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ビジネス利用でコミュニケーションを円滑にするチャットボット

ビジネス利用でコミュニケーションを円滑にするチャットボット

2020/2/18

ビジネスでチャットボットを利用する企業が増えています。
コミュニケーションツールは時代とともに変化しており、電話やメールから今やLINEなどのチャットが主流に。

導入を検討中のお客様の立場であれば、自社にどのように役立つのか気になるところだと思います。
お客様からの問い合わせを自動化する目的で利用する企業が多いですが、実際はどのような用途と効果があるのでしょうか。
活用事例とともに紹介します。

さまざまビジネスシーンで活躍するチャットボット

チャットボットがビジネス領域でどんな活用法があるのか、まだ利用されたことがない方だとピンとこないかもしれません。

現在、国内のチャットボット市場規模は拡大し、ますます注目を集めています。
チャットツールを使ったコミュニケーション手段は幅広く普及しているのです。

BtoB、BtoCなどのビジネスシーンにおいては、問い合わせ対応の効率化、資料ダウンロードへ誘導、リードとなる顧客のニーズ把握などさまざまなシーンでチャットボットが活用されています。
下記のように導入する業界も多岐にわたります。

【チャットボットが活用されているシーン】

・行政サービス
・製造・小売り
・アパレル
・美容
・金融
・不動産
・介護・医療
・観光・宿泊

「ビジネスチャット」と「チャットボット」は違うもの

ビジネスチャットという言葉も聞きますが、チャットボットとの違いは何でしょうか。
代表的なビジネスチャットとしてSlackやChatworkが挙げられますが、これらは業務上のタスク管理や社内コミュニケーションをチャットで行うツールです。

それに対してチャットボットは、プログラムによって利用者の質問に自動で回答するツールのことです。
社内利用にとどまらず、お客様とのコミュニケーションを円滑にして業務効率化・生産性向上を促す効果が期待できます。

chat_homepage

ビジネスシーンでのチャットボット活用事例

「チャットボットの導入は難しそうだな」と不安に思っていませんか?
そんな方はチャットボットの機能や役割など理解を深めると、より導入へのイメージが湧いてくるはずです。
チャットボットの種類と事例について見てみましょう。

チャットボットは、AI型とルールベース型の2種類があります。
ルールベース型チャットボットは、あらかじめ入力されたシナリオや登録されたキーワードをもとに人間からの質問や問い合わせに回答します。
機能が限定されているため、設定にない質問には回答できません。

AI型は、チャットで質問された内容をプログラムが分析・解釈して回答を導き出します。
適切な回答を学習させるためには膨大なデータが必要で、メンテナンスに手間がかかります。
AI型とルールベース型で、どちらが優れているということはありません。

ルールベース型は、質問と回答パターンを用意して登録すれば簡単に導入できるのが特徴です。
「よくある問い合わせを減らしたい」「回答がFAQページにあるからナビゲーションしたい」といった問題はルールベース型チャットボットで対応できます。

ルールベース型チャットボットを導入した事例を紹介

株式会社オークファン様

株式会社オークファン様

株式会社オークファン様イメージ

【導入背景】

よくある問い合わせ対応でスタッフの負担が増大。
問い合わせ件数を減らし、スタッフの負担を軽減する・お客様自身で自己解決を促すためチャットボットを導入

【導入後の効果】

問い合わせ対応40%減
今まではスタッフがやっていたお客様からの問い合わせを、チャットボットが代わりに担うことで、スタッフの手間を削減できた

チャットボットはオペレーターが不在になる休日や深夜の時間帯にも自動で回答できるため、利用する側のニーズに柔軟に応えることができます。
お客様が問い合わせをすることへのストレスも少なくなり、顧客満足度を向上させる効果にも期待が持てます。

ビジネスで利用するならルールベース型がおすすめ

ルールベース型は、設定したシナリオ通りに応答します。

FAQの回答などよくある問い合わせに対して自動回答するため、何度もくる質問にオペレーターがリソースを割いて回答することがなく、カスタマーサポートでの人員コストを削減できるメリットがあります。

これからチャットボット導入するなら、サポートチャットボット「チャットディーラー」がおすすめです。
自動回答から有人対応チャットへの切り替えも可能のため、幅広いニーズに対応できます。

初めてでも安心!充実したサポート体制

「設定できるか心配」という方のために、「チャットディーラー」は無料でサポートしています。
初期設定から運用に至るまでは、専任のスタッフが徹底的にフォロー。
運用イメージを伝えていただければ、企業の利用目的ごとにシナリオ設計のお手伝いもするので安心です。

まずはチャットディーラーを体験してみてください!
下記より資料をダウンロードできますので、もっと詳しく知りたい方はぜひご参考になさってください。

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