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話題の「FAQチャットボット」を導入することで何がどう改善されるの?

話題の「FAQチャットボット」を導入することで何がどう改善されるの?

2019/3/18

最近、「FAQチャットボット」といった言葉をよく耳にするようになりました。

WebサイトでのFAQ ページ、LINEやFacebookといったSNS各種サービスにおける活用で注目を浴びています。
近年は、社内外の問い合わせ対応を効率化する目的で導入を進める企業も少なくありません。

この記事では「FAQチャットボットが気になっているけど、実際何がどう改善されるの?」という方のために、チャットボットの仕組み、FAQシステムとの違い、導入のメリット、実際の活用シーンについてご紹介します。

FAQチャットボットとは?

BtoB、BtoC問わず、各種サービスや情報紹介のページを訪れる利用者は、興味・関心があってWebサイトに訪れます。
サイトを閲覧していると、さまざまな疑問や不明点が出てきますが、そのときに利用されるのが「よくある質問」や「FAQ」というページです。
実際に、問い合わせをする前に企業や機関のホームページで「よくある質問」「FAQ」というページを利用したという人も多いのではないでしょうか。

FAQチャットボットとは、このような「よくある質問」や「FAQ」ページの機能をチャットボット化したものです。
チャットボット機能により、オペレーターは必要なく、お客様からの質問や問い合わせに対して自動で回答できます。
その結果、人件費削減や顧客との接点増加、社内問い合わせの効率化といった効果が期待できます。

FAQシステムとの違い

FAQとはFrequently Asked Questionsの略で、「頻繁に尋ねられる質問」という意味です。

FAQシステムとは、よくある質問を整理・分析し、的確な回答を用意するシステムのことです。
問い合わせの多い質問をWebサイトに提示することで電話やメールの問い合わせ件数を削減する効果が期待できます。

チャットボットとFAQシステムの違いとは?

FAQシステムは、サイトの中から欲しい情報、知りたい項目を検索機能で見つけ出す必要があるため手間と時間がかかります。
また、検索しても疑問や不明点が解決できない場合は、利用者がサイトから離脱してしまうおそれもあります。

FAQチャットボットがあれば検索する手間も質問ページへ訪れる必要もなく、利用者が質問したいと思ったタイミングで質問ができるという利点があります。
質問に対して瞬時に返答し、利用者が欲しい情報をダイレクトに提供することができるので、顧客満足度向上にもつながります。

FAQシステムの課題

FAQシステムを用意していても、お客様の疑問や質問を解決できないようでは利便性の高いサイトとは言えません。
FAQは興味・関心があるお客様と接点を持つ大事なページです。
顧客満足度の向上につなげたり、社内問い合わせの負担を削減したりすることができるため、企業にとっては重視したいポイントのひとつと言えるでしょう。

また、実際に半年以内にカスタマーサポートを利用した500名へアンケートを行ったところ、「訪問したサイトですぐに回答が知りたいのにFAQがどこにあるのかわからなかった」という経験がある方が約50%いることがわかりました。

今すぐ回答が知りたいのにFAQがどこにあるのか分からなかった
※株式会社クロス・マーケティング調べ
半年以内にカスタマーサポートを利用した 500名ヘアンケート調査

せっかくFAQを用意したのに、動線設計を誤ったせいで利用されないというのは非常にもったいないと思いませんか?

また、経理、総務、情報システムなどのバックオフィスへのよくある問い合わせを減らそうと、社内スタッフ向けにFAQを用意している企業も少なくないでしょう。
しかし実際は利用頻度が低く、問い合わせの対応件数が減らないというケースもよくあります。

社内へ周知しても浸透しない理由のひとつに「使い勝手が悪い」という可能性があります。
「自分が知りたい情報がどこに掲載されているのかわからない」「利用したけど、結局疑問を解決できなかった」という理由で社内FAQの利用が減ってしまい、各部署に直接問い合わせしてしまうというパターンです。

※社内FAQの落とし穴について詳しく知りたい方は、こちらの記事―【社内FAQの落とし穴】作って終わりのダメダメ運用から脱出!―もぜひご覧ください。

【社内FAQの落とし穴】作って終わりのダメダメ運用から脱出!

【社内FAQの落とし穴】作って終わりのダメダメ運用から脱出!

社内FAQ、作って満足していませんか?せっかく作ってもきちんと利用されるように運用を考えないと無用の長物です。うっかりはまってしまう社内FAQの落とし穴について脱出方法をご紹介します。

このように社内外のFAQシステムは、情報の精度とユーザビリティを両立しなければ、利用してもらえない可能性が高いと言えます。

FAQチャットボットだからできる3つのこと

FAQシステムの課題を解決してくれるのがFAQチャットボットです。
チャットボットが「FAQの利用率」をグッと上げてくれるポイントが3つあります。それぞれ見ていきましょう。

FAQチャットボットができること

1.会話をするように検索できる
2.疑問が生じたときその場で利用できる
3.既存のFAQや問い合わせフォームへ誘導できる

1.会話をするように検索できる

FAQチャットボットは、会話形式で気軽に問い合わせできるのが特徴です。
ボリュームのある社内FAQは、カテゴリ分けしても目的の回答をすぐに見つけられません。
一方でFAQチャットボットなら、質問内容が特定できたら該当の回答が掲載されている社内FAQページのURLを案内できます。
回答までの到達スピードが段違いに速いので、社内FAQの課題のひとつである「検索性」を解決します。

2.疑問が生じたときその場で利用できる

FAQチャットボットは、利用しやすい場所に設置することで効果を発揮します。
ポップアップ型はサイトを開くたびにいつも表示させられることができ、目につきやすいため利用者が問い合わせたいと思ったタイミングですぐに利用できます。
FAQページを探す手間がかからず、直感的に探せるため自己解決率が向上し、問い合わせ対応の負担を減らします。

3.既存のFAQや問い合わせフォームへ誘導できる

もしFAQチャットボットで解決できない場合、既存のFAQやサポートサイト、サポート専用ダイヤル、問い合わせフォームへのリンクを提示して誘導することも可能です。
チャットが利用者とFAQの仲介役の機能を果たすため、導入することで既存FAQの利用率を向上させることができます。

このように単体だとなかなか利用されづらかったFAQシステムが、FAQチャットボットの導入によって検索性が高まり、利用されやすい仕組みへと改善できます。

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設置しただけではNG!導入してからが本当のスタート

FAQチャットボットを用いたサービスは次々登場し、その利便性から注目度も高まっています。
その流れに乗ってチャットボットを導入する企業も増加していますが、「設置したから安心!」と思い、放置したままになっているケースも少なくありません。

社内のヘルプデスクへ電話やメールで問い合わせる文化が根付いている会社では、FAQチャットボットを導入しても利用率が低く、「どうしたら利用してもらえるだろうか」と頭を抱える担当者も多いでしょう。

FAQ チャットボットを利用してもらい、自己解決を促すためには「FAQを常に最新の情報にしておくこと」がポイントです。
FAQチャットボット「チャットディーラー」ならHTMLの知識が不要で、誰でもカンタンに内容を追加・更新することが可能です。
更新のポイントもレポート機能で一目瞭然。
常に最新の情報を提供することで自己解決を促し、問い合わせ対応の負担を劇的に削減します。

  • ポイント1

    追加・更新がカンタン!

    追加・更新がカンタン!

    チャットボットの動きをフローチャート式に表示して、直感的に操作して内容を作成できます。
    設計したシナリオ全体の流れもひと目で把握できるので、メッセージの追加や修正も簡単です。

  • ポイント2

    更新のポイントが一目で分かる!

    更新のポイントが一目で分かる!

    チャットボットの選択肢がどれくらい選ばれたか、どのメッセージから離脱したかなど、各項目の閲覧頻度を確認できるレポート機能を搭載しているので、ニーズを把握し、シナリオのブラッシュアップがスムーズに行えます。
    FAQチャットボットの効果を、ラクに最大化できるのがチャットディーラーです。

結果として、社内FAQの利用が活発化することで自己解決率が向上し、バックオフィスの負担が軽減されるでしょう。

FAQ改善の最適解とは?

チャットボットでなにができるのか、導入のメリットなどについてお分かりいただけたでしょうか?

「FAQをせっかく用意したのに誰も見てくれない」
「FAQを更新する時間が取れないため、結局問い合わせ件数が減っていない」

このように、社内外における問い合わせ対応の課題やFAQ改善が早急に必要な場合には、FAQチャットボットの導入が有効です。
担当者に代わってFAQチャットボットが自動で受け答えしてくれるため、人件費や工数の削減ができるというメリットがあります。
また、利用者が欲しい情報をスピーディーに提供できるため、顧客満足度の向上にもつながります。

FAQチャットボット「チャットディーラー」は、設定・効果検証のカンタンさと専任の担当者による手厚いサポートが特徴です。

無料の初期設定フォローをご用意していますので、「初めてだから不安」という方でも安心してご利用いただけます。
ご興味のある方は、ぜひお気軽に無料トライアルをお試しください。

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