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チャットボットは使えない?!導入のホンネをまとめました。

チャットボットは使えない?!導入のホンネをまとめました。

2019/10/2

働き方改革を目的に、ITツールを導入する企業が増えています。
ロボットによって業務を効率化するRPAやデータマーケティングを自動化するMAなど、市場のニーズを受けてさまざまなツールがあります。

その中でも、「チャットボット」という名前をよく耳にする人もいるのではないでしょうか。

「チャットボットってほんとに効果あるの?」
「導入しても使えないなんてことになったら、上から大目玉だよ……」

と不安に思っている方にこそ読んでもらいたい、チャットボット導入のホンネについてまとめました。

チャットボットがどういったシーンに利用されて活躍するのか、またどんなケースで「使えない」と思われてしまうのか、具体的な導入ポイントに触れながらご紹介します。

「ダメだ~使えない」というケースだってあります!

汎用性が高いと評判のツールやシステムも、利用側の「活用シーン」や「使用目的」がハッキリと定まっていなければ、「使えないツール」という烙印を押されてしまい、多大なコストを支払って後悔することになりかねません。

チャットボットを導入すれば企業が抱える課題がすべて解決されるわけではないことを、ツール導入の決定権を持つ担当者は念頭に置きましょう。

どんなときに「使えない」と判断されてしまうのか

  • そもそもチャットボットを設置しているページが閲覧されない
  • 自社のターゲットがチャットを利用する層ではない(年齢、業界、行動原理など)
  • お客様の知りたいことが一人一人異なる

もとから閲覧されていないページにチャットボットを配置しても、誰も見てくれないのは自明の理。
これでは導入しても意味がありません。
電話連絡がベースとなっている業界やチャットになじみが薄い高年齢層がターゲットの場合も、チャットボットを活かしきれない可能性が高いです。

個人情報を元に臨機応変な対応が必要な場合、チャットボットだけだと回答が難しくなります。
チャットボットのメリットは気軽に質問できることなので、パーソナルデータの入力が必要なシーンでは相性がよくないからです。

導入効果の明確化をすることが必須!

重要なポイントは、要件定義をして導入効果を明確化することです。

課題を洗い出し、「誰が」「どんな状況で」「どんなことを知りたい」を具体的にすることがスタートラインです。
この導入効果があやふやな状況でチャットボットを導入しても、上記のようにお客様に使ってもらえない可能性があります。

チャットディーラー

お客様視点が重要!チャットボットが使えるケースとは?

導入効果を明確化することで、チャットボットになにをさせたいのかが見えてくることを伝えました。

チャットボット導入を成功させるには、「誰が」「どんな状況で」「どんなことを知りたい」がしっかりと想像できるかどうかにかかってきます。
ではどうすればいいのかというと、「お客様視点で考える」ということです。

例えば、ネットショップで買い物を楽しんでいるお客様がいたとします。
店舗で支払いをする際には、スタッフに「領収書をください」と伝えれば、会計の際に領収書がもらえます。

しかし、ネット決済で領収書が欲しいときに何をすればいいのかわからない人も少なくありません。
そのため、「領収書を発行する方法」について知りたいという行動心理が生まれます。

そういったケースでは、チャットボットの質問項目に「領収書を発行したい」というボタンを設置しておけば、お客様はチャットボットを利用してすぐに領収書の発行方法を知ることができ、顧客満足度に貢献できます。

また、「会員向けサイトにログインしようとしてパスワードを忘れてしまった」というケースはどうでしょうか。
お客様の視点で考えたら、再設定をしたいという心理が生まれます。
チャットボットの選択肢の中に、「パスワードの再設定」や「パスワードをお忘れの場合」といった項目を用意しておけば、お客様は安心できます。

使えないチャットボットを生み出さないために

チャットボットが使えるか使えないかは、導入後の活用イメージを具体化できているかが大切なポイントです。
もちろん、具体化できたとしても、お客様の視点からズレた設定や運用では失敗することだってあります。

だからこそ、運用イメージに適した設計や設置してからの効果検証などの導入支援が充実したサービスを選ぶことが成功の秘訣です。
初めてチャットボットを導入する場合は、運用が軌道に乗るまでサポートに頼るのもアリです!

チャットボットツール「チャットディーラー」は、導入後も安心して利用いただくために無料のサポートサービスが充実しています。

  • 専任のコンサルタントによる初期設定フォロー
  • 導入企業様専用のサポートサイトを運営
  • 運用相談会などのセミナーを定期開催

といったようにチャットボットの運用を徹底的にバックアップします!
充実のサポートが無料のチャットボットツール「チャットディーラー」を検討してみてはいかがでしょうか?

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    チャットディーラー編集部

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