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「有人チャットって大変そう……」そんな考えが吹き飛ぶ有人チャットの課題解決力

「有人チャットって大変そう……」そんな考えが吹き飛ぶ有人チャットの課題解決力

2019/8/302020/5/25

カスタマーサポートやコールセンターではこれまで、電話・メールによるお客様からの質問や問い合わせにオペレーターが対応するのが一般的でした。
しかし最近は、チャットによる対応業務が増えています。

「チャットボットが流行っているけど、ウチはお客様によって臨機応変な対応が必要だし……」

そんな場合は、オペレーターによる“有人チャット”を検討してみてはいかがでしょうか?
この記事では、電話、メールに次ぐ、カスタマーサポートの新定番として注目される「チャットサポート」についてご紹介します。

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有人チャットのメリットとは?

有人チャットとは、AIが自動応答するチャットボットとは違い、人間が直接対応することです。
電話やメールに次ぐ新しい問い合わせチャネルとして注目されています。

有人チャットならではの3つのメリット

有人チャットによる問い合わせ対応には、さまざまなメリットがあります。利用者側が感じる大きなメリットは、「気軽!早い!待たせない!」の3つです。

【メリット1】気軽!

電話やメールより気軽に問い合わせができることは大きなメリットです。ほんのささいなことで質問したいと思っても、電話だとついついためらってしまうことがあります。しかし、チャットなら気軽に質問ができるため、顧客満足度の向上につながります。

【メリット2】早い!

回答スピードが早いことも有人チャットの特徴です。問い合わせが殺到した場合、待たされることが多い電話・メールに比べて、リアルタイムですぐに返答が得られます。

【メリット3】待たせない!

3つ目のメリットは、複数人を同時に対応できるので、電話のようにお客様をお待たせしないということです。人的コストをカットできるので、導入する企業にとってもメリットがあります。電話オペレーターの場合、一度の対応はお客様一人のみですが、有人チャットなら一度に大量の問い合わせを処理できるため業務効率化が図れます。

有人チャットは、メール問い合わせのような気軽さと、電話対応のようなきめ細かな対応を同時にするため、「メールと電話の良いとこ取り」なサービスだと言えるでしょう。

ホームページにチャットボットを設置?

有人チャットといえばチャットディーラー

「有人チャットのメリットはわかったけど、どこのサービスを導入すればいいの?」と、お悩みの方におすすめなのが有人チャットが可能なチャットツール「チャットディーラー」です。

なぜチャットディーラーがおすすめなのか?

プログラミング知識ゼロで導入が可能な「チャットディーラー」。3つの特徴をご紹介します。

【1】メッセージ入力の手間を省く豊富な回答支援

使用頻度の高い言い回しや選択肢、案内する回数が多いURLなどを事前に定型文として登録しておくことで、チャット対応時にメッセージ入力の手間を省くことができます。定型メッセージを作成しておくことは、スタッフ間の対応品質の均一化、標準化にも役立ちます。

【2】オペレーター間のエスカレーション

対応しているオペレーターでは回答が難しい場合、シームレスにオペレーターの切り替えが可能です。オペレーターの得意分野や対応レベル、お客様の質問難度に合わせて対応できるため、柔軟なチャット運用を実現します。

【3】チャットボットとのハイブリッド運用

チャットボットの機能も有しているので、一次対応はチャットボットに回し、特定の選択肢を選んだらオペレーターにつなぐといった「即時対応力」を有する運用が可能です。よくある問い合わせは自動化しつつ、有人対応が必要な難しい問い合わせは有人チャットにシフトすることで解決できます。

問い合わせ対応を効率化する機能を数多く備えているチャットディーラーは運用側の手間もかからず、顧客ニーズに合わせた有人チャットでの対応が可能です。

自分たちにできるんだろうか……を乗り越えて

有人チャットが、新しいコミュニケーションの形としてメリットが多いことがお分かりになったと思います。

LINEに代表されるチャットツールはいまや日本の人口の半分を占める6000万人以上が利用し、老若男女問わずコミュニケーション手段の定番となっています。
このようにチャットを活用したサービスは今後ますます増えていき、顧客満足度に大きな影響を与えていくことが考えられます。

「すぐに回答が返せるか心配」「自分たちにできるのか」といったように導入後の心配をするよりも、まずは始めたほうがよいのではないでしょうか?

問い合わせへの不満や課題を解決して顧客満足度を上げる「チャットディーラー」には、他にも有人対応で活躍する機能があります。
豊富な機能や料金設定について知りたいという方は、詳しい資料をご用意していますので、ぜひ下記よりダウンロードください。

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