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ヘルプデスク業務を効率化するツール「チャットボット」とは?

ヘルプデスク業務を効率化するツール「チャットボット」とは?

2019/1/9

「この経費はどうやって申請すればいいですか?」
「あの備品って、どこに保管されていますか?」
「パソコンの調子が悪くて困っているんですが……」

総務や経理、情報システム担当者のもとには、毎日このような相談が寄せられていることでしょう。こうしたヘルプデスクの役割は業務の一環ではあるものの、あまりにも質問や問い合わせが頻発するようでは負担を感じてしまいますよね。一方、ヘルプデスクを必要とする社員においても、「担当者とのやりとりに不便さを感じている」という声は多く聞かれます。

両者にとってデメリットの多いヘルプデスク業務を効率化し、生産性を向上させるには、どのような対策が有効なのでしょうか。今回は「チャットボット」を活用した解決策をご紹介します。

ヘルプデスク業務を取り巻く現状 

社員一人ひとりが円滑に業務を進めるには、社内におけるヘルプデスクの存在が不可欠と言えます。しかし従来のヘルプデスク業務においては、問い合わせをする側の社員・受ける側の社員のいずれにとっても、なにかと不都合が生じやすいのが難点。それぞれの立場から、ヘルプデスク業務にまつわる課題を整理してみましょう。

問い合わせを受ける管理部門が抱える課題

総務や経理、情報システムを担当する社員は、業務上、社内からの問い合わせに対応する機会が多いはず。しかし、何度も聞かれるような“あるある質問”が来ると、「またこの質問か……」と辟易してしまうかもしれません。

たとえば経費の申請方法や備品の保管場所、パソコンやネット環境の不調などについて、一人の社員に丁寧に説明した直後に、別の社員からも同じ質問を受ける……といったケースはよくあります。マニュアルを作成してもなかなか確認してもらえず、結局はメールや口頭で問い合わせが来てしまうこともあるでしょう。

問い合わせ対応に追われたせいでメインの業務に集中できなければ、管理部門としての生産性はもちろん、モチベーションの低下にもつながりかねません。こうした状況の改善には、仕組み自体を変える根本的な対策が求められます。

問い合わせをする社員が抱える課題

一方の問い合わせをする側においては、回答を得るまでに時間がかかると業務が滞ってしまう恐れがあります。たとえば外出中や就業時間後に今すぐ知りたいことがあっても問い合わせができなかったり、回答を待たされたりするケースは珍しくないでしょう。

マニュアルが用意されている場合も、それを読んで理解できなければ結局は担当者に問い合わせるしかありません。このような仕組みでは、「もっと早く、わかりやすく答えを知りたいのに……」という不満が蓄積するばかりです。

スピード感が求められるビジネス市場において、必要な情報をすぐに得られないという状況では社員の業務効率を阻むだけでなく、ビジネスチャンスの損失につながるリスクも。これらに対処することが、よりよい組織づくりとビジネスの推進を実現します。

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ヘルプデスク業務の救世主「チャットボット」とは?

前述したようなヘルプデスク業務の課題を解決するのに役立つのが「チャットボット」です。チャットボットの導入によって、「どんなことが実現できるか」「どんなメリットがあるか」をご紹介します。

そもそも「チャットボット」とは?

チャットボットとはお客様からの問い合わせに対して、事前に質問と回答を設定しておけば、自動で応答してくれるプログラムのこと。近年、企業のカスタマーサービスなどで導入されており、オペレーターを介すことなく、お客様からの質問や問い合わせに自動で対応できる点で注目を浴びています。

この機能は、社内のヘルプデスク業務にも活用することが可能です。社員からのよくある質問に対し、あらかじめ設定されている回答を返答したり、社内FAQページに誘導するなどして即座に解決してくれます。

ヘルプデスク業務をチャットボットに代行させるメリット

・問い合わせを受ける管理部門のメリットは?

これまでは社員から質問や問い合わせを受けると、業務を中断して対応せざるを得ませんでした。チャットボットを導入すれば、よくある問い合わせはチャットボットが回答してくれるため、総務や経理、情報システムの担当者が時間を割く必要はなくなります。これによってメイン業務に集中できるようになり管理部門のパフォーマンス向上が期待できます。

・問い合わせをする社員側のメリットは?

社内の手続きなどでわからないことがあっても、時間帯や担当者の都合に左右されて思うように仕事を進められないことがあったかもしれません。チャットボットを使えば24時間365日いつでも問い合わせできるため、一刻も早く問題を解決したいときも、スピーディーに回答が得られます。業務の処理速度が上がり、社員の働きやすさにもつながります。

ヘルプデスク業務の効率化のために

業務改善を推進しようとするとき、社員一人ひとりが「効率的に仕事をしよう」という意識を持つだけではなかなか上手くいかないもの。こうした取り組みを形骸化させないためには、何よりも「仕組み化」が重要です。その一環として、ヘルプデスク業務をサポートするチャットボットの導入が有効な手段であることは間違いないでしょう。

もちろんチャットボットを導入したからといって、すべてのヘルプデスク業務がなくなるわけではありません。総務や経理、情報システムの担当者でなければ解決できない問い合わせも、少なからずあるはずです。

しかし単純に問い合わせ対応件数を減らすだけでなく、それによって社員のモチベーションや業務の生産性が上がるというメリットも得られる点で、チャットボットが業務改善に大きく貢献することは確かです。このようなポイントも加味して、チャットボットの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

ヘルプデスクチャットボット「チャットディーラー」は、導入にあたり専任スタッフが貴社の抱える課題をヒアリングし、効果的な運用をサポートします。ご興味のあるご担当者様は、お気軽にご相談ください。

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