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チャットボットで顧客対応ならどっち!?タイプ分類の違いと選び方

チャットボットで顧客対応ならどっち!?タイプ分類の違いと選び方

2020/4/10

近年は、コールセンターやECサイトなど、チャットボット導入も広く普及し業務効率化を進めている企業が増えています。
その背景には、人材不足による課題があります。

問い合わせ対応の課題を解決し、コストカットと効率化を両立するチャットボットですが、その仕組みには2種類あることをご存じですか?

チャットボットの導入を検討されている方向けに、チャットボットのタイプ分類についてまとめました。

導入前に検討すべきチャットボットのタイプ分類

チャットボットの導入には、「問い合わせ数の削減」「24時間365日対応で機会損失を防ぐ」「対応スタッフの人材不足を補う」など、用途や目的を明確にするのが大切です。

チャットボットにはシステムによる分類と、回答への導き方の違いによる型(タイプ)による分類があります。
比較して、自社に合ったチャットボットを検討しましょう。

型(タイプ)は、クラウド型とインプレミス型の2種類があります。

コスパがよいクラウド型

クラウド型チャットボットとは、自社に専用サーバーを設置することなくインターネットを通じて利用します。
サーバー設置によって導入するオンプレミス型より初期費用が低く、導入まで手間がかからない点がメリットです。
早急にチャットボットを利用したいという場合におすすめです。

セキュリティー要件を合わせやすいオンプレミス型

自社サーバーに設置するタイプが、オンプレミス型チャットボットです。
初期費用は高いですが、セキュリティー要件が複雑な企業への導入が多く、導入先ごとのポリシーに沿ったカスタマイズができます。

自動回答に違いがある「シナリオ型」と「一問一答型」

次に検討するのは、チャットボットの種類です。
質問に対する回答の設計によって、大きくわけて2種類のタイプがあります。

シナリオ型チャットボット

事前に設定しておいたフローにしたがって、選択肢を提示することで会話が進むのが「シナリオ型チャットボット」です。
お客様が知りたい情報や問い合わせる質問が予想できる場合、質問と回答のシナリオを設計することでスムーズに導入できます。

こんなニーズを持つ企業におすすめ

  • 質問のパターンがある程度決まっている
  • 状況に応じて回答を分岐させたい
  • 正確に困りごとを解決したい

一問一答型チャットボット

一問一答を原則とするのが、「一問一答型チャットボット」です。提示された選択肢から選ぶシナリオ型と違うのは、利用者側が直接質問を入力できる点です。
利用者側からは対応の幅が広いように感じますが、言葉のニュアンスによってはうまく回答できないこともあります。

こんなニーズを持つ企業におすすめ

  • 長く運用していくことで回答の精度を上げたい
  • 複雑な質問にも明確に答えるようにしたい

どちらのチャットボットにもメリット・デメリットがありますが、顧客対応の性能においては大きな差はありません。
最近では、両方の特徴をあわせもつ複合型チャットボットが主流になっており、企業のニーズによって幅広く対応するツールが登場しています。

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ビジネスの効率化&顧客獲得にはチャットディーラー

チャットボットのタイプ分類についてご紹介してきましたが、「タイプ分類は理解できたが、自社サービスにはシナリオ型か一問一答型かまだ決めかねている」という方には、サポートチャットボット「チャットディーラー」をおすすめします。
チャットディーラーはクラウド型のチャットボットで、シナリオ型と一問一答型のどちらにも対応した複合型のツールです。

導入設計はサポートがついているから安心!

シナリオ型の設定画面はフローチャート式になっていて、直感的にシナリオを作ることができます。
また、シナリオに設定できるアクション機能も充実。

例えば、質問内容によっては有人対応が必要というケースには、チャットボット対応からスタッフへと切り替えるハイブリッド対応ができます。
一問一答型ではエクセルで作成したQ &A一覧のデータをインポートすれば、自動でチャットボットを作成できるので導入まで時間がかかりません。

また、導入前も導入後も、段階ごとに専任担当者が徹底的にサポートするので安心です。
「自社での運用イメージや具体的な設計について相談したい」というニーズに、設計コンサルスタッフが丁寧にお応えします。

初期設定フォローは無料ですので、お気軽にご利用ください。
チャットディーラーのサービス内容をもっと知りたい方は、以下より資料をダウンロードください。

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