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【メリット/デメリット】チャット運用は有人対応?無人対応?

【メリット/デメリット】チャット運用は有人対応?無人対応?

2018/9/26

Webサイトにチャットを導入すると、チャットボットが定型的な問い合わせに対して自動で回答したり、スタッフがその場で受け答えを行うことができるようになります。

「えっ?チャットボットが全部回答してくれるんじゃないの?」
「うちは定型的な問い合わせが少ないから、スタッフがきちんとヒアリングして対応したいのだけど」

上記のようなご要望は、Webチャットを「有人or無人」で運用するかによって対応することが可能です。
この記事では、有人と無人のそれぞれの運用ついて、メリットとデメリットをご紹介いたします。

有人対応のメリット/デメリット

有人対応とは、実際にスタッフがリアルタイムで問い合わせ対応を行うことです。

有人対応のメリットとは?

スタッフが対応を行うので、お客様のいかなる問い合わせに対しても臨機応変な対応を実現できます。問い合わせ内容が多岐に渡る業務や、相談ベースの問い合わせが多い場合において、お客様ひとりずつに寄り添った対応ができることが一番のメリットといえます。

有人対応のデメリットとは?

チャットからの問い合わせに対応をする専任スタッフを立てる必要があります。理由は、チャットは電話やメールに比べて気軽に問い合わせが可能なので、設置すると一般的に問い合わせの件数は増えると言われています。そのため、電話やメールの対応をしているスタッフが兼任する場合、通話中やメール作成中にチャット対応を求められることが考えられ、結果的にチャット対応が遅れてしまう可能性があるからです。

加えて、チャットの特性上、リアルタイムに適切な回答を求められるため、専任スタッフはいわゆるベテランスタッフなどを配置する必要があります。もちろん、スタッフがいないと問い合わせ対応を行えないため、営業時間外はチャットを利用できないこともデメリットの1つです。

無人対応のメリット/デメリット

無人対応とは、問い合わせに対する回答を事前にチャットボットに登録しておき、人の手を介さずに自動で対応を行うことです。

無人対応のメリットとは?

チャットボットによる自動回答が可能なので、問い合わせの対応件数を減らし、コストの削減を実現できます。例えば、よくある問い合わせの対応に毎回5分かかっていたとして、1日10件ならば1ヶ月で25時間はその問い合わせに対応していることになります。こちらが自動化されると25時間/月の人件費が浮き、さらに空いたリソースを他に充てることが可能になります。

また、チャットボットが自動で回答してくれるので、休日や営業時間外であっても問い合わせに対応することができます。結果、24時間365日の問い合わせ対応が可能になり、お客様の問い合わせニーズに応えることで顧客満足度の向上を実現できます。

無人対応のデメリットとは?

事前にチャットボットに登録した内容しか回答することができません。また、回答できない問い合わせを受けた際は、お客様が別途電話やメールで問い合わせをする必要があります。ツールによっては、チャット画面上で問い合わせフォームや電話番号を表示し、次のアクションを案内することが可能ですが、お客様にとっては少々手間がかかります。

加えて、人が対応しているわけではないので、お客様によっては回答が無機質だと感じられる場合もあります。こちらは回答の内容を工夫することで回避できますが、デメリットの1つといえます。

こんな方におすすめ

有人対応と無人対応のメリット/デメリットについてまとめると上記のとおりです。
では実際、それぞれどのような運用をお考えの方にオススメなのかをチェック形式で確認してみましょう。

有人対応がオススメ!

  • お客様の質問に対して、スタッフが臨機応変に対応したい
  • 親身なチャット対応で顧客満足度を向上させたい
  • 専任スタッフを確保するリソースがある

⇒専任スタッフの確保が可能で、お客様に寄り添った親身な対応をしたい方!

無人対応がオススメ!

  • スタッフが足りておらずにお客様をお待たせしてしまっている
  • 24時間365日対応の問い合わせ対応を実現したい
  • 対応スタッフにかかる業務負担を省力化したい

⇒人員は増やさずに、問い合わせ対応業務の効率化問い合わせニーズに対応したい方!

まとめ

チャットを導入するにあたり、自社の現状を踏まえたうえで運用方法を考えることが重要です。ちなみに、有人対応と無人対応を併用して、営業時間内は有人対応を行い、営業時間外はチャットボットによる無人対応のようなハイブリッドな運用も可能となっております。お客様からすると、無人対応によって問い合わせの心理的ハードルが下がることで問い合わせがしやすくなり、有人対応によって親身で適切な回答を迅速に得られるようになるため、問い合わせのストレスがなくなり顧客満足度の向上にもつながります。

この機会に、自社が成し遂げたい目標を考えつつ、現状のリソースについて棚卸を行うところから始めてみてはいかがでしょうか。もし、何から手をつけていいか分からない!という場合は、お気軽にチャットディーラーまでご相談くださいませ。

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  • チャットディーラー担当:Y
  • この記事を書いた人

    チャットディーラー担当:Y

静岡県出身。チャットディーラーのプロモーション担当。パンダが好きです。

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