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ユーザーが抱えるコールセンターへの不満、チャットボットで綺麗に解決!

ユーザーが抱えるコールセンターへの不満、チャットボットで綺麗に解決!

2019/8/21

コールセンターでは、ユーザーからの問い合わせやクレームに対応することで、ユーザーの悩みや不満の解消へとつなげています。
しかし、営業時間内のみ受け付けているケースが多いため、仕事終わりや出勤前など、ユーザーが電話しやすいタイミングに問い合わせられないという課題があるのも事実です。
その他にも、ユーザーはコールセンターに対する不満を多く抱えているため、その不満を解決することができれば、さらなる顧客満足度向上につながるでしょう。

ここでは、ユーザーの持つコールセンターへの不満について解説するとともに、コールセンターの問い合わせ対応業務をチャットボットで代用することのメリットを紹介します。

コールセンターに対するユーザーの不満

商品やサービスに関する不明点や不満点がある際に、ユーザーはコールセンターに問い合わせます。
そもそも焦りや苛立ちを抱えている状態であるのに、問い合わせの受付時間が過ぎていたり、電話が中々つながらなかったりと、ユーザーはコールセンターに不満を抱きやすいものです。

『コールセンター利用者調査2018』の「利用したコールセンターのサービスに対する不満」というアンケートでは、1位が「待ち時間が長い」の62.5%、2位は「話中が多い」で33.3%、3位が「音声応答システムでの番号入力」で29.0%という結果となっていました。
やっと電話につながったと思っても、何度も音声応答システムの入力を迫られて、オペレーターにつながったら担当に代わりますとたらい回しにされてしまう、というケースも珍しくありません。
これでは、ユーザーの時間を無駄に奪ってしまい、ストレスを与えることにつながります。

コールセンター側の負担を減らすためには

コールセンターは離職率が高い傾向にある職業でもあるため、人材確保に常に頭を悩ませなければなりません。
オペレーターの数が少なくなれば、その分他のオペレーターの負担が大きくなります。

このような課題を解決するために、よくある問い合わせや定型的な質問に関しては、チャットボットで回答するという解決策が考えられます。
チャットボットとは、問い合わせに自動で回答するツールのことです。
サイト上に設置し、よくある質問や問い合わせ内容を事前に登録することで、オペレーターが対応せずともコンピューターがユーザーと自動的に会話してくれます。

チャットディーラー

チャットボット導入のメリット

コールセンター業務の一部をチャットボットに置き換えることで、どのようなメリットがあるのでしょうか。
具体的に見ていきましょう。

ユーザーを待たせない

チャットボットは、インターネットに接続できる環境さえあれば、24時間いつでもどこでも利用することができます。
問い合わせには自動で回答するため、ユーザーが疑問を解決したいと考えた時に、即座に疑問を解決することが可能です。
また、電話のようにつながるまでの時間を待つ必要がないので、スムーズに課題解決へと導けます。

オペレーターの負担が減る

よくある問い合わせを中心に、過去に問い合わせのあった質問をチャットボットに登録すれば、コールセンターへの連絡数を削減できます。
チャットボットでは、回答するのが難しい問い合わせにのみオペレーターが対応すればよいので、少人数で業務を回すこともできるでしょう。
また、オペレーターが何度も同じ質問に回答する必要がなくなるため、ストレスの軽減にもつながります。

顧客満足度の向上

コールセンターに対する「中々つながらない」「待ち時間が長い」「自動音声システムの入力が面倒」といった不満から解放されるので、顧客満足度の向上が期待できます。
また、気になったタイミングでいつでも問い合わせることができ、チャットボットの対応範囲内であれば瞬時に回答を得られるため、ストレスを感じることなく疑問を解消できます。

シナリオ型チャットボット「チャットディーラー」とは

シナリオ型チャットボット「チャットディーラー」は、サイト上にチャットウィンドウを設置して顧客対応ができるツールです。
クラウドサービスの老舗企業であるラスクが提供しており、あらかじめ用意しておいた設問と回答を元に、チャットボットが自動回答する無人チャットと、リアルタイムでオペレーターが回答できる有人チャットの2種類を運用できます。
簡単な質問は自動で、個別対応が必要な質問はオペレーターが回答、といったように柔軟に使い分けられるのがメリットです。

また、導入から運用まで専任の担当者がサポートするので、初めてチャットボットを導入するという方でも安心してご利用いただけます。
さらに、チャットディーラー上で集計されたデータはレポートで分析できるため、顧客の潜在ニーズを探り出すことも可能です。

チャットボットでコールセンターの課題を解決しよう

コールセンターの待ち時間や対応の負担といった課題は、チャットボットを導入することで解決に近づけることができます。
24時間体制かつ自動で問い合わせ対応するチャットボットは、ユーザーにとってもオペレーターにとっても心強い味方となるはずです。
チャットディーラーなら専任の担当者がシナリオ設計から初期設定、運用サポートまで一貫して担当するので、安心してお任せいただけます。
コールセンター業務を改善したいとお考えの場合は、お気軽にお問い合わせください。

チャットディーラー
  • お役立ちコラム執筆者:滝沢やよい
  • この記事を書いた人

    滝沢やよい

40代・女性のプロライター。長年に渡り、実用書などをはじめ多数の紙面およびWeb媒体にて執筆・編集を手がける。近年は、マーケティングを駆使した業界レポートや企業のIT資産の活用術を解説した記事など、企業向けに幅広いジャンルの執筆に取り組む。

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