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基礎から学ぼう「チャットシステム」の仕組みを大公開!

基礎から学ぼう「チャットシステム」の仕組みを大公開!

2019/10/04

みなさんは「チャットシステム」というものをご存知でしょうか?
ネットショップを見ている時に『ご質問はありますか?』などと現れる、あのウィンドウの機能のことです!

このコラムでは、そんなチャットシステムについてのお話と、主な利用方法をご紹介します。
基礎的なお話になりますので、チャットシステムをご存知ない方も肩の力を抜いてお気軽に。
知っているよ!という方も今一度気分転換がてらお読みいただけると幸いです♪

チャットシステムって?

まず初めに簡単に説明しますと、「チャットシステム」とは「チャットボット」という機能を搭載した、主に「お客様と企業間でやり取りができるWeb上のシステム」になります。
(※社内間の業務でも利用方法がありますので、後ほど詳しくご紹介させていただきますね!)

普段ネットショッピングをしている時などに、ちょっとこれはどういうことか確認したいなあ…なんて思ってもメールを送ったり、電話をかけて問い合わせるのって意外と面倒だったりしますよね。
そんな時に役立つのがチャットシステムです。
チャットシステムを導入しているサイトであれば、チャットボットを利用するだけで回答が返ってくるため、メールも電話もせずにとっても気軽にお問い合わせができるんです♪
(お客様にとって気軽に利用できるということは、企業側から見ても取り入れるメリットが隠れていそうですね…!)

ここからはチャットシステムの基礎知識を企業目線で見てみましょう!

チャットシステムの対応の種類

一般的に「チャット」というと、無人で機械が自動対応しているようなイメージがあるかと思いますが、実際のチャットシステムには大きく分けて“無人の自動対応”、“スタッフによる有人対応”、“無人と有人を組み合わせたハイブリッド対応”の 3種類の対応方法があります。
無人対応であれば即返答、有人対応であればスタッフが迅速に返答します。
ハイブリッド対応では無人で解決できなかった問い合わせなどに対して、臨機応変に有人で対応することができます。

chatbot_useful

チャットシステムの利用例

チャットシステムは具体的にはどのような利用方法があるのでしょうか?
具体的に見てみましょう!

カスタマーサポートでの利用

運営中のECサイトなどのトップページやFAQページにチャットシステムを搭載する。

お客様からのお問い合わせに対してカスタマーサポートが対応する場合、予想される質問と質問に対する回答を設定します。
よくある質問などに対するFAQページがある場合は、そちらもあらかじめ取り込んでおくと効率的です。
また無人・有人・ハイブリッドのいずれの対応で運用するか決めます。
設置後、お客様がチャットボットに質問を入力したり、選択肢の中から内容を選びます。
あとは届いたお問い合わせに対し、チャットシステムを利用して各々の対応方法で返答するだけです。

例)
  • 注文した商品がいつ届くのか知りたい。
    →ご注文の商品は○月×日にお届け予定です。
  • メンズのYシャツは他にも種類がありますか?
    →メンズのYシャツは以下の種類のご用意がございます。(該当ページのリンクを添付)

社内間での利用

一般的に人事や経理などの部署では社員からの問い合わせが多く、担当者に多くの負担がかかっていることが現状です。
こちらも以下のようにチャットシステムを利用することが担当者の負担の軽減に効果的なんです!

社内ポータルサイトなどにチャットシステムを搭載。

ECサイトと同じく、社内ポータルサイトに予想されるお客様からの質問と質問に対する回答やよくある質問と回答を取り込んだチャットシステムを設置します。
こちらは無人対応で回答を返すことで、担当者が不在の時でも対応できるなど、問い合わせ対応にかかる時間と手間を削減できます。

例)
  • ○○さんの内線番号が知りたい。
    →○○さんの内線番号は△△△番です。
  • ○月×日に精算した交通費はいつ振込みされますか?
    →○月×日にお振込み予定です。
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業務の効率化を目指すなら

お客様からのお問い合わせや社内間の問い合わせに対して、すべてメールや電話で対応しようとすると大変な手間がかかり、人件費もかさみます…
そんな時にはチャットシステムを導入してみてはいかがでしょう?きっと業務効率化の手助けになるはずです!
弊社が提供している「チャットディーラー」では、無人・有人・ハイブリッドの全てに対応可能で、問い合わせ対応の負担を削減し、業務の効率化とお客様の満足度の向上を実現できます!気になった方はお気軽にお問い合わせくださいませ♪

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  • チャットディーラー編集部 M・H
  • この記事を書いた人

    チャットディーラー編集部 M・H

法人向けクラウドサービスの製品プロモーション・営業支援アシスタント。東京都出身(23区外)
趣味:音楽・映画鑑賞。好きなもの:動物全般

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