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「つながらない電話」を解決!? チャットサポートならタイムロスなく問い合わせ対応を実現

「つながらない電話」を解決!? チャットサポートならタイムロスなく問い合わせ対応を実現

2019/8/162019/11/25

「ただいま電話が大変込み合っております。このままお待ちいただくか、しばらく経ってからお掛けなおしください」。

電話をかけてもこのようなアナウンスが流れて、待ちぼうけをくった経験は誰しもあるのではないでしょうか?
ましてや、ダイヤルナビを終えて、「やっと話せる…!」と思った矢先だとがっくりきますよね。

こうした状態は、裏を返せば企業にとっては顧客満足度を下げる要因になります。
電話がつながらないサポート窓口の問題を打破する有効な手段があることを知っていますか?
この記事では、サポートセンターなどで導入が増加しているチャットについてご紹介します。

お客様にとってのメリットとは?

そもそも、なぜ問い合わせ電話はつながらないのでしょうか?

理由は簡単で、オペレーターの人数より着信件数のほうが上回っているからです。

有人対応では、一人のオペレーターが対応できる人数は一度に一人まで。
問い合わせのやりとりが長引けば、他のお客様を待たせることになります。
そのため、オペレーター全員が対応中だと、いつまでたってもつながらないという状況が起きるわけです。

シーズンや時間帯によってつながる頻度が違う

電話がつながりにくい理由のひとつとして、時間帯や曜日が関係しているケースがあります。
例えば、ランチタイムになると電話が殺到するのは、手が空いたタイミングで問い合わせようとみんなが同じことを考えて行動しているからです。
土日にトラブルが発生したため、月曜の午前に問い合わせ電話が集中するというケースもあります。
アクセスが集中する時間帯や曜日に電話をしても、つながらないのは当たり前です。

業界ごとに異なりますが、忙しいシーズンになると電話がつながりにくくなることもあります。
自動車保険を扱う保険会社の例を見ると、時間帯や曜日にかかわらず、車の買い替えが集中する2~3月、6月、9月、12月、カレンダーにある六曜の大安日などは電話のアクセスが集中するそうです。

しかし、つながらないからといって、わざわざメールを送る人は果たしてどれくらいいるでしょうか。
あとでかけ直す人がほとんどでしょう。

そのため、つながらない状況は変わらず、イラだちや不満はふくらむばかり。
これでは、企業への印象はマイナスになり顧客満足度がどんどん下がる一方です。

chat_homepage

チャットサポートが電話サポートより優秀な理由

コールセンターやサポートセンターの電話がつながらないストレスを解決する方法が「チャットサポート」です。
チャットサポートは、チャット画面で質問するとオペレーターがその場で回答してくれるシステムで、多くの企業で導入されています。

チャットと電話を比較してみる

チャットサポートは、ロボットによる自動回答ではなく、オペレーターによる有人対応が特徴です。
チャットサポートと電話サポートを比較してみましょう。

サポート手段 待ち時間 情報伝達のスムーズさ コスト面・
オペレーターの負担

チャット

チャット

短い

・文字を確認しながら理解できる

・URLやメールアドレスも文字データでやりとりができてスムーズ

・一度に複数の問い合わせに対応できるため、人員を減らしてコスト削減を実現できる

 

電話

電話

長い

・URLやメールアドレスを伺うとき、口頭で伝えられた情報を復唱して確認する手間がある

・一人のお客様につき一人の対応

・お客様によっては話が逸れて長くなってしまうこともある

このように、チャットを活用したサポートは企業側にも利用者側にも多くのメリットがあります。

電話は一人のオペレーターにつき、お客様一人しか対応できません。
チャットなら文字ベースの会話で同時に複数の対応ができるため、チャットサポートはオペレーターとつながりやすいのです。
最初のうちこそ慣れが必要ですが、慣れてくれば一人で5~6人の問い合わせにも対応できるでしょう。

問い合わせ対応3種の神器-「チャット」が主流になる時代

いままでは問い合わせといえば、「電話」「メール」の2つが一般的でした。
これからは「チャット」を加えた3つが主流になっていくでしょう。

業務の効率化が進む近年、「待ち時間が長い」「コストがかかる」電話サポートよりもチャットサポートに切り替える企業が増えています。

スマホ全盛の時代、買い物も検索もスマホひとつで解決できます。
デジタルネイティブからすれば、電話で話すよりもチャットのやりとりがラクという人も多いのではないでしょうか。
このような背景を考えると、お客様と企業のコミュニケーション方法は転換期に来ているのかもしれません。

チャットを導入すると、業務の効率化・コスト削減だけでなく、顧客満足度の向上も期待できます。
消費者目線をベースにしたコミュニケーションを実現するなら、有人対応も得意な「チャットディーラー」 を検討してはいかがでしょうか?
「どんな機能があるの?」と気になる方は、無料ダウンロードできる資料をぜひご覧ください。

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  • チャットディーラー編集部
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