社会情勢の変化に伴い、テレワークを実施する企業が増えたものの、いくらテレワークの環境整備が進んでも、全ての業務に対応することができるというわけではありません。その代表的な業務が電話対応です。この記事では、テレワークから取り残されがちな電話の対応方法について、その置かれている状況と対策について解説します。

テレワーク下で変化するバックオフィスの電話対応

バックオフィス部門が行う社内外からの電話対応は、従来のようにオフィスに設置した固定電話で業務を行うことが難しくなり、テレワーク化による問題として顕在化しました。

現在ではオンライン上で活用できるメール・チャット・Web会議といったさまざまなコミュニケーションツールが使われるようになったものの、直接話さなければ解決が難しい内容や重要な連絡・相談、緊急時の連絡など、電話対応が必要となるシーンは依然として一定数存在しています。

従来から名刺・Webサイト等には連絡先としてオフィスの固定電話の番号が掲載されていることもあり、テレワーク環境下にある現代においても、バックオフィス部門は社内外からの電話に対していずれかの方法で対応を行わなければならない状況が継続しています。

テレワーク下でのバックオフィスの電話対応方法

ここでは、テレワーク下で電話対応を行う方法について解説します。

電話の転送設定を行う

テレワーク環境下では、バックオフィス業務を担当する各メンバーが自宅等で業務を行っているため、設置場所が固定される代表電話を受けることができないのが大きな課題です。

中小規模の企業であれば、電話対応の担当者を決めておき、その人の携帯電話に代表電話が転送されるように設定するという方法があります。最も簡単で原始的な対処法となりますが、特定の担当者が常時転送を受け付けるとなると、オフィスのように周囲のカバーやフォローを行うことができないため、常時安定して電話を受けられない点が懸念されるでしょう。

企業規模が大きい場合は受電件数も多いため、1人の担当者に電話対応を集中させるのは、受電の取りこぼしや業務負荷集中といったリスクの観点から得策ではないでしょう。

クラウドPBXを活用する

クラウドPBXとは、従来はオフィスに設置されるPBX（電話の振り分けを行う構内交換機）をクラウド化することで、インターネット回線を使って通話が行えるようにしたサービスのことです。

クラウドで提供されるサービスであるため、場所を選ばず電話網の構築・回線の追加を行うことが可能であり、新たに回線機器を揃えたりメンテナンスを行ったりする必要が無いことが特徴です。ビジネスフォンの代わりにPC・スマホを電話端末として利用して、従来の固定電話環境で利用していたダイヤルイン・内線通話・転送等の機能をそのまま利用することができるため、テレワーク環境下においてもオフィスと同じ電話環境を構築することができます。

できるだけオフィスと同じような電話対応業務をテレワーク環境下でも再現したい場合には、クラウドPBXが有力な選択肢となるでしょう。

電話代行サービスを利用する

テレワーク環境下で会社の代表電話番号に掛かってきた電話を転送したいものの、対応する社員を確保できなかったり担当者の業務負荷が増大したりといった課題を抱えている企業もあるでしょう。このような場合には、電話代行サービスを利用することもひとつの方法です。

電話代行サービスは自社の社員と同じように電話対応を行ってくれるため、常時電話に必ず出ることができるのが最大のメリットです。先にも触れた通り、電話の転送設定を行ってもバックオフィス部門の担当者は他の業務も抱えているため、何かしらの理由で対応できないケースが出てきます。もし電話に出ることができないと、「入電があった番号に折り返して用件を聞く、その場で対応が難しい場合は他社員に共有、その社員が再度番号に折り返すと」いうフローが発生するため効率的とはいえません。

電話代行サービスを利用すれば、電話代行会社のオペレーターが顧客の用件を聞いてくれるため、テレワーク環境下であってもオフィスと同じような対応を行うことが可能です。必要な用件のみ各担当者へ取り次ぐため、スピーディーな対応とバックオフィス部門の業務効率化も実現します。新たに社員を雇うよりも低いコストで導入できるため、テレワーク環境下における電話対応の課題を解決したい場合には有効な手段となります。

テレワーク環境下では社員同士の連絡も工夫が必要

テレワーク環境下では、オフィスのように社員同士がリアルで会話を行うことができないため、業務上の質問を気軽に行ったりコミュニケーションを図って連携や交流を深めたりすることが難しいという事情があります。実際に、テレワーク導入以降は社員同士での会話が極端に減少したり、直接業務で関わるメンバー以外を把握していなかったりといった問題が、多くの企業で発生しています。ミスやトラブルの発覚が遅れてしまうリスク等も懸念されます。

そのため、テレワーク環境下においては、社外の顧客対応・社内での問い合わせ対応への対策を行う以外にも、社員同士の連絡手段を強化する対策を行うことも重要となります。

Web会議ツール・ビジネスコミュニケーションツール等の整備を行って状況把握やスムーズなコミュニケーションが図れる環境を構築すると同時に、定期的なミーティングの開催・オンラインアクティビティの開催など、社員同士の連絡を行う機会が増えるような工夫も必要となるでしょう。

テレワーク下で"電話のみ"は難しい？

電話はビジネスにおいて欠かせない重要なコミュニケーション方法です。しかし、テレワーク下で”電話のみ”で対応を行う場合、さまざまな懸念が生まれます。

電話転送・クラウドPBX・電話代行サービス等を利用することで電話対応自体を行える環境は実現しますが、社内外の連絡において受電ロスや対応効率の悪化が懸念されるため、重要事項の伝達漏れや受注機会の損失等を招くリスクがあります。つまり、テレワークという特殊な環境下においては電話だけでは業務を円滑に行うことは難しいということです。

このような課題を解決するには、電話対応に固執せず、デジタルツールを活用して複数の問い合わせチャネルを併用するという方法が効果的です。電話以外でも問題なく行える業務は他のチャネルに代替することで、連絡・問い合わせ業務全体だけでなく電話対応業務についても効率化・安定化させることができます。

特に、社内外から寄せられる問い合わせ対応を自動化できるチャネルを導入すると、バックオフィス部門の業務負荷を軽減して大幅な環境改善を実現できるためおすすめです。

次章では、テレワーク下で注目されている新たなチャネルをご紹介します。

テレワーク下で注目される新たなチャネル

テレワーク下で注目される新たなコミュニケーションチャネルとして、「チャットボット」というものがあります。以下で詳しくご紹介します。

チャットボットとは？

チャットボットとは、Webサイト等に設置することで、社内外の利用者からの問いかけに対して自動で回答することができる自動会話プログラムのことです。オンライン上でのコミュニケーション需要の高まりや自動対応による業務効率化・業務負荷軽減に貢献できることから、現在多方面で活用が進められているソリューションとなります。

チャットボットには、大きく分けて以下の2種類があります。

ルールベース型（シナリオ型）

問い合わせに対してあらかじめ設定したシナリオに沿って回答するタイプ。「Aという質問に対してはBという回答を返す」というように、質問と回答のルールを設定して会話を行う。

AI型（機械学習型）

膨大な学習データを元に最も適切なものを回答として導き出すタイプ。人工知能を活用して学習を繰り返すことで、回答精度を向上させていけることが大きな特徴。

どちらのタイプも、カスタマーサポート等の社外用と社内ヘルプデスク等の社内用の両方で多くの製品がリリースされており、目的や用途に合わせて導入・活用することができます。

チャットボットを導入するメリット

チャットボットを導入することで、社内外への問い合わせ対応に対してどのようなメリットがあるのでしょうか。代表的なメリットを3つご説明します。

対応を一部自動化できる

膨大な量の問い合わせ対応に追われている・同じような内容の問い合わせが多く効率が悪い・人手不足で対応業務にリソースを割けないといった問題を抱えているなら、チャットボットの導入で解決が期待できます。

チャットボットは問い合わせに対して時間に依らず自動的に対応することができるため、電話やメールを介した問い合わせの件数を大幅に削減することが可能です。また、チャットボットは自動対応と有人対応を適宜切り替えて運用することも可能であるため、上手く使い分けることで対応品質と効率性を両立することもできます。

難しい要件・重要な対応のみ有人チャットや電話対応を活用することで、バックオフィスの担当者も集中して業務にあたることができるでしょう。

24時間365日対応可能

チャットボットを導入すれば、問い合わせに対して営業時間や休日に関係なく24時間365日対応できることも大きなメリットです。スマートフォンが普及して誰でもインターネットに触れる機会が増えた現代では、いつでも気軽に問い合わせができる環境があるというのは顧客満足度・従業員満足度の向上に結び付く大きなポイントです。

もし、有人で24時間365日対応しようとしたら電話対応のためのスタッフを増員してシフトを組んで対応せねばならず、人件費が大きく嵩むので実施は現実的には難しいでしょう。しかし、チャットボットであれば、社内対応であっても顧客対応であっても低コストで実現することが可能です。

また、問い合わせ部署の対応時間内においても、チャットボットを導入しておけば、電話回線が混み合ってなかなかつながらない・担当者が忙しくて問い合わせのメールに対して回答が遅れるといった状況を回避して、安定的にスムーズな回答を行えるというメリットもあります。

機会損失の防止

繁忙期等にカスタマーサポート・社内ヘルプデスクに問い合わせが集中すると、電話やメールによる対応を行っている場合は機会損失や業務停滞を招くリスクがあります。

チャットボットを導入すれば、ビジネスの状況・問い合わせの件数に左右されずいつでも素早く回答を行うことができるため、このような問い合わせ対応の混雑や遅延によるリスクを回避することが可能です。また、電話やメールに苦手意識を持つ方も、チャットボットであれば気軽に利用することができるため、このような方の問い合わせロスを防いで商品の販売や問題解決の機会を増やすこともできます。

社内外の不要な機会の損失を防ぎ、企業の生産性を向上できることは、チャットボットを導入する大きなメリットのひとつです。

まとめ

テレワークの推進には解決しなければいけない課題があります。その最たるものが、電話対応です。メール、チャット、Web会議などさまざまなコミュニケーションツールが使われるようになってきた現在でも、電話によるコミュニケーションは根強い需要があります。

それを受け、電話対応の課題を解決するために電話の転送、クラウドPBX、電話代行といったサービスが各社から提供されています。自社にあったツールを導入し、対応の効率化や顧客満足度の向上を図ってみませんか？