インターネットが普及して、メールやチャットによるコミュニケーションが多くなった現在でも、ビジネス上において電話は根強い需要があるツールです。顧客からの電話には素早く対応し、丁寧で適切な応対をすることが鉄則であり、大切な電話を取りこぼすことは企業にとって大きな損失になり得ます。
しかし、担当者が不在だったり、営業時間外にかかって来た電話に対応したりするのは困難なものです。特に、個人事業主や従業員の少ない小規模企業では、全ての電話に対応するのは負担が大きく、業務効率の低下を招く可能性があります。
そんな時に役立つのが電話代行サービスです。この記事では、電話代行サービスのメリット・デメリット、電話代行サービスを利用する際の注意点、電話対応を効率化できるツールについて解説します。
電話代行サービスとは、文字通り電話対応を代行してもらえるものです。
電話代行サービスで多いのは代行着信で、企業にかかってきた電話を代行業者に転送し、代わりに対応してもらうというものです。出張や外出が多い個人事業主や、従業員数の少ない小規模事業所などにおすすめのサービスで、電話を取りこぼさないようにするために活用されています。
このように、電話代行サービスは企業の従業員、秘書、あるいはコールセンター窓口として代わりに対応します。
ここでは、電話代行サービスを利用するメリットについて解説します。
新型コロナウィルスの感染拡大に伴って働き方が大きく変わりました。通勤の途上やオフィスでの感染を防止するために、会社に出勤せず自宅で業務を行うテレワークの導入が進んだことがその最たるものです。テレワークはコロナウイルス感染拡大前から、場所や時間の制約を取り払う新しい働き方として多くの企業から注目を集めていたため、終息後も働き方改革の一環として継続すると考えられています。
テレワーク導入の課題のひとつとして、「会社にかかってきた電話を誰が対応するか」ということがあげられるでしょう。業務の性格上、顧客からの電話に応対することが必須の企業や、セキュリティ上の観点から社外で電話を受けることができないといった企業が少なからずあります。
そんな時に、電話代行サービスを利用すればテレワークでオフィスに社員がいなくても、代わりに電話に対応してもらうことができます。
従業員数が少ない小規模企業だと、役職に関係なく電話を取らなければならないという状況にあるかもしれません。
そういった場合、集中したいときに限って電話が鳴って仕事が中断されて集中力が削がれてしまう、やむなく出たらセールスの電話だったといった悩みを抱えている方は多くいるでしょう。電話がいつかかってくるかは予想できるものではないので、電話で作業が中断されるというのは業務効率上できれば避けたいものです。
あるアンケートでは電話で仕事を邪魔されていると感じる人は6割、誰かに電話対応を任せることができたら助かると考えている人は7割いるという統計があり、電話代行サービスはこのような課題にも有効な手段です。
電話の一次対応を任せることで、入電してもその都度仕事の手を止めて対応するということがなくなり、また電話の対応のための余計な時間をかけることがなくなります。電話代行サービスを活用することで顧客からの電話に丁寧に対応しつつ、集中力が削がれることがなくなり業務の効率が上がるのです。
オフィスを不在にしがちだったり、お昼休憩中だったりして電話に出そびれた場合に、もし電話をかけてきた相手が「商品について今すぐ知りたい」という用件だったら、相手は競合他社の製品を導入することを検討し始めてしまうでしょう。しかし、電話代行サービスを利用することでこのような取りこぼしを回避できます。
電話に出るのが困難な場合でも、電話代行会社に電話を転送し、研修を受けた専任のオペレーターに要件を聞いてもらえば、詳細な対応は折り返し電話することで完結します。また、最近は電話の取り次ぎだけでなく、スケジュールを調節して面談の日取りまでを段取りしてくれる、秘書のようなサービスを提供する電話代行サービス会社も出てきています。
ここでは、電話代行サービスを利用するデメリットについて解説します。
電話代行サービスでは電話代行会社の研修を受けたオペレーターが対応しますが、オペレーター全員が自社の商品やサービスについて細部に至るまで理解・把握しているわけではありません。
電話をかけた側からみれば、問い合わせ先の従業員が電話に出たと思うため、商品やサービスの詳細について質問したり、専門的なサポートを依頼したりすることもあるでしょう。そのような場合、電話代行会社で対応できる範囲は限られているために、結局は自社で対応が必要になるケースも多くあります。
電話の一次対応の不備から、トラブルやクレームにつながってしまうケースもあるため、電話代行サービスで対応しきれない内容の取り扱いについて事前に明確にしておく必要があります。
このように、電話代行サービスにどのレベルまで依頼するかにもよりますが、自社の社員のように商品やサービスについて同じ知識レベルを期待するのは難しいということを頭に入れておきましょう。
前述したように、電話代行サービスは対応できる範囲に限りがあります。例えば、自社従業員でなければ回答できないような質問を顧客から受けた場合、電話代行サービスのスタッフは顧客の質問内容を依頼企業に共有、そこから顧客に折り返しの電話をかけるという手順が発生します。
しかし、双方が行き違いになって折り返しの電話が遅れてしまうというケースもあるでしょう。そうこうしているうちに、顧客に電話がつながらなくなったり、顧客が待ちきれずに競合他社に問い合わせを行ったりしてしまう懸念があります。せっかく自社の商品やサービスに興味を持ってくれたのに案件が他社に流れて機会損失してしまえば、企業にとっては大きな痛手でしょう。
電話代行サービスの料金は会社によってまちまちですが、料金体系は大きく分けて定額制と成果報酬制の2つがあります。
定額制は1ヶ月の間に受ける電話の回数の上限を決めておいて、その上限までは一定の金額で請け負ってくれる形態です。規定の回数を超えた分は、受電するごとに割増料金で課金されます。
一方、成果報酬制は受電1回あたりの料金に、1ヶ月に受けた受電回数を掛けた金額で請け負う形式です。 1日あるいは1ヶ月の間に、何回電話がかかってくるかは日や月によって大きく変動するという企業は成果報酬制のサービスを選んだほうがいいでしょう。
上記のように、定額制で契約しても既定の回数を超えた受電で課金されたり、成果報酬制でもトータルの金額を予想したりすることは難しく、必要コストが見えにくいという懸念があります。
ここでは、電話代行サービスを利用する際の注意点について解説します。
前述したように電話代行サービスの料金プランは、定額制と成果報酬制の2つに大別されます。定額制は1ヶ月の受電回数が少ない場合は割高な印象がありますが、1ヶ月の受電回数に波がなければコストを算出しやすいというメリットがあります。
一方、成果報酬制は1受電あたりの単価が定額制よりも高い傾向にありますが、1ヶ月の間に電話がかかってくる回数が少なく、念のために代行を依頼したい、または月によって受電数が大きく変動するというような企業には適しています。
どちらの場合でも、「追加料金を請求されて思わぬ費用がかかってしまった」などということのないように、プランの内容をよく確認しておきましょう。オプションで時間外や休日の対応をしてくれるプランを展開している場合もあるため、どこまで依頼するかをよく見極めることがポイントです。
自社の状況と予算に合ったプランかどうかよく分からない場合は、遠慮せず問い合わせて疑問を解消しましょう。
プランや料金の確認をすることも大切ですが、気を付けたいのが電話代行サービスのオペレーターの対応品質です。
電話代行サービスは自社の従業員に代わり、会社の顔として対応を行います。受け答えの仕方ひとつで企業のイメージが大きく変わることもあるため、対応品質は最も重視すべきポイントともいえるでしょう。多くの電話代行会社は、研修や経験を積んでトレーニングされたオペレーターが在籍していますが、中には対応品質が安定しないケースもあるようです。
代行会社のオペレーターがきちんとした敬語を使えるかはもちろんのこと、臨機応変な対応ができるか、伝達内容を間違いなく伝えてくれるかなどしっかりと確認しておきましょう。
これまで、電話代行サービスの基本から、サービス選びの注意点までご紹介しました。実は、電話代行サービスのほかにも、対応業務を効率化できるツールがあることをご存知でしたか？
ここでは、具体的なツールとして「チャットボット」をご紹介します。
自社のWebサイトなどに設置し、顧客と自動で会話を行うツールを「チャットボット」といいます。インターネットが普及した、チャットツールが発達し身近なものになったなどの背景から、人手不足を解消する手段として近年注目を集めています。
チャットボットには、あらかじめ設定されたシナリオにしたがって回答するルールベース型と、多くの学習データを元に回答を導き出すAI（機械学習）型の2種類があります。
ルールベース型のチャットボットは、シナリオに沿ったパターン化された質問であれば適切な回答ができ、シナリオさえ設定できれば比較的簡単に導入・運用できます。
AI（機械学習）型は、膨大な量のデータをインポートして運用し、また運用していく中で学習したデータを元に質問に対して最も適切と思われる回答をするものです。
したがって、手軽に始めたいたならルールベース型、より自然な会話をさせたいならAI（機械学習）型がおすすめです。
チャットボットは、なぜ電話代行サービスに代わる手段としておすすめなのでしょうか。「自動対応が可能」と「問い合わせ数に応じて費用変動がない」の2つのポイントからチャットボットのメリットをご紹介します。
チャットボットは営業時間に関係なく24時間365日対応できます。そのため、営業時間外でも担当者が不在でも対応が漏れることはありません。また、電話回線が混み合ってなかなかつながらなかったり、担当者が忙しくて電話の折り返し対応が遅れてしまったりという心配もないでしょう。他にも、チャットボットによる自動対応とオペレーターが対応する有人対応を連携させることで社員の負担も軽減できます。
自動対応と有人対応の連携パターンは、大きく分けて以下の3つがあります。
いずれの場合も対応品質を維持するためには、対応プロセスやデータを丁寧に設計する必要があります。
チャットボットは、導入時に初期費用と、毎月の運用に定額でかかる月額費用が発生しますが、問い合わせ数に応じて費用は変動しません。そのため、毎月発生するコストを確実に把握することができます。
また、傾向としては、比較的簡単に導入できるルールベース型のほうが費用を抑えることができ、AI（機械学習）は手間がかかるため、その分費用が高くつくケースが多いといえます。
いずれの場合もカスタマイズのレベルや選択するオプション機能、対応させる規模などによって料金は変わるので、チャットボットに任せる業務の範囲や種類を考慮しつつ契約範囲を決めます。現在は複数の会社からさまざまなタイプのチャットボットが提供されているので、機能や料金を比較してみるといいでしょう。
チャットボットは、顧客にとっては24時間いつでも好きな時に問い合わせることができる、電話やメールで問い合わせるよりも回答が早い、オペレーターと話す必要がないので気軽に問い合わせられるといったメリットがあります。
また、チャットボットを導入する企業にとっても、従業員の電話対応に要する負担を軽減しつつ回答品質を一定に保てる、営業時間外や休日でも対応可能になる、運用次第で顧客満足度を高めることができるといったメリットがあります。
顧客からの問い合わせ対応に関して課題を感じている企業や、顧客との接点をもっと増やしたいと考えている企業はチャットボットの導入を検討してみてはいかがでしょうか。
チャットボットに関する資料は、下記のページから無料でダウンロードすることができます。
この記事を書いた人
ボットマガジン編集部です！チャットボットについて、タイムリーでお役立ちな情報をお届けします。
