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FAQページをチャットボットに移行すると?【企業の事例も大公開】

FAQページをチャットボットに移行すると?【企業の事例も大公開】

2019/1/18

常に人の対応が中心となるカスタマーサポートは、効率化が難しいセクションの代表格と言えます。顧客対応マニュアルやFAQ(よくある質問と回答例)の充実、さらにはスタッフの研修制度などによる鍛錬によって、現場全体の経験値が積み重なり中長期的に効率化されていくイメージではないでしょうか。

しかし、最近は多くのカスタマーサポートの現場で人手不足が目立ち、中には時短勤務のスタッフが中心のカスタマーサポートも少なくありません。このようなカスタマーサポートでは、どうしても日々の顧客対応をこなすことがメインとなり、効率化にまで積極的に取り組むことはなかなか難しいでしょう。

そうした中、人の負担を軽減しつつも短期間での効率化が期待できるツール「チャットボット」が注目を集めています。今回はカスタマーサポートの実際の業務に照らし合わせて、新しい効率化の方法や成功事例を詳しく見ていきましょう。

Webサイト内のFAQは利用されにくい

顧客からカスタマーサポートに寄せられる質問の大半は、FAQと一致すると言われています。このFAQをWebサイトなどに公開することで、顧客が電話などのお問い合わせをする前にFAQを確認するように誘導しているケースはよく見られます。恐らくこの記事をご覧になっている皆さんが受け持つサービスのサイトもそのようにしているのではないでしょうか。
一方で、もし顧客としてカスタマーサポートを利用する場合、電話をする前にFAQを確認するという人は少ないのではないでしょうか。

カスタマーサポートの電話は時間帯などによっては繋がりにくいため、先にFAQを確認した方が問題は早く解決するかもしれません。それでもカスタマーサポートにお問い合わせをする多くの人が先にFAQを確認しないのは、FAQを億劫に感じていることが主な理由でしょう。このように利用されにくいFAQですが、「チャットボット」を活用することによって、利用率を改善することが可能になります。

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チャットボットの仕組み

チャットボットは、Webサイト上にチャットウィンドウを設置することによって、問い合わせへの自動対応を可能にするツールです。

顧客がチャットで問い合わせを行うと、問い合わせに対して会話のような形で回答が得られますので、膨大なFAQを検索するなどの手間は必要ありません。むしろ顧客はカスタマーサポートに電話やメールをするよりも手軽に問題を解決することができます。そして、チャットボットを設定する上で欠かせないのがFAQなのですが、既にWebサイトで使用しているFAQのデータをそのまま活用することができます。
FAQの内容をチャットボットに設定するだけで、顧客とチャットボットの会話を成立させることが可能になります。

FAQページを活用した成功事例

株式会社オークファン様

株式会社オークファン様

業種:

Webサービス/国内最大級のショッピング、オークションの相場検索サイト「aucfan.com」運営

課題:

会員登録に関するお問い合わせや会員登録した内容に対する変更などの問い合わせが、カスタマーサポートの業務を圧迫していました。しかも、そのお問い合わせの多くが、既にサイトのFAQページに掲載されている内容と同じような質問だったそうです。このカスタマーサポートの省力化を図るべく、チャットボットの導入を検討しました。

チャットボットの運用設計:

FAQページで案内している内容を選択肢形式で表示することによって、知りたい情報をユーザーが簡単に選ぶことができるので、自己解決ができる仕組みになっています。また、サイトのお問い合わせフォームの画面にチャットディーラーを表示させて、メール問い合わせ前にチャットディーラーの使用を促しています。

導入後の効果:

  • 有人のカスタマーサポートによるお問い合わせ対応件数が40%減少(※特にスマホ経由は50%減少)
  • これまでに無かったようなお問い合わせが増え顧客のニーズがより深く理解できるようになった

チャットボットとカスタマーサポートの業務連携

「チャットボットが進化・普及すると、カスタマーサポートの仕事が無くなるのでは?」という疑問を感じた人も少なくないでしょう。

実際、同時に複数の顧客と対応し、膨大なFAQの中から瞬時に正しい回答を選ぶようなチャットボットに人間は太刀打ちできません。しかし、現時点でのチャットボットは人間のように複雑な会話をしたり、顧客の個別の状況に合わせて問い合わせを理解したりすることは苦手です。進化はしていますが、まだまだ人間には及ばないレベルなのです。

こうした中、チャットボットの導入を成功させるには、カスタマーサポートと業務連携することや担当業務の切り分けが重要になってきます。

もし自社が導入する場合、どのような課題をクリアすべきか、もっと詳しく知りたい!という場合は、サポートチャットボット「チャットディーラー」までお気軽にご相談ください。

チャットディーラー
  • お役立ちコラム執筆者:杉浦信琴
  • この記事を書いた人

    杉浦真琴

新卒で入社したコールセンター運営会社にて、コールセンターの立ち上げやオペレーターへの教育等を担当。30代を機にフリーライターへ転身し、業務の役に立つ記事の執筆や企業の取材記事の執筆などを行う。

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