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チャットボットで問い合わせ対応なら「シナリオ型」か「フリー入力型」のどちらを選ぶのが正解!?

チャットボットで問い合わせ対応なら「シナリオ型」か「フリー入力型」のどちらを選ぶのが正解!?

2020/1/17

質問に会話形式で応答するチャットボットは、Web上での接客を自動化・効率化するのに適したツールです。
問い合わせ窓口として活用すれば夜間や祝日を含めて24時間対応できるため、スタッフの負担を軽減できるだけでなく、お客様満足度の向上にもつながります。

チャットボットと言っても、「シナリオ型」と「フリー入力型」では使い方や得意分野が異なります。
それぞれどんな質問に対応できるのか、質問をするユーザー側とそれに答える企業側にはどんなメリットがあるかを見ていきましょう。

チャットボット導入は「企業側」「ユーザー側」双方にメリットがある

チャットボットは業界を問わず活用されています。

よくある保険会社は問い合わせの手段として「オペレーターと直接やり取りする方法」と「チャットボットによる24時間自動対応」の2種類を設けています。
従来は、オペレーターとの接続に時間がかかりましたが、チャットボットの導入後は待ち時間を気にすることなく、即時に疑問を解決できるようになりました。

このように、チャットボットは忙しいユーザーにとって大変便利なシステムです。
そして導入する企業側にも多くのメリットがあります。

上記の事例では、ユーザーの利便性が増したことで、見積もり依頼の件数が導入前と比べて1.5倍に増えたといいます。
問い合わせ(資料請求)の心理的なハードルが低いほど、企業のビジネスチャンスは広がるというわけです。

また、個別の事情や金銭のやり取りが絡む保険会社の業務では、認識にズレがないよう顧客としっかりコミュニケーションを取る必要があります。
そこで、限られたリソースをより複雑な作業に集中させることができれば、コールセンターの人件費削減と顧客満足度の向上の両方が叶います。

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会話設定は「シナリオ型」と「フリー入力型」の2つ

問い合わせに対する回答を自動送信できるチャットボットですが、会話の形式は「シナリオ型」と「フリー入力型」の2種類があります。

1、シナリオ型

チャットボットが選択肢を提供し、ユーザーがそのうちの1つを選択することで会話を進める形式です。
質問に対する答えは選択肢ごとに細かく用意されており、質問を複数繰り返すことで最終的に求める答えに導きます。

シナリオ型のチャットボットは、ある質問に対しての回答パターンが決まっているため、トンチンカンな回答を返す心配がありません。
ユーザーは質問文を考えることがないので、クリック数回で知りたい情報にたどりつける点もメリットです。

1つ注意があるとすれば、ユーザーがピンポイントで質問したい内容が最初の選択肢にない場合、選択に行き詰まってしまう点です。
その場合もユーザーの疑問を解決に導けるよう、「その他」などの選択肢から有人対応に切り替えるよう設計します。

2、フリー入力型

ユーザーが知りたいことや困っていることを文章などで質問する形式です。
「商品を1つ大きいサイズに交換したい」「配達の受け取り場所を変更したい」など、入力されたテキストに含まれるキーワードから質問を類推し、回答を返します。
1つの質問に1つの回答をする形で疑問を解決に導くことから、フリー入力型は別名「一問一答型」と呼ばれることもあります。

利用する側にとっては自由にフリー入力して質問できるので、自分がどういう状況で困っているのか、どんな情報を知りたいのかをそのまま伝えることが特徴です。
設定は、あらかじめ用意した想定質問文と回答分をエクセルファイルにまとめてシステムに取り込むことで、自動でチャットボット機能を作成できます。

どちらが良いかはユーザーの傾向次第

時間や場所を選ばず利用でき、欲しい情報へ最短でたどりつけるチャットボットは、無駄がなく効率的な問い合わせツールです。

若い世代はチャットに慣れているので、問い合わせをしたくても電話やメールに抵抗がある場合もあります。
その点、チャットボットに質問すれば一瞬で情報を知ることができるので、いまの時代に適したツールと言えるのではないでしょうか。
導入の際は、ユーザーの特性やよくある質問の傾向によって「シナリオ型」と「フリー入力型」のどちらが適しているかを考えましょう。

「シナリオ型」は質問に対する答えを的確に返せる点が優れています。
また、ユーザーが質問文を考える必要がないため問い合わせの心理的なハードルも下がります。
既存顧客のお問い合わせはもちろん、見込み顧客を資料請求や会員登録のフェーズに誘導するのにも効果的。
お問い合わせの内容やそれに対する企業側の対応がパターン化できる場合には、「シナリオ型」が良いでしょう。

「フリー入力型」は幅広い質問内容に対応できる点がメリットです。
回答の精度はツールによって異なるので、さまざまなチャットボットを見比べてみましょう。

チャットボットの導入で“ビジネスチャンスを広げたい”、“顧客満足度を高めたい”とお考えなら、「チャットディーラー」がおすすめです。
会話の形式はシナリオ型とフリー入力型の2種類から選択できます。詳細は下記より資料をダウンロードのうえ、ご確認ください。

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  • チャットディーラー編集部
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