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チャットボットで「24時間サポート」を実現!【調査レポート付】

チャットボットで「24時間サポート」を実現!【調査レポート付】

2019/1/31

「ただいま営業時間外です。申し訳ございませんが、10時から18時の間にお掛け直しください。」

困りごとがあってサポートセンターに問い合わせをしても、受付時間外のためにこのようなアナウンスが流れてきて、がっかりした経験はありませんか?

「日中は仕事中だから営業時間内に問い合わせができない」
「帰宅後の夜間まで受付時間を延ばしてほしい」

というお客様の声は多いでしょう。しかし、カスタマーサポート部門にとっては耳の痛い話です。なぜなら、受付時間を拡大するためにはスタッフを増やす必要があり、どうしても人員コストがかかってしまうから。とはいえ、日々増え続けるお客様の不満を放置し続けるわけにもいきません。

お客様の問い合わせニーズに対応しながら顧客満足度を高め、なおかつコストも抑えられる有効な方法はあるのでしょうか。今回はそんな方法の1つである「チャットボット」の活用をご案内します。

「サポート受付時間」と「お客様の問い合わせニーズ」の現状

サポート窓口は一般的に、平日9:00~17:00、10:00~18:00など日中の午前から夕方にかけて営業していることが多いです。営業日はサービスによって異なりますが、年中無休というところは少なく、日曜や祝日はサポート時間外としているところも少なくありません。

お客様の問い合わせニーズが一番多い時間帯は?

実際にサポートを必要としているお客様がコールセンターへ電話する時間帯は何時が多いのでしょうか?

サポート窓口を利用しているお客様500人に「問い合わせに対する回答を24時間いつでも得られるとしたら、どの時間帯に問い合わせを行いたいですか?」という質問をしました。

問い合わせに対して24時間回答を得られるとしたら
どの時間帯に問い合わせを行いたいですか?
(複数回答可)

どの時間帯に問い合わせを行いたいか

調査対象:半年以内にHPなどに設置されているチャットサービスを利用した事がある500名

上記のグラフからわかるように、最もニーズが高い時間帯は「18:00~24:00」という結果に。実際、サポート窓口は「受付対応時間が短い」「夜間でもサポートしてほしい」というご意見が数多く寄せられています。製品やサービスなどにもよりますが、深夜時間帯や休日にサポート窓口が運用されているほうが顧客満足度は向上するでしょう。

しかし、そのためにオペレーターが残業したり、深夜勤務のため新たに雇用したりすると、コストは増加し企業側の負担が大きくなります。このような課題があるため、サポート窓口の多くは営業時間外の問い合わせに対応できず、結果的に困っているお客様が非常に多いというのが現状なのです。

【実調査】チャットボットをサポート窓口として設置すると?

サポート窓口のこうした課題を解決してくれるのが「チャットボット」です。

チャットボットとは?

お客様からの問い合わせに対して、自動で応答してくれるプログラムのことです。オペレーターは必要なく、お客様からの質問や問い合わせに無人対応することができます。

問い合わせ対応のIT化は近年急激に進んでおり、さまざまな企業が注目しています。チャットボットは、24時間休みなく質問や問い合わせに対応することが可能なので、窓口受付時間外に問い合わせをしたいお客様のニーズにぴったりではないでしょうか。

チャットボットを導入するメリットは2つ

チャットボットを導入するメリットは2つあります。その2つをご理解いただくために、まずは弊社のサポートチャットボット「チャットディーラー」の時間帯別アクセス数をご覧ください。

時間帯別アクセス数
調査対象:チャットディーラー契約企業

上記グラフより、一般的なサポート窓口の営業時間を9:00~18:00とすると、営業時間”内”と営業時間”外”のアクセス数の割合はほとんど変わりませんでした。このことから、チャットボットを導入していなければ、問い合わせニーズの半分以上に応えられていなかったことが分かります。

つまり、チャットボットの導入によって24時間365日サポートを実現し、顧客満足度の向上を実現できることがメリットの1つといえます。また、窓口受付終了から翌営業日までの間、メールでの問い合わせが溜まらないので、サポートスタッフの対応負担を削減できることもメリットといえます。

サポート業務をチャットボットに任せるために

チャットボットをサポート窓口として設置すると、お客様の利便性向上だけでなく、よくある問い合わせは自動回答してくれるのでサポートスタッフの負担を削減できます。

しかし、導入しても初期設定やメンテナンスに時間がかかり過ぎては本末転倒です。導入を検討する経営者やサポート部門の方は、基本設定や効果検証がカンタンにできる「手のかからないチャットボット」を導入することが重要です。

サポートチャットボット「チャットディーラー」は初期設定がカンタン!

サポートチャットボット「チャットディーラー」はシナリオ設計から動作テストまでスムーズに行えます。また、効果が一目瞭然のレポート機能を備えているため、内容の見直しや上司への効果検証報告もスピーディーです。

初期設定フォローや運用サポートは全て無料なので、「初めてで不安」という方でも安心してご利用いただけます。ご興味がございましたら、まずは無料トライアルをお試しください。

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