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「チャットボットがあってよかった!」……なぜお客様は喜ぶのか?メリットと活躍シーン

「チャットボットがあってよかった!」……なぜお客様は喜ぶのか?メリットと活躍シーン

2019/8/16

AIがどんどん進化している令和の時代、積極的にAIを活用して、業務効率化や顧客満足度の向上に取り組む企業が増えています。
その代表的なツールのひとつが、「チャットボット」です。

問い合わせ対応の削減や顧客接点の増加など、企業にとってメリットがあるチャットボット。
ないよりあったほうが断然便利なチャットボットですが、実際のところお客様にとって喜ばれているのでしょうか?

この記事では、「チャットボットがあってよかった!」とお客様が感じるシーンについてご紹介します。

お客様にとってのメリットとは?

「チャットボットって本当にお客様が喜んでいるの?」

と、その効果をにわかには信じがたいという方もいるでしょう。
人間に代わって質問に回答してくれる対話型のプログラムであるチャットボットを使うことの、お客様側のメリットについて見ていきます。

【メリット-1】匿名だから気軽に利用できる

商品やサービスについて聞きたいことがあったときは電話やメールで問い合わせをするのが一般的です。

しかし、「メールフォームに個人情報を入力するのが面倒だ」「聞きづらい内容だから電話で話すのはちょっとイヤだな」と思うお客様もいます。
チャットボットなら、自分が誰かなんて名乗る必要はゼロ。
匿名だから気軽に問い合わせができるというメリットがあります。

【メリット-2】好きなタイミングで利用できる

受付時間外のために問い合わせのタイミングを逃し、「不便だな~」と感じた経験はありませんか?

チャットボットなら、その点もバッチリ解決です。
窓口の営業時間外の深夜や休日でも問い合わせができて、回答を得られるから便利。24時間365日、質問したいと思ったタイミングで利用できるのは、控えめに言っても最高ですよね。

【メリット-3】慣れ親しんだチャネルで問い合わせできる

お客様には、自分が知りたい情報に最短でたどり着きたいという心理があります。
しかし、ホームページのどこを探せば知りたい情報が見つかるのかわからない状況だと検索に疲れてしまい、サポート窓口に救いを求めます。

電話やメールの問い合わせは苦手、面倒と思ったときに電話・メール以外のチャネルであるチャットボットで問い合わせができるのは、まさに“渡りに船”。
LINEなどのチャットで慣れ親しんでいる人にとってもチャットボットは使いやすいと言えるでしょう。

チャットディーラー

チャットボットの活躍するシーンはこれだ!

実際にチャットボットが活躍するシーンをご紹介します。

人に聞きにくいことを問い合わせしたいとき

人に聞きにくいこと、質問しづらいことってありますよね。

例えば、美容や脱毛、薄毛などのコンプレックスなこと、お金や法律など専門的なことなどです。
社内FAQの場合、よくある質問は何度も聞きにくいという面もあります。

匿名で使えるチャットボットなら、ためらうことなく問い合わせができます。

営業時間外にしか問い合わせできないとき

サポートセンターなどへの問い合わせをするタイミングは、たいてい営業時間外がほとんど。
ランチタイムに電話をかけたりもしたけど、窓口の営業時間は平日9~17時までだからいつまでたっても問い合わせができないケース、あると思います。

24時間365稼働のチャットボットなら、真夜中だろうが土日だろうが営業時間なんて気にせずリアルタイムで問い合わせができます。

サポートセンターのオペレーターにつながらないとき

スマートフォンを扱う通信会社やカード会社の問い合わせ、つながらずイライラした経験ありますよね。

何度電話しても、「ただいま電話が大変込み合っています。しばらくたってから……」という、いつもの自動音声が流れるだけ。
音声案内からやっとオペレーターに発信できたのにそれでもつながらない。
時間がない中、電話しているのに一向につながらない呼び出しに絶望した人も多いことでしょう。

チャットボットなら、電話を待つムダなコストと労力はゼロ! すぐに回答がもらえるので安心です。

チャットボットが無くて困った!と思われないために

問い合わせをしたい人が直面する悩みと、チャットボットが活躍するシーンを見てきました。
みなさんもピンと来る場面があったのではないでしょうか?

現在、チャットボットは普及している段階で、その利便性を多くの人が実感している最中です。
美容の悩みや資産運用相談、ショッピングのサポートなどさまざまなシーンでメリットがあるため、「あってよかった!」と思う人もたくさんいることでしょう。

これからは、あることが当たり前になり、「チャットボットが無いなんて困る」という時代がくるはずです。
なるべく早いうちにチャットボットを導入して、他社より一歩先を行きましょう!

チャットボットツール「チャットディーラー」 は、社内外におけるビジネスコミュニケーションの課題を解決できます。

チャットボット導入後の効果やチャットディーラーの機能・料金設定について知りたいという方は、詳しい資料をご用意していますので、ぜひ下記よりダウンロードください。

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