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【カスタマー担当必見!】メールや電話の問い合わせを減らしたいならチャットボット!

【カスタマー担当必見!】
メールや電話の問い合わせを減らしたいならチャットボット!

2019/10/4

「問い合わせが似たような内容ばかりで対応に負担がかかる」
「FAQページが見られていなくて問い合わせが減らない」

このようなカスタマーサポートにおける問い合わせの課題に、心当たりがある部門担当者も多いのではないでしょうか。
働き方改革やリソース確保の面からも生産性の向上は急務です!
部署の業務改善の目標に「問い合わせ件数の削減」を掲げていませんか?

この記事は、「問い合わせ件数の多さ」や「FAQの自己解決率の低さ」にお困りのサポート業務に関わる方へ、メールと電話の対応を効率化するチャットボットを利用した方法と導入事例をご紹介します。

チャットボットでどうやって問い合わせ件数が減るのか

誤解することがないようにお伝えしますと、チャットボットを導入することで問い合わせ自体の件数が減るのではなく、“スタッフ対応の件数が減る”というのが正しい表現です。
なぜ対応件数が減るかというと、チャットボットがスタッフに代わって自動回答してくれるからです。

人の代わりに対応してくれるから効率化できる

よくある質問と回答をまとめたFAQを用意して、問い合わせ件数を減らす方法があります。
しかし、せっかく用意しても利用されなければ、 “絵に描いた餅”になってしまいます。
結局、社内外からの問い合わせメールや電話は一向に減らず、スタッフが毎回同じ質問に回答するという非効率な業務にリソースを割くことになります。

そこで活躍するのが「チャットボット」です。
チャットボットが自動で問い合わせに回答するので、スタッフが対応する必要がなくなります。
お客様は疑問や悩みを自己解決できるため、同じような質問が毎日届くこともありません。
結果、スタッフのリソースに余裕が生まれるので、売上に直接関連するコア業務に着手できるようになります。

導入効果の明確化をすることが必須!

重要なポイントは、要件定義をして導入効果を明確化することです。

課題を洗い出し、「誰が」「どんな状況で」「どんなことを知りたい」を具体的にすることがスタートラインです。
この導入効果があやふやな状況でチャットボットを導入しても、上記のようにお客様に使ってもらえない可能性があります。

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問い合わせ件数を減らした事例を大公開

チャットボットの活用により問い合わせ件数を削減した事例をご紹介します。

【導入事例1】よくある質問は50%減!

株式会社NORG様ロゴ

株式会社NORG様

株式会社NORG様イメージ

業種:

ゲームサイト/コミュニティーサイトの開発・運営

課題:

同じような質問が毎日届き、その都度テンプレートメールなどで対応していた。
FAQページを用意しても問い合わせが減らなかった。

【チャットボット導入後の効果】

  • ログインに関する問い合わせ件数が50%減少。全体的に30~40%の問い合わせ対応の削減に成功した

【空いたリソースで何をするのか】

  • レポート機能で集計した質問を参考に、FAQページの見直しに役立てたい

【導入事例2】問い合わせ対応件数は40%減!

株式会社オークファン様

株式会社オークファン様

株式会社オークファン様イメージ

業種:

オークションの相場検索サイトの運営

課題:

会員登録など定型の問い合わせが多数殺到し、対応するスタッフの負担が大きかった。
FAQページの有効的な活用方法を模索していた。

【チャットボット導入後の効果】

  • 問い合わせ対応が40%減少した。スマホからの問い合わせ件数も1/2程度に削減された。

【空いたリソースで何をするのか】

  • 有人チャットの体制を整えて、顧客満足度の向上を実現したい

【導入事例3】繁忙期の残業時間が70時間減った!

株式会社千成亭風土様ロゴ

株式会社千成亭風土様

株式会社千成亭風土様イメージ

業種:

飲食店の経営やオンラインショップの運営

課題:

次々と寄せられる質問に対応する中で、仕事の抜けや漏れが発生。
FAQページを見てもらえず同じ質問ばかりが増えてしまった。

【チャットボット導入後の効果】

  • よくある問い合わせが9割減少! スタッフは他の作業に集中することができて、繁忙期の残業時間が70時間も減った。

【空いたリソースで何をするのか】

  • チャットボットを使って、他にも効率化できる業務がないかを洗い出したい
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メールや電話の対応件数を減らして生産性を向上

チャットボットで、どのようにメールや電話の問い合わせ対応を効率化できるかをご紹介してきました。

増え続ける問い合わせへの対応は、現状のマンパワーだけでは限界があります。
FAQページへ誘導し、お客様の自己解決率を高めるためにも、ツールを活用して自動化できるところはすぐにでも取り組みましょう。
メールや電話の問い合わせ対応から解放されれば、スタッフはコア業務にリソースを当てることができて、生産性を向上させることができます。

自社の課題解決に適したチャットボットをお探しなら「チャットディーラー」

チャットボットを導入する際、導入事例や機能、サポート面などを検討して、自社の課題解決を実現してくれるサービスを導入しましょう。

問い合わせ対応の負担を削減してくれる「チャットディーラー」 には、以下のような強みがあります。

  • よくある質問と回答を登録しておけば、24時間自動で対応!
  • 既存のFAQへ利用者をナビゲートして自己解決率をアップ!
  • 運用イメージを元に専門スタッフが初期設定をフォローするから設定は簡単!

導入後のサポートも充実しているので、初めてチャットボットを導入する企業も安心です。
導入企業の事例についてもっと詳細を知りたい方、自社の課題に対し、チャットボットがどう役立つのかをもっと知りたい方は、お気軽に資料をご請求ください。

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  • チャットディーラー編集部
  • この記事を書いた人

    チャットディーラー編集部

チャットディーラー編集部です!社内外のお問い合わせ対応のご担当者様にとって、お役に立てる情報をお届けしてまいります。

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