター業務を支援するツールが、働き方改革における電話対応業務の効率化に利用されています。

カスタマーサポートを行う企業

カスタマーサポートを行う企業において、電話業務の効率化は欠かせません。業界業種を問わず、カスタマーサポートは多くの企業で必要とされています。顧客の疑問に答えるだけでなく、製品・サービスに関する改善点やニーズを発掘できる貴重なタッチポイントでもあります。

一方で、こうした問い合わせ業務は対応にキリがなく、常に全国各地から問い合わせが寄せられているケースが多いです。もちろん、一人のスタッフが一日で捌ける問い合わせにも限りがあるため、対応しきれないということも発生しているでしょう。しかし、そうした状態でオペレーターの数だけを増やすと人件費がかさみ、結果的にかなりのコストになってしまいます。

反対に、人材を絞ると長時間労働や激務につながり、結果的には離職などにつながってしまうでしょう。このように、電話を受け取るカスタマーサポート部門は多忙です。少しでも効率的な電話業務を行い、電話を取る件数を減らす努力をする必要があります。

電話が鳴りっぱなしの企業

総務部や営業部などの部門で、一日中電話が鳴りっぱなしという企業もあるはずです。基本的に、電話業務は受電・転送・対応・記録などのフローを踏みますが、場合によっては担当者が不在だったり、同じ質問に何度も答えなければならなかったりするケースも少なくありません。比較的短い要件だったとしても、電話1件に対して少なくとも3分から5分程度の時間がかかるでしょう。

そして、この対応が1日に数十件も入ればかなりの時間になります。そのため、電話の対応件数が多ければ多いほど、効率化をしなければ生産性の向上は図れません。また、生産性の向上だけでなく、従業員のストレス解消といった副次的なメリットも期待できるかもしれません。

電話対応のよくある課題とは？

電話対応は従来から顧客対応・問い合わせ対応の代表的な手段として用いられてきましたが、実際にはいくつかの課題が存在します。

ここでは、電話対応で多くの企業が抱える課題や発生する懸念事項について解説します。電話対応に課題を抱えている方や効率化を図りたい方は、自社の状況と比較してみましょう。

業務の効率が下がる

コールセンターのような専業ではない一般的な企業では、スタッフが事務処理や経理処理等の業務を行いながら電話対応を行います。

このような業務を行いながら電話対応を行うと、当然ながら作業を中断しなければならないため、業務に要する時間を奪われてしまいます。また、一度作業を中断することで集中力が途切れたり進捗を再確認しなければならなかったりするため、作業効率の低下やミス発生を招きます。

このように電話対応により業務効率が下がることは、多くの企業が抱えている課題です。慢性的な業務効率の低下は、担当スタッフの負担・ストレスの増加や長時間労働の原因となることが懸念されます。

人手を割かなければならない

企業の電話対応は、明示している営業時間内であれば必ず誰かが対応しなければなりません。顧客からの問い合わせ電話に対応できないことは、企業の信用・評判に大きく影響するためです。

そのため、企業は常に電話対応を行えるように人員を配置しておく必要があります。電話対応件数によっては、複数名の人員を配置するケースも出てくるでしょう。

電話の頻度・タイミングに関わらず、無駄が生じる可能性があっても常に人手を割かなければならないことには、多くの企業が頭を悩ませています。

伝言や折り返しなど対応に時間がかかる

電話対応では、かかってきた電話に対応するだけではなく、顧客から社内担当者への取次・伝言といった対応を求められることが一般的です。電話対応の担当者は、顧客が指定する社内担当者の在席確認や伝言を行う必要があり、不在の場合には伝言を受けたり折り返しが必要な旨を社内担当者に伝えたりしなければなりません。

この取次や伝言には多くの時間を要するため、電話対応担当者の業務効率低下・業務負担増に悩まされている企業は少なくありません。伝言や折り返しのミスが発生すると、顧客とのトラブルに発展する場合もあるため、電話対応担当者は常に注意を払っておく必要があり、精神的な負担が増すという懸念もあります。

対応が悪いと顧客満足度が低下

近年では顧客満足度を向上させる効果的な手段としてCS（カスタマーサポート）に注力する企業が増えているように、電話対応の品質は顧客満足度に大きな影響を与えます。

反対に、もしコールをしてもなかなか電話が繋がらなかったり、電話対応担当者の対応が悪かったりすると、顧客からの企業に対するイメージ・信用力の低下や顧客満足度の低下を招くため注意が必要です。

電話対応において、常にレスポンスの良いスムーズな対応を行わなければならないことに対して、課題や負担を抱えている企業は少なくありません。

テレワーク推進を阻害する可能性も

一般的に企業に設置されている電話はPBXと呼ばれる電話交換機により、一つの代表電話に対して複数の着信を受け付ける環境を実現しています。しかし、PBXは設置したオフィスの固定電話以外では利用することができないため、テレワーク推進を阻害する大きな要因となっています。

具体的には、次のようなデメリットが発生します。

このような課題を解決してテレワークを推進する手段として、場所を選ばずPBXを利用できるクラウドPBXや電話代行サービスの利用が行われています。

電話対応を効率化できるツールを導入すると…？

ツールを導入することで、「顧客満足度の向上」「従業員満足度の向上」「対応品質の向上」の三つのメリットが期待できます。では、メリットについて一つずつ解説していきます。

顧客満足度の向上

はじめに、顧客満足度の向上を図ることができます。電話対応を効率化できるツールを導入することで、迅速でかつより丁寧な対応が実現するため、顧客満足度の向上につながります。顧客満足度が向上すれば既存顧客のリピーター化が進み、顧客が増えるでしょう。

また、企業に対する愛着度も高まるので、リピーターとなった既存顧客が新規顧客を呼び込んでくれるようになります。リピーターと新規顧客の双方が増加することで、最終的に売上増加が見込めるのです。

従業員満足度の向上

次に、従業員満足度の向上を図ることができます。電話対応を効率化することで、毎日多くの電話対応にあたる従業員への負担が軽減されます。負担が経験されることで、各員のパフォーマンスが向上し、モチベーション・生産性の向上につながるでしょう。

また、高いモチベーションや意識を持った社員が増えると、組織内のコミュニケーションが活性化されます。そのため、新規事業の提案や課題の解決など業績の向上にもつながっていくでしょう。

対応品質の向上

最後に、対応品質の向上も期待できます。対応品質はスタッフが顧客から電話を受けてから会話が終了するまでの間に、どれだけ顧客の要求を満たせたかを測る指標のことを指します。

電話対応を効率化することで、スタッフ教育に時間を割くことができるようになるため、対応品質の向上が期待できるのです。その他、活用するツールによってはナレッジの蓄積が可能なため、新人教育などにも活用できます。

電話対応の効率化に役立つツールをご紹介！

ここまで、電話対応の効率化に役立つツールを導入すべき企業の特徴や導入メリットをご紹介しました。

そこで、ここでは具体的なツールを二つご紹介します。ここからは、「問い合わせ管理ツール」「チャットボットツール」の二つに焦点をおいて、詳しい内容をご紹介します。

問い合わせ管理ツール

問い合わせ管理ツールは、寄せられた問い合わせの内容や顧客情報を一元管理できるツールです。カスタマーサポートのスタッフが顧客からの問い合わせ内容や返答履歴などの情報を共有するために利用されます。

また、ツールを導入することで、問い合わせの管理や共有の手間が削減されます。従来であれば、Excelの検索やメールの履歴を検索していましたが、ツールを活用することで目的の情報に素早くアクセスできるようになるのです。

クラウドPBXの導入

クラウドPBXとは、オフィスに固定電話（ビジネスフォン）を設置するためのPBX（電話交換機）機能を、クラウド上で実現できるサービスです。

インターネット環境さえあれば、従来のPBXが提供する外線・内線・転送といった機能を利用できることが特徴です。クラウド上で提供されるサービスであるため、導入時の工事が不要で保守・運用の手間・時間・コストも低減することができます。

このような特性から、クラウドPBXはテレワーク・リモートワーク・複数拠点間でビジネスフォンを利用したい企業で導入が進められています。

IVR（電話自動応答システム）

IVR（Interactive Voice Response）とは、主にコールセンターで利用されている電話自動応答システムのことです。事前に入力しておいた情報に基づいて自動でガイダンスを流したり、入電内容による振り分けやオペレーターへの取次を行ったりすることができます。

企業の電話対応においても、問い合わせ内容に対する優先順位付けやよくある質問への自動対応を行うことで、電話対応の効率化や負担低減が期待できます。また、IVRについてもPBXと同じくクラウドベースで提供されるのが一般化してきているため、テレワーク・リモートワーク環境下での導入も可能です。

専業のコールセンターではない一般企業が導入するハードルも低くなっていることから、一般企業がIVRを活用する事例も増えてきています。

チャットボットツール

チャットボットとは、Webサイト等に設置して顧客からの問い合わせや質問に自動で対応してくれるツールのことです。

企業に寄せられる問い合わせ・質問には、定型的な内容や同じような内容も多くありますが、これら全てに電話対応を行う時間を合算すると膨大な時間・労力を奪われます。

チャットボットはこのような定型的な質問・繰り返しの対応を得意としており、自動対応させることで電話による有人対応への流入件数を大幅に削減することが可能です。また、24時間365日稼働させることができるため、時間外の対応も問題なく行うこともできます。

チャットボットの概要や電話対応との相違点などについては、次章で詳しく解説していきます。

有人チャットや電話対応が必要な要件についてもスムーズな対応が期待できるため、利便性の良さを感じた顧客の満足度向上が期待できます。

まとめ

今回は、電話対応の効率化とおすすめのツールについてご紹介しました。多くの企業で電話対応の効率化が求められ、特に働き方改革に力を入れている企業においては急務でしょう。しかし、単に人的リソースを削減してしまえば、顧客満足度の低下や売上の現象を招いてしまいます。

そのため、顧客満足度や対応品質を維持しながら業務効率化を図ることが大切です。業務効率化にはいくつかの方法がありますが、顧客とのタッチポイントが多様化している今の時代だからこそ、それらを網羅的に管理できるITツールがおすすめです。

電話対応業務に課題を抱えているという方は、ツールの導入を検討してみてください。