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【社内FAQの落とし穴】作って終わりのダメダメ運用から脱出!

【社内FAQの落とし穴】作って終わりのダメダメ運用から脱出!

2019/2/132019/11/25

「この内容、社内FAQに載っているよね?」
「せっかく社内FAQを作ったのに問い合わせの件数が減らないじゃん……」

経理、総務、人事、情報システムなど、いわゆるバックオフィスと呼ばれる部門では、社内の問い合わせ対応に時間を奪われているのが現状です。そこで、よくある問い合わせを社内FAQとして作成することで、「利用者の自己解決を促して、問い合わせの対応件数を減らそう!」と取り組んでいる企業は数多くあります。

……でも実際のところ社内FAQの効果を実感していますか?……作って満足していませんか?

社内FAQを作って終わりではダメダメ。きちんと利用されるための運用を構築しないと、せっかくの社内FAQも無用の長物です。ここでは、うっかりはまってしまう社内FAQの落とし穴について脱出方法をご紹介します。

社内FAQが社員に利用されないワケ

業務の合間を縫って、やっとの思いで完成させた社内FAQ。バックオフィスの皆様にとっては、我が子のようにかわいくて仕方ないでしょう。しかも、よくある問い合わせは一通り網羅しており、内容としても申し分ない。

しかし、満を持して社内に周知したにもかかわらず、来る日も来る日も社内問い合わせの対応件数は減らない、ということもよく耳にします。一体なぜこのようなことが起こるのでしょうか。社内FAQを利用する社員側から原因をみていきましょう。

原因1:新しいものを取り入れるのに抵抗があるタイプ

新しいことを始めようとするとき、どの会社にも必ず抵抗感を示す人はいます。まして、いままで通りに電話や口頭で問い合わせをすれば解決できる状況であれば、重い腰を上げてまで社内FAQを利用する気になれないのです。結果、社内問い合わせの対応件数が減りません。

原因2:社内FAQがどこにあるか分からないタイプ

周知メールを確認して、「へー、そうなんだー。」と思い、それっきり他人事で関心がない人たち。社内FAQがどこにあるか分からないし、存在自体を思い出しても探すより直接問い合わせたほうが早いと考えるので、すぐに問い合わせをしてしまいます。

原因3:一度利用したが使いにくく、社内FAQの利用を止めてしまったタイプ

周知直後に早速利用してみたものの、使い勝手が悪く利用することを止めてしまった人たち。「ボリュームがありすぎてどこに何が掲載されているか分からなかった」「結局疑問を解決できなかった」などの理由で社内FAQに良いイメージがなく、合理的な考えから直接の問い合わせを選択してしまいがちです。

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社内FAQに救いの手を差し伸べる

利用されない原因をみると、「社内FAQって意味がないのでは?」と感じるかもしれませんが、それは大きな誤りです。
原因をみていくと、利用者と社内FAQの間に溝があったり、社内FAQの内容が充実し過ぎているために検索性が悪いことが分かります。つまり、利用者と社内FAQをつなぐ何かがあれば、それらの原因を全て解決して利用率をぐっと引き上げることが可能です。では、その“何か”とは一体何でしょうか。

利用者と社内FAQをつなぐ「チャットボット」とは?

チャットボットとは?

チャットボットとは、利用者からの問い合わせに対して自動で応答してくれるプログラムのこと。社内問い合わせ対応で利用する場合、よくある質問にチャットボットが自動回答してくれるので、担当者の対応負担を軽減できます。

このようなチャットボットが、なぜ社内FAQの利用率アップにつながるのでしょうか。

1.とにかく目に付く

社内ポータルやグループウェアなど、毎日必ず利用する場所に設置することができるので目に付きやすいです。「目に付く=探す手間が不要」なので、社内FAQがどこにあるか分からないタイプの利用を促すことが可能です。

2.検索性が高い

チャットボットは、会話形式で気軽に知りたいことの問い合わせが可能で、内容が特定できたら該当の回答が掲載されている社内FAQページのURLを案内できます。ボリュームのある社内FAQは、カテゴリ分けしても目的の回答がどこにあるかが中々見つけられません。一方、チャットボットは担当者に尋ねるような形で回答まで導いてもらえるので、社内FAQを利用したものの利用することを止めてしまったタイプの課題である「検索性」を解決して再利用を促せます。

チャットボット上で、全て回答したらダメなのか?

チャットボット上での回答も、もちろん機能的には可能です。ただし、問い合わせ内容によっては、回答メッセージがとても長くなって読みにくかったり、表や画像で表現したほうが分かりやすいものもあります。現状社内FAQをお持ちでない場合や特に事情がないのであれば、チャットボットを社内FAQのナビゲーションとして使ったほうが利用者にとっても利便性が高いといえるでしょう。

manual_chatbot

社内FAQを通じてWin-Winに

利用してもらう……簡単なようにみえて、実はとても難しい問題です。
「社内FAQのためにチャットボットを入れるのは現実的ではない」と思うかもしれません。

でも、考えてみてください。
社内FAQの利用が活発化して自己解決率が向上すれば、バックオフィスの負担がラクになるのはもちろん、利用者にも多くのメリットがあります。チャットは匿名で問い合わせできるので、問い合わせの心理的ハードルを下げることが可能です。結果、休暇や給与体系という問い合わせしにくい内容に自動回答して、社員のちょっとした心のモヤモヤを解消することができます。

そして、担当者は「実はみんなこんなことが知りたかったんだ」と分かり、社内FAQへの肉付けやアイデアの種を得ることも可能になります。このように、社内FAQがきちんと活用されることで、担当者と利用者がWin-Winの関係になるのです。
この機会に、自社で社内FAQが活用されてるかな?といま一度確かめてみてください。

そして、いざやってみよう!とスタートしても、新しいものを取り入れるのに抵抗があるタイプは中々思うように動いてくれないことが多いでしょう。そんなときは、例えば「毎週木曜日は内線での問い合わせ禁止」など、長期的な目線で定着を目指していくことが大切です。

うちはマンパワーで回して困ってないから……と後回しにしていたら10年後もこのままかもしれません。
どんな改革も小さな一歩から。「チャットボットについてもう少し知りたい」という方はお気軽にご相談ください。

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  • チャットディーラー担当:Y
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    チャットディーラー担当:Y

静岡県出身。チャットディーラーのプロモーション担当。パンダが好きです。

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