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チャットボット(ChatBot)ってどんな意味? - 歴史・種類・メリット

チャットボット(ChatBot)ってどんな意味? - 歴史・種類・メリット

2019/4/2

近年 “チャットボット(ChatBot)”という言葉をよく耳にするようになりましたが、「チャットボットって何?」と思っている方も多いのではないでしょうか。
チャットボットが普及し始めた2016年はチャットボット元年とも呼ばれており、それ以降チャットボットを導入する企業の数は右肩上がりで増えています。

チャットボットは、業務効率化を実現できるツールとして業界問わず多くの企業から注目されており、今後も用途や活躍するシーンが急増すると見られています。

この記事では、チャットボットの意味や歴史といった基礎知識から企業が導入するメリットなどをわかりやすくご紹介します。

チャットボットについて深く知る【意味・歴史・種類】

まずは、チャットボットという言葉の意味や現在に至るまでの歴史、チャットボットの種類について見ていきましょう。

「自動で会話するプログラム」がチャットボット

チャットボット(ChatBot)とは「Chat(会話)」と「Bot(ロボット)」を掛け合わせた言葉で、自動会話プログラムのことを言います。
ロボットと言っても、多くの人が想像する人型タイプではなく、「自動で作業を行うプログラム」のことです。
具体的には、コンピューターが人間に代わって会話するというもので、お客様がメッセージを入力したり、いくつかの選択肢から回答を選んだりすることで、ロボットと意思疎通が図れます。

インターネットでWebサイトを見ていると、画面の右下にチャット画面が出てきたことはないでしょうか?
このチャット画面に内蔵されているプログラムこそがチャットボットであり、お客様の問い合わせ対応や案内を画面上で完結してくれます。

チャットボットの歴史

チャットボットの歴史は意外と古く、1966年に誕生した「ELIZA(イライザ)」が世界初となるチャットボットと言われています。
当時のチャットボットは音声による会話に対応しておらず、決められたパターンで受け答えをする程度のものでした。
しかし、1996年頃から自然言語検索に対応した「Ask.com」という検索エンジンや、Microsoft Office97におけるチャットボットを利用した「Officeアシスタント」などが誕生し、チャットボットは黎明(れいめい)期に突入します。

その後、NTTドコモが携帯電話向けのユーザーエージェント「iコンシェル」を提供したのをきっかけに、チャットボットを利用したサービスが次々と誕生しました。
そして2016年、従来よりもさらに実用化されたチャットボットがFacebook MessengerやLINE、Skypeなどのメッセンジャーアプリに導入され、チャットボットの飛躍期が始まったのです。

チャットボット年表

1966年 世界初となるチャットボット「ELIZA」が誕生
1968年 対話型人工知能が登場する映画「2001年宇宙の旅」が公開
1996年 対話型ヘルプ機能「Office アシスタント」が誕生
2008年 NTTドコモが「iコンシェル」の提供を開始
2011年 自然言語によるやりとりが可能な「Watson」がクイズ番組で勝利
2012年 NTTドコモが音声エージェント機能「しゃべってコンシェル」の提供を開始
2014年 Amazonがスマートスピーカー「Echo」、バーチャルアシスタント「Alexa」 を発表
2016年 Facebook messenger、LINE、Skypeなどにチャットボット機能が追加される
2017年 横浜市がチャットボットを利用したゴミ分別案内の実証実験を開始
2018年~ チャットボットが必須インフラとなるか

チャットボットの種類

チャットボットには「シナリオ(ルールベース)型」と「機械学習型(AI)」の大きく分けて2種類があります。

シナリオ型のチャットボットは、一問一答形式で会話を行い、会話の内容はすべて企業側によって制御されています。
そのため会話にはシナリオがあり、お客様に一連の選択肢を選んでもらうことで会話を進めていくため、企業側にとっては意図した方向に誘導しやすいというメリットがありますが、柔軟な対話ができないというデメリットがあります。

機械学習型(AI)のチャットボットは、人工知能とマシンラーニングを利用したもので相手の言語をしっかりと理解できるため、任意のメッセージを入力して会話することが可能です。
つまり、グーグルアシスタントやAlexa、Siriのようなイメージです。

また、機械学習型(AI)は行われた会話を学習する能力があり、たくさん会話をするほど回答のバリエーションが広がるというところが最大の特徴です。

  • WEBサイト訪問時の体験調査データ
  • まだECサイトにチャット設置してないの?

社内外のニーズに柔軟に対応できるのがチャットボットの強み

チャットボットは私たち人間と自動で会話ができるプログラムですので、チャットボットを導入することでさまざまな効果を得ることができます。

問い合わせ対応の負担が削減できる

チャットボットを導入すると、サイト上でお客様の誘導や問い合わせに対応できるため、企業側の負担を削減することができます。

ポータルサイトを運営するA社ではお客様からの問い合わせ数を減らそうと「よくある質問」というページを設置しましたが、あまり効果がありませんでした。
しかし、問い合わせ内容のほとんどは「よくある質問」ページで案内している提携の内容で十分解決できるものばかりだったため、既にあるFAQページの案内を選択形式にしたチャットボットを導入することにしました。
すると、問い合わせ対応件数が40%も減少し、CS対応の省力化に大きな効果をもたらせたのです。

また、チャットボットの導入で定型の問い合わせが減ったことにより、人間にしか対応できない複雑な質問や細かな案内といった業務に集中することができ、業務効率アップにも繋がりました。

【A社の課題】

・定型の問い合わせが多数発生しており、対応スタッフの負担が大きい

・既存のFAQページが活用されず、ユーザーが自己解決せずに問い合わせをしてしまう

【チャットボット導入の効果】

・よくある問い合わせの対応件数が40%減ってスタッフの負担ラクに!

・お客様の自己解決を支援して、満足度向上!

利用するお客様の満足度が向上する

チャットボットは問い合わせ対応に追われる企業側だけではなく、サービスを利用するお客様側の満足度向上にも効果的です。

お客様の中には、わざわざ電話して質問することや問い合わせフォームに自分の情報をいちいち入力するという行為が非常に面倒と感じる方が一定数います。

しかし、チャットボットなら面倒な作業を省いてすぐに利用でき、サイト上で疑問を解決できるようになるので、問い合わせの手間を減らすことができます。
また、個人情報の提示を嫌がる方もいますが、チャットボットなら匿名で質問できます。
このように、大切な情報を開示せずに問題解決ができるのも、顧客満足度向上のポイントだと言えるでしょう。

さらに、チャットボットには24時間365日対応できるという大きな強みがあります。
お客様は時間を気にする必要がなく、いつでも好きなときに解答を得ることが可能です。
これによりお客様にとっての利便性も高まり、サイトへの再訪問も期待ができるでしょう

これからのチャットボットの将来性に期待大!

チャットボットには、大きな将来性があります。
チャットボットが存在する意味は、単に業務効率化や利便性の向上だけでなく、顧客接点を拡大することで、接客品質の底上げや既存マーケットの掘り起こしにも役立つものです。
まさにこれからの時代にマッチした、新しいカスタマーエクスペリエンスを提供できる企業へと成長するカギと言っても過言ではないでしょう。

チャットボットを導入する企業は、今後加速度的に増えていきます。

この記事をお読みになって、「チャットボットの仕組みや活用方法を知らなかった」から「チャットボット機能を生かしたサービス展開やマーケティング施策の可能性がある」と意識が変わってきたのではないでしょうか?

「自社で利用してみたい」「もっと機能について詳しく知りたい」とお考えでしたら、ぜひお気軽にご相談ください。
御社の課題状況をお伺いしながら最適なチャットボットの活用方法をご紹介いたします。

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