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【利用シーン別】チャットボットの活用事例│社外向け・社内向け

【利用シーン別】チャットボットの活用事例│社外向け・社内向け

2019/3/6

ホームページやサービス紹介ページを開くと、画面の端に出現するチャットボット。
特にECサイトなどで多く見ると思いますが、実際はどういうシーンで活用しているのでしょうか。
また、チャットボットを利用することでどのようなメリットがあるのでしょうか。

社外からの問い合わせだけでなく、社内コミュニケーションにも役立つチャット機能についてご紹介します。

そこが知りたい!チャットボットが活躍するシーンとは?

チャットボットは、利用者の質問に自動的に回答するプログラムのことです。
チャットボットが活躍するシーンは大きく分けて3つあります。

  • 社外向け:カスタマーサポートなどの問い合わせ窓口
  • 社外向け:ECサイトなどの接客
  • 社内向け:管理部門などの社内問い合わせ窓口

実際に利用されるビジネスシーンと得られるメリットについて見ていきましょう。

社外向け:カスタマーサポートなどの問い合わせ窓口

カスタマーサポートには多数の問い合わせが寄せられますが、一人の担当者が対応できるのは一人分の問い合わせのみです。
24時間対応の場合、深夜の問い合わせに対応するためシフト制で交代するオペレーターを確保する必要があります。

チャットボットなら、同時に複数のお客様とやり取りすることができます。
また、24時間無休で稼動できるため、営業時間外や深夜の問い合わせにも対応可能。
これにより人件費を大幅に削減することができます。

社外向け:ECサイトなどの接客

ECサイトのお客様対応をチャットボットで行えば、営業時間外や深夜でもお客様の「今、知りたいこと」にすぐに回答することができます。
スピーディーな回答により顧客満足度が向上し、購買・契約に結びつきやすくなります。

また、よくある質問や定型文で回答できる問い合わせにはチャットボットが自動応答してくれるので対応の負担を削減できます。
チャットボットが回答できない問い合わせは、オペレーターにエスカレーションして有人対応するなど、窓口業務を切り分けできることもメリットです。

社内向け:管理部門などの社内問い合わせ窓口

「有給の残日数を知りたい」
「パソコンの調子が悪いのでなんとかしてほしい」

管理部門に届く社内問い合わせや質問に、担当者が全て対応するのは大きな負担です。
そこで、よくある社内問い合わせをチャットボットに回答させることで、社内問い合わせ業務の負担が解消され、生産性向上につながります。

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なぜチャットボットが浸透しているのか

そもそも、なぜチャットボットの導入が普及しているのでしょうか。
それは企業側のメリットだけでなく、利用するお客様にとっても価値があるからです。

ここからは、利用者側のメリットや普及背景からチャットボットの特徴を解説します。

  • 特徴1:チャットというインターフェースが浸透している
  • 特性2:匿名性が高く、気軽に利用できる
  • 特徴3:コストを最適化できる

特徴1:チャットというインターフェースが浸透している

ビジネスのコミュニケーションツールと言えば、昔は電話やメールでした。
しかし、近年はLINEアプリでの連絡やSNSツールでのやり取りなど、チャットというインターフェースを利用することがライフスタイルの中で当たり前になってきています。

また、社内の業務効率化やユーザー満足度の向上というメリットに着目し、チャットツールが働き方改革を後押しすると注目されています。
このように、国からも推奨されるコミュニケーションツールという背景があります。

特性2:匿名性が高く、気軽に利用できる

チャットボットは、社内外の問い合わせニーズに自動で対応可能です。

「電話で聞くほどでもない質問だしな~」
「名前やアドレスをわざわざ質問フォームに入力するのは面倒だ」

と感じる方は、一定数います。
しかし、チャットボットなら面倒な作業を省いてすぐに利用可能で、知りたい情報だけを手に入れることができます。
そういった「自分の情報は伏せたいけど、問い合わせたい」というニーズにチャットボットはマッチしています。

特徴3:コストを最適化できる

チャットボットなら、営業時間外の深夜や早朝などでも問い合わせ対応ができます。
24時間365日働き続けられるため、時給換算しても人件費と比べて格段に安く、コストカットできます。

生活シーンに溶け込むチャットボット

チャットボットを導入すれば、社内外におけるビジネスコミュニケーションの課題を解決できるため、導入する企業が増え続けています。

「チャットボットを導入したいけど、本当にビジネス効率に役立つのだろうか」
「自社のホームページに導入すると、どんな効果があるのだろうか」

と不安に思っている方も多いでしょう。
具体的な運用メリットや利用シーンがイメージできないようでしたら、ぜひお気軽にご相談ください。

導入・運用サポートは無料なので、「初めてで不安」という方でも安心してご利用いただけます。
ご興味のあるご担当者様は、ぜひ無料トライアルをお試しください。

チャットディーラー
  • チャットディーラー編集部
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    チャットディーラー編集部

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