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とっておきを大公開!ヘルプデスク業務を効率化する秘訣とは

とっておきを大公開!ヘルプデスク業務を効率化する秘訣とは

2019/3/11

業務で困ったとき、ついつい助けを求めて担当者に問い合わせる方も多いのではないでしょうか。

問い合わせる方が多いということは、社内ヘルプデスク対応を担う情報システムや総務人事などでは、日々の対応に追われて疲弊しているというのが現状です。

……少し本題とはズレますが、こんな話があります。

以前に、急な腹痛を大病だと思い込んで大学病院へ駆け込んだことがあります。
受診を終えてお会計をしたところ、察料の他に特別な料金が徴収されていることに気づきました。

実は、診療所や中小の病院からの紹介状がなく大きな病院で診察を受けると、初診時に特別な料金を支払わなくてはいけません。

なぜ徴収されるのかと言うと、症状が重くない患者が多数来院すると、重い病気や深刻なケガをした患者が長い時間待つことになってしまうからです。

そのため、大病院での治療や診察を必要とする患者を優先的に受け入れ、中小病院や診療所と大病院それぞれの役割を効率的に果たすことを目的に、ルールを設けて窓口を切り分けています。

ここで言いたいことは、利用者に対して効率よく対応するには、ルールを定めて対応窓口を切り分けることが大切という点です。
ヘルプデスク業務を効率化するヒントがここに隠されているかもしれません。

今回はルール作りを含めて、ヘルプデスクを効率化させる秘訣をご紹介します。

ヘルプデスク効率化を叶える2つのルール

ヘルプデスクのリソースを圧迫している原因は、問い合わせ件数が多く対応に時間がかかることです。
ヘルプデスクに確認せずともマニュアルやFAQページを調べれば解決するようなものから専門的な内容を含むものまで、さまざまな問い合わせが日々大量に寄せられます。

では、ヘルプデスクを効率化するには、一体どうすればいいのでしょうか?
効率化を実現するために、まずは2つのルールを作りましょう。

ルール1:窓口の周知徹底

問い合わせ内容に応じた担当窓口を細かく設定しておけば、「誰に聞いたらいいかわからない」などの理由から問い合わせがたらい回しにされたり、関係のない担当者が作業を中断したりするようなリソースのムダが削減されます。

ルール2:問い合わせ時のフォーマット作成

問い合わせ内容の情報量が人によって異なると、窓口担当者は一つひとつ確認するためにヒアリングに時間を取られてしまいます。
そこで、必要項目をフォーマット化しておけば、こうしたムダなやり取りをしなくて済みます。

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チャットボットでヘルプデスクを効率化

ルール作りにおいて、窓口の切り分けやフォーマット共有によってヘルプデスクを効率化する方法をお伝えしました。
ただし、この方法では対応時間を減らすことができますが、対応件数を減らすことはできません。

問い合わせ件数を減らし、ヘルプデスクの業務負担を軽減するには「人間による有人対応」と「チャットボットの自動回答」に切り分けるという方法があります。

チャットボットとは?

お客様からの問い合わせに対して、自動で応答してくれるプログラムのことです。担当者は必要なく、利用者からの質問や問い合わせに無人で対応できます。

窓口の切り分け方

よくある問い合わせ内容とその回答をチャットボットに組み込んでおけば、問い合わせに自動で回答してくれます。
もし、チャットボットで解決できなかったとしても、問い合わせフォームを表示することで担当者にエスカレーションすることで解決します。
例えば、「住所変更時の手続き」「社内ネットワークにつながらない」など、過去に何度も質問があった問い合わせはチャットボットが自動で対応することが可能なので、ヘルプデスクの負担を減らすことにつながります。

また、チャットボットは24時間365日いつでも利用可能なので、窓口担当者が帰社した夜間でもチャットボットが自動で対応してくれます。
夜間に問い合わせメールが溜まらないので、メールを開いて出社早々うんざり…ということもなくなります。

全社一丸となってヘルプデスクの効率化を意識すべし!

ヘルプデスクの効率化を検討していても、窓口を担当する部署と利用する社員たちとの意識の差を感じたり、ツールの導入という提案も「予算的に余裕がないし、コストもかかるから」など、社内反発を受けたりして挫折した担当者も少なくないでしょう。

ヘルプデスクを効率化する道のりは、もしかすると想像以上に大変かもしれません。
しかし、ヘルプデスクの問題点を放置したままだといつかツケが回ってきて、後悔することは間違いないでしょう。

そうならないためにも、ヘルプデスクの管理と運用方法を今すぐ見直すべきですが、社内ルールを作ったり、チャットボットを導入したりすることがゴールではありません。

きちんと定着させ、継続的に運用できるような体制を整えることにも目を向けないと形骸化してしまうからです。
それを避けるためにも社員1人ひとりが運用コストの削減と業務効率を改善していくための仕組み化を意識していくことが大切です。

社内問い合わせの負担に悩む部門担当者や経営者様は、社内ルール作りと並行してチャットボット導入を検討してみませんか?
興味があればお気軽にお問い合わせください。

チャットディーラー
  • チャットディーラー担当:Y
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    チャットディーラー担当:Y

静岡県出身。チャットディーラーのプロモーション担当。パンダが好きです。

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