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比較するにもややこしすぎ!チャットボットを選ぶコツ【決定版】

比較するにもややこしすぎ!チャットボットを選ぶコツ【決定版】

2019/4/2

「チャットボットって種類多すぎだし、どのサイトも微妙に書いてあること違うし、ややこしすぎ!」

多くの方がこのようなことを感じているのではないでしょうか。
事実、チャットボットを取り扱う展示会に行けば少なくとも5社以上からチラシを渡され、比較サイトには2桁以上のチャットボットツールが羅列されていることも…。

――正直なところ、探すだけでもう疲れちゃいますよね。

この記事では、チャットボットを検討しているけど、「どういう基準で比較すればいいか分からない」というあなたのために比較のコツをご紹介します。
また、いきなり探し始めるのではなく、「探し始める前に」「実際に探す」「比較する」の3ステップで段階的に効率よく検討していきましょう。

目次

チャットボットを探し始める前に

チャットボットを探し始める前に

いきなりチャットボットを探し始めることだけは絶対にやめましょう。

なぜなら、チャットボットツールはご存知のとおり膨大な数があるため、判断基準がないままサービスサイトを眺めていたら時間がいくらあっても足りないからです。
「このツールは自社の目的を達成できるか?」の判断基準をもつためには、事前準備が必要です。

まずは、チャットボットを探したい気持ちを抑えて、現状の把握・分析を行います。

チャットボットでどんな目的を達成したいのか?

チャットボットを検討するにあたり、「目的」を明確化しましょう。
一般的に下記のような目的をもってチャットボットを導入される方が多いですが、どれに当てはまるでしょうか。
もちろん、目的は1つではなく複数になることもあります。

チャットボットで達成したいこと

・サポート部門の対応工数削減
・社内問い合わせの対応負担削減
・WebサイトのCVR向上
・ユーザーの満足度向上

どういうシーンで活用できるのか深掘りする

上記でどのような目的を達成したいかは確認できたと思います。
次は、「実際の現場において、具体的にどういうシーンで活用できるか?」を追求していきます。

チャットボット導入のよくある失敗として、「思っていたより利用されなかった」「費用対効果が悪かった」などの声があります。
しかし、よく中身を見てみると、そもそもWebサイトに訪れる人数が少なかったり、チャットボットの自動回答では解決が難しい問い合わせだったりすることがあります。

そのため、下記のチェック項目に従って、活用できるシーンを深掘りしてみましょう。

誰が(どの部署で)利用するのか?

⇒ 例) ・サポート部門の対応工数削減 …カスタマーサポート、コールセンター
  ・社内問い合わせの対応負担削減  …経理、総務、人事、情報システム
  ・WebサイトのCVR向上 …企画、マーケティング
  ・ユーザーの満足度向上 …カスタマーサポート、経理、総務、人事、情報システム

など…

どこに設置するのか?

⇒ 例)自社サイト、製品ページ、FAQページ、社内ポータル、グループウェア、利用中のシステム、LP   など…

どうやって利用するのか?

⇒ 例)完全無人対応、無人対応と有人対応の併用   など…

深掘りができたら、ある程度まででかまいませんので、どのくらい利用されるのか「頻度」を想定してみましょう。
問い合わせの対応件数を削減する目的であれば、実際の件数と所要時間を計測すると、より具体的に削減効果を想定することが可能です。

ここまでで、チャットボットを導入する目的、活用シーンを明確にできました。
続いて、チャットボットを導入するにあたり、どのくらいリソースを割けるかを3つの項目で確認していきます。

チャットボットに割くことのできるリソースを確認する

チャットボットの導入にあたり、自社リソースを3つの項目から確認することで比較をスムーズに進めることができます。
早速確認してみましょう。

予算

チャットボットは月額料金制のサービスが多いので、ランニングコストも加味して確認しましょう。

時間

チャットボットは大なり小なり設定に時間がかかります。
導入してからどれくらいで使い始めたいかを確認しましょう。

人的稼働

設定をするためにどのくらい人的稼働をかけられるか確認しましょう。
また、一度設定して終わりではなく、効果を最大限発揮するには定期的な見直しが必要なことも加味しておきましょう。

「探し始める前に」のステップはこちらで終わりです。

このステップを通して、自社が求めるチャットボット像を明確にできましたね。
続いては、実際にチャットボットを探すときにどこを見ればいいかを確認していきます。

  • WEBサイト訪問時の体験調査データ
  • 生産性UPの改善ガイド

チャットボットを実際に探す

どのような情報を確認すれば「自社に合ったチャットボットを探せるのか」、製品サイトで見るべきポイントをチェックしていきます。

「AI型」か「シナリオ型」か

チャットボットは、大きく分けて「AI型」と「シナリオ型(ルールベース型)」に分けられます。
それぞれの違いを簡単にまとめると下記になります。

種類 メリット デメリット

AI型

AI型

・専属チャットオペレーター不要で、
フリーのテキスト入力へ回答できる

・回答の精度をシステム側で
自動で向上させることができる

・初期設定が複雑
⇒情報を大量にインポートする必要有

・精度の高い回答には学習期間が必要
⇒回答が出ずに顧客満足度を下げてしまう

・回答の見直し・設定変更は、
結局のところ人的に対応する必要有

・費用が高額
⇒初期費用、月額費用ともに

シナリオ型

シナリオ型

・シンプルな設定でスタートできる
⇒効果が出るまでが早い

・回答がぶれることがない
⇒ルールに従って回答するため、
突拍子もない回答への心配不要

・費用が抑えられている
⇒初期費用、月額費用ともに

・フリーのテキスト入力を許容する場合、
専属オペレーターを配置する必要有

※選択肢を用いたシナリオのみの運用で
あればオペレーターは不要

・チャットボットの内容を見直す時、
自身で設定の追加・変更の必要有

 

単純な機能比較だけで見れば、AI型の方が優れています。
しかし、重要なのはコストとパフォーマンスのバランス、つまり費用対効果です。

ここで、先ほど確認した自社のリソースを思い出してみてください。
リソースがどれも全く問題なく、高性能なチャットボットをお探しの場合はAI型を選ぶべきでしょうし、まずは小さく始めたい場合や価格を抑えたい場合はシナリオ型の検討がメインとなるでしょう。

AI型とシナリオ型はどちらかが絶対的によいということはなく、自社のリソースや方針に応じて選ぶべきです。

実際にどちらがよいか決まったら製品サイトで「AI」という文字を探しましょう。
AI型チャットボットを取り扱うサービスであれば、トップページに「AI」というキーワードがほぼ100%存在しているはずなので、AI型とシナリオ型を見分けることができます。

「問い合わせ対応の効率化」か「CVR向上」か

また、チャットボットは使い方によっても、方向性が大きく2つに分けられます。
一方は、サポート部門や管理部門において社内外の問い合わせ対応を効率化するもの、もう一方は、Web接客などで顧客との接点を増加させCVRを向上させて売上アップを狙うものです。

ただ、チャットボットの基本的な機能を用いればどちらもある程度は達成することができるので、製品サイトの詳細ページなどではどちらも並列して紹介されていることも多いです。

――どちらも達成できるのであればどっちでもいいのでは?

当然そう思われるのでしょう。
しかし、方向性が分かると、今後の更なる機能追加にも期待がもてます。
導入して終わりではなく、本番は導入してからなので、自社の方向性と合致したチャットボットを選ぶことが将来プラスに働くことは間違いありません。

では、一体どのようにしてチャットボットの方向性を見分ければいいのか。

それは、「トップページのメインメッセージ」を見るだけです。

メインメッセージは一番の主張が書かれている部分なので、ここを見ればほとんどのチャットボットの方向性を判別できます。
中にはもちろん判断できないものもありますが、その場合は「問い合わせ対応の効率化」と「CVR向上」のどちらがページの上部に表示されているかで見分けましょう。

チャットボットを見分けるポイント

・製品サイトで「AI」という文字を探す
・トップページのメインメッセージを見る

「実際に探す」のステップはこちらで終わりです。

まずは、2つのチェックポイントをもとに製品サイトを見て、自社に合ったチャットボットをさくさくとリストアップしていきましょう。
続いて、リストアップしたチャットボットを比較していきます。

チャットボットを比較する

チャットボットを比較する

リストアップしたチャットボットについて、全ての説明を聞くことは大変です。
そのため、方向性が合っている中でもある程度ふるいにかけるために比較をしましょう。

比較ポイントは各社によって様々かと思いますが、「最低限ここだけは見るべき」というポイントを絞って紹介します。

ここだけは見るべき!比較ポイント

・効果検証できるか
・困ったときにサポートしてもらえるか
・セキュリティは問題ないか
・提供会社に体力・将来性はあるか

効果検証できるか

効果検証ができないチャットボットでは、実際にどのくらい成果を出しているか分からないだけでなく、改善のポイントを見つけてPDCAを回すことができません。
AI型であれシナリオ型であれ、チャットボットは一度設定して終わりということはなく、利用者の動向に応じて見直すことで効果を最大化できるからです。

困ったときにサポートしてもらえるか

機能ばかりに目が行きがちですが、サポートの有無は非常に重要です。
特に、「専任のサポート担当がいるのか」「レスポンスの速さはどうか」を確認することをオススメします。

営業マンがサポートも兼任している場合、やはり専任のサポート担当に比べて対応が遅れがちです。
また、レスポンスの速さについて調べたいときは、お試し環境を利用して実際に不明点を問い合わせてみるとよいでしょう。

サポートを利用するときは、「チャットボットを利用していて困ったとき」です。
今すぐ解決したいことがスムーズに解消されるかは、サービスをストレスなく利用する上では非常に重要だからです。

セキュリティは問題ないか

チャットボットはお客様と直接やりとりを行うツールであるため、セキュリティについては事前にきちんと確認しておくべきです。
セキュリティガイドブックの提出を依頼したり、自社のセキュリティチェックシートを先方に送付することで、まずはセキュリティ体制を確認しておきましょう。
そうすることで、導入直前になってセキュリティが自社の基準を満たさなかったので見送り…というような事態を防ぐことができるからです。

提供会社に体力・将来性はあるか

市場にこれだけチャットボットツールが溢れていることから分かるように、チャットボット市場は導入障壁が低いといえます。
利用しているサービスが途中で終了してしまった場合、利用者に迷惑がかかるだけでなく、また1から別サービスに乗り換える必要があるので手間も労力もかかります。

その中で提供会社の体力や将来性を見極めるには、「別サービスなど収益源が他にあるか」「最終バージョンアップの日付はいつか」を確認することをオススメします。
収益源が他にあれば一時的に苦しい状況でも補填できますし、バージョンアップの日付が直近であれば会社としてリソースを投下しているといえるからです。

チャットボットの導入はお試ししてから

ここまで、「探し始める前に」「実際に探す」「比較する」の3ステップでチャットボットの比較方法を見てきました。
いかがでしたでしょうか?

どんなに優れたサービスだとしても、実際に利用してみないと本当のことは分かりません。
裏を返せば、試してみて満足したのであれば、導入してからも気持ちよく利用できるはずです。

実際に試すことで新たな疑問が出てくることもあるでしょうし、先述したサポート体制の確認も可能です。
ただし、いくつものツールをトライアルするのは手間も時間もかかります。

そのため、チャットボット比較の3ステップを活用し、ツールを絞り込んだ上でぜひトライアルをお試しください。

…ちなみに弊社も「チャットディーラー」というチャットボットを提供しております。
御社の目的を達成できるかどうかについて、ぜひ一度製品サイトをご確認ください。

チャットディーラー
  • チャットディーラー担当:Y
  • この記事を書いた人

    チャットディーラー担当:Y

静岡県出身。チャットディーラーのプロモーション担当。パンダが好きです。

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