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<今さら聞けない>Webサイトに設置する「Webチャット」って?

<今さら聞けない>Webサイトに設置する「Webチャット」って?

2018/9/13

Webサイトを見ているとき、画面の右下からぴょこっとウィンドウが出てきたことはありませんか?
こちらはいわゆる「Webチャット」と呼ばれるもので、近年メール・電話に代わる新たな問い合わせ窓口として注目を集めています。

…でも、そもそも”チャット”って友人とのおしゃべりや、ビジネスでも社内の情報共有で使うものじゃないの?使ったとしてどんな効果があるの?
この記事では、そんなWebチャットに関する疑問をまるっと解消いたします。

チャットツールの種類

チャットとは?
  1. ネットワーク上で繋がっているメンバーが、リアルタイムで文字による会話をすること
  2. そのツール自体を指すこと

チャットには、家族や友人などとプライベートなやりとりをするものに加えて、ビジネス利用を目的としたものがあります。中でも、ビジネスで利用するチャットツールは、「Webチャット」「ビジネスチャット」の大きく2種類に分かれており、利用目的が異なります。

では、具体的にどのように異なるのでしょうか。それぞれご紹介いたします。

Webチャットとは?

Webチャットとは、Webサイトの訪問者とコミュニケーションをとるために、Webサイト上に設置されているチャットのことです。従来、Webサイトを見ていて疑問や質問が浮かんだ場合、問い合わせは電話かメールで行うことが主流でした。WebチャットはWebサイト上でリアルタイムに問い合わせを行えるため、訪問者にとって問い合わせの選択肢が増えるだけでなく、返答が早いことからも顧客満足度に貢献できます。また「チャットボット」という、問い合わせに自動回答する機能を備えているものも多く、今まで人間が行っていた業務を代わりに対応してくれるため、問い合わせ対応を効率化できることも大きな特徴です。

ビジネスチャットとは?

ビジネスチャットとは、社員間での情報共有やコミュニケーションを円滑にすることを目的に、社内で利用されるチャットのことです。特徴としては、「複数人で会話ができる」「スピード感がある」ことが挙げられ、近年多くの企業で導入が進んでいます。また、スピード感でいえば電話が一番早いのでは・・・?と思うかもしれませんが、記録が残しにくいという問題があります。その点、チャットはメッセージの履歴が残りつつ、同じく履歴を残せるメールよりも、ビジネスで求められるスピード感を実現することが導入の進む理由といえます。

Webチャットの利用シーン

Webチャットがどんなものかは理解できたと思いますが、では実際にどのようなシーンで利用されているのでしょうか。

カスタマーサポートなどの問い合わせ窓口での利用

カスタマーサポート部門など、日々問い合わせ対応をしていると「またこの質問か・・・」と定型的な問い合わせが届くことも少なくないと思います。しかも、1日1件ならまだしも数件も!なんてケースもよく耳にします。

Webチャットを利用すると、よくある質問に関してはチャットボットがWebサイト上で自動回答してくれるので、お客様の自己解決を促すことが可能です。結果、お客様はすぐに回答が得られることで満足度が向上し、スタッフは問い合わせの対応件数が減ることで業務の効率化を実現できます。

経理や総務などの間接部門での利用

経理、総務、人事、情報システムなどのいわゆる間接部門と呼ばれる部署では、定型的な社内問い合わせの対応に追われて業務が進まない、ということが起こっているのではないでしょうか。そこで、マニュアルを作成して社内共有したから一安心!と思っていたら誰も読んでいなかった・・・なんて悲しい結末も。

Webチャットを利用すると、定型的な社内問い合わせに関しては、チャットボットが自動で回答してくれるので、人の手を介さずに問い合わせを解決できます。結果、間接部門の負担を省力化し、空いたリソースを他の業務に充てることが可能になります。

まとめ

ビジネスにおいて、Webチャットを活用することで、問い合わせ対応業務の効率化顧客満足度の向上を実現することが可能になります。ただし、問い合わせ対応の全てをWebチャットが解決することはまだ難しく、今までどおり人が対応しなければならない部分も多々あります。そのため、まずは目の前の業務を「人がやるべき領域」と「ツールにまかせられる領域」とに切り分けることから始めて、ツールの導入による自社のメリットについて検討してみてはいかがでしょうか。

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  • チャットディーラー担当:Y
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    チャットディーラー担当:Y

静岡県出身。チャットディーラーのプロモーション担当。パンダが好きです。

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