• 東京&福岡:03-5368-1631
  • 大阪:06-6376-5222
  • 名古屋:052-218-6937

TOP > チャットディーラー お役立ちコラム > 自動で回答してくれるチャットボットってどこまで“自動”で対応してくれるの?

自動で回答してくれるチャットボットってどこまで“自動”で対応してくれるの?

自動で回答してくれるチャットボットってどこまで“自動”で対応してくれるの?

2019/9/17

ECショップやオフィシャルサイトのカスタマーサポートでは、お客様からの問い合わせ対応に日々追われている方もいるでしょう。
購入した商品情報やサービス内容だけでなく、FAQページを読めば解決するような質問もあり、運営業務が煩雑になって困っているのではないでしょうか。

そんな課題を解決するのが、チャットボットです。

「チャットボット? ああ、自動応答とか自動回答してくれるっていうやつね……」
名前だけは聞いたことはあるけど、実際はどうやって自動で質問に答えてくれるのか知らないという方に、チャットボットの基本的機能や導入メリットについてご紹介します。

問い合わせを自動化するメリットってなに?

メリットは、「人間が対応してきた業務をチャットボットと分担することで、他の業務に集中できる(時間を有効活用できる)」という点です。

カスタマーサポートなど複数の人間が対応する場合では、対応スピード、品質、コストにバラつきがありますが、ツールの導入によってサービス品質を標準化して、コストを削減できます。
チャットボットなら、あらかじめ登録した回答から迅速に返信を行うことで、人が対応すべき問い合わせ数を減らして業務を効率化します。

また、有人対応へ切り替えるハイブリット対応のツールであれば、簡単な質問はチャットボットが、人が答えるべき質問には有人チャットで対応するなど、スマートな顧客対応ができます。

自動化の仕組みを簡単に解説!

自動会話プログラムによって自動対応を可能にするチャットボットには、「AI型」と「シナリオ型」の2つの種類があります。

人口知能(AI)による自然言語処理機能によって、チャットで質問された内容を分析・解釈して回答を導き出すタイプを「AI型」チャットボットと呼びます。
膨大なデータをもとに自ら学習することで、回答の精度が高くなるのが特徴です。

「シナリオ型」チャットボットは、事前に用意されたFAQやデータベースの情報をもとに、設定された回答を選択して会話するタイプのプログラムで、自動回答を得意としています。
「電話で問い合わせをするまでもないけど、質問がしたい」「あの情報ってどこにあったっけ?いますぐ知りたい」といった回答スピードを求められる簡単な質問に対して有効です。
一般的な質問が多いカスタマーサポートなどで活用されています。

また、シナリオ型には、質問したい内容を自由に入力するタイプと、選択項目を選んで問い合わせができるタイプなどがあります。
サイトにアクセスした利用者が求める最適な方式を選ぶことで、利便性が高まり、顧客満足度を向上させることが可能になります。

chatbot_useful

チャットボットの仕組みとメリットを知ったら気になってきましたか?

オペレーター1人で対応できる問い合わせは1人までですが、自動返信のチャットボットなら複数人の問い合わせに同時対応できるので、それだけでもコストパフォーマンスに優れていることがおわかりいただけたはずです。

メリットと仕組みを理解したら、次はチャットボットの導入コストが気になってきたのではないでしょうか?

AI型チャットボットは初期設定が複雑で高額なケースが多いですが、シナリオ型チャットボットならコストを抑えた運用が可能です。

  • ECや通販でのサポート品質向上を狙いたい
  • オペレーターの負担軽減とコストカットをしたい

という目的をお持ちならば、サポートチャットボット「チャットディーラー」 がおすすめです。
自動回答から有人チャットへの切り替えもできるハイブリッド対応のツールなので、“自動応答だけじゃなくて、オペレーター対応ができるようにしたい”というご要望にもバッチリお応えできます。

チャットディーラーは、始めての導入でも安心できるサポート体制

「設定が面倒そう」と心配な方でも安心していただけるように、初期設定から運用に至るまでは専任のスタッフが徹底的にフォローいたします。
設計コンサル、効果検証のレクチャー、運用のアドバイスといった充実のサポート体制を無料でご用意しております。

コンサルサポート

まずは「チャットディーラー」 を体験してみてください!
下記より簡単に即日で無料トライアルをお試しいただけます。

chatbot_useful
  • チャットディーラー編集部
  • この記事を書いた人

    チャットディーラー編集部

チャットディーラー編集部です!社内外のお問い合わせ対応のご担当者様にとって、お役に立てる情報をお届けしてまいります。

一覧を見る

まずはお気軽にご相談・お試しください!