【テレワーク下での電話対応方法】新たなチャネルの必要性とは?

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インターネットを活用して、場所や時間の制約なしに業務を行うテレワークは、従来も行われていました。しかし、2020年に新型コロナウィルス感染拡大防止のために、緊急事態宣言が発令されたことで、テレワークが一気に浸透しました。

当初は、完全テレワーク下で業務が遂行できるかどうか疑問視する声が多くありました。いざ始まってみると、Web会議ツールやチャットツールを用いてコミュニケーションをとったり、クラウドサービスを用いて資料の共有をしたりと、テレワークに懐疑的だった人もスムーズに仕事ができるという手応えを実感。日本生産性本部の2020年5月時点での調査(※)によると、コロナウィルスが収束した後もテレワークを行いたいとしている企業が6割以上ありました。

このような状況を踏まえてテレワークを継続・拡大する企業が増えたものの、いくらテレワークの環境整備が進んでも、全ての業務に対応することができるというわけではありません。その代表的な業務が電話対応です。この記事では、テレワークから取り残されがちな電話の対応方法について、その置かれている状況と対策について解説します。

出典:(※)日本生産性本部|第1回 働く人の意識調査

この記事の目次

  1. テレワーク下で変化する電話対応
  2. テレワーク下での電話対応方法
    • 電話の転送設定を行う
    • クラウドPBXを活用する
    • 電話代行サービスを利用する
  3. テレワーク下で"電話のみ"は難しい?
  4. テレワーク下で注目される新たなチャネル
    • チャットボットとは?
    • チャットボットを導入するメリット
    • チャットボットについてもっと詳しく
  5. まとめ

テレワーク下で変化する電話対応

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電話対応は、従来のようにオフィスの固定電話で行うことが難しくなり、テレワーク化による問題として顕在化しました。現在ではメール、チャット、Web会議などさまざまなコミュニケーションツールが使われるようになったものの、込み入った相談で直接話したいときや急いで確認したいことがあるといったケースでは、依然として電話は一定の需要として存在します。

名刺や企業のWebサイトなどに掲載されている番号のほとんどは、オフィスの固定電話であることが多く、何かしらの形で対応にあたる必要性が出てきました。

テレワーク下での電話対応方法

ここでは、テレワーク下で電話対応を行う方法について解説します。

電話の転送設定を行う

中小規模の企業であれば、電話対応の担当者を決めておき、その人の携帯電話に転送されるように設定するという方法があります。 比較的簡単に実践できる方法ではありますが、担当者は四六時中対応にあたれるというわけではありません。そのため、必ずしもすべての電話に対応できるといえない点が懸念されるでしょう。

また、企業規模が大きいと、その分受電件数も増えます。担当者1人に電話が集中することで、特定の人の負担が大きくなってしまう可能性があることは要注意です。

クラウドPBXを活用する

次に、「クラウドPBX」を活用する方法が挙げられます。

従来は、オフィスにPBX(Private Branch eXchange:構内交換機)というハードウェアを設置して電話の振り分けをしていました。このPBXをクラウド化し、インターネット上で通話を行う「クラウドPBX」というサービスがあります。場所を選ばず電話網が構築でき、回線の追加などもWeb上で簡単に設定できます。インターネット上でのサービスであるため、新たにハードウェアを買う必要もなく、メンテナンスの必要もありません。

クラウドPBXは従来の固定電話環境のビジネスフォンで行っていたダイヤルイン、内線通話、転送などの機能をそのまま使うことができます。スマートフォンやPCを電話端末として使用することができ、代表番号に掛かってきた電話をそれらの端末で発着信することができるのです。

また転送サービスは、転送先のスマートフォンで通話料金が発生してしまいますが、クラウドPBXでは内線通話として扱われるため追加料金が発生しないという特徴があります。

電話代行サービスを利用する

会社の代表電話番号に掛かってきた電話を転送するにも、対応する社員を確保できない、たとえ確保できたとしても、担当者の仕事が中断されて業務効率が悪化したという課題を抱えている企業もあるでしょう。

しかし、電話対応のために社員を追加雇用することは、人件費の面で避けたいでしょう。このような場合には、電話代行サービスを利用することもひとつの手です。電話代行サービスは、文字通り電話対応を外注し、代行してもらうものです。

メリットは、電話に必ず出ることができるという点です。先にも触れた通り、電話の転送設定を行っても、担当者が何かしらの理由で対応できないケースが出てきます。もし電話に出ることができないと、入電があった番号に折り返して用件を聞く、その場で対応が難しい場合は他社員に共有、その社員が再度番号に折り返すというフローが発生し、効率的だとはいえません。

電話代行サービスを利用すれば、電話代行会社のオペレーターが顧客の用件を聞いて取り次ぐことできるようになるため、スピーディーな対応が実現します。また、新たに社員を雇うよりも低いコストで導入できることもメリットです。

サポート担当必見!チャットサポート導入のススメ

テレワーク下で"電話のみ"は難しい?

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電話はビジネスにおいて欠かせないコミュニケーション方法です。しかし、テレワーク下で”電話のみ”で対応を行うことは、さまざまなことが懸念されます。

先述した通り、クラウドPBXや電話代行サービスを利用するともちろんコストが発生します。だからといって、電話の転送設定を行っても、担当者が必ず対応することができるとは限らないため、機会損失などを引き起こす可能性もあるのです。もし、電話のみで対応を行っている場合は、問い合わせが集中するため、担当者の負担も大きくなるでしょう。

これらの課題を解決するには、「問い合わせチャネルを複数設ける」ことが有効だといえます。基本の対応は電話以外のメールなどを活用することで、業務の属人的などを防ぐことができます。

しかし中には、電話でないと対応が難しい内容もあるはずです。そのため、電話窓口を閉鎖するのではなく、ほかのチャネルと電話をうまくあわせて活用していくというのがポイントです。

次章では、テレワーク下で注目されている新たなチャネルをご紹介します。

テレワーク下で注目される新たなチャネル

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テレワーク下で注目される新たなコミュニケーションチャネルとして、「チャットボット」というものがあります。以下で詳しくご紹介します。

チャットボットとは?

チャットボットとは、自社が運営するWebサイトなどに設置し、顧客からの問いかけに対し、自動で回答して会話を行うプログラムを指します。インターネットが普及し、チャットコミュニケーションが発達していることから注目を集めており、人手不足に寄与するといわれています。

チャットボットは、パターン化された問い合わせに対して、あらかじめ設定したシナリオに沿って会話を進めるルールベース型(シナリオ型)と、多くの学習データを元に最も適切なものを回答として導き出すAI型(機械学習型)の2種類があります。

ルールベース型は、「Aという質問に対してはBという回答を返す」というように、質問と回答のルールを設定して会話を行います。一方、AI型は、想定した質問に対して既定の回答を返すという仕組みはルールベース型と同じですが、人工知能を活用して学習を繰り返すという点が大きな違いです。

チャットボットを導入するメリット

チャットボットを導入することで、どのようなメリットがあるのでしょうか。代表的なメリットを3つご説明します。

対応を一部自動化できる

膨大な量の顧客からの問い合わせ対応に追われている、同じような内容の問い合わせが多く効率が悪い、人手不足で対応業務にリソースを割けないといった問題を抱えているなら、チャットボットの導入で解決が期待できます。

先述した通り、チャットボットを導入することで自動対応が実現するため、電話やメールを介した問い合わせの件数を削減することができるのです。

チャットボットの中には無人で対応する自動対応と、人が介在する有人対応を適宜切り替えて運用できるものもあります。すべての問い合わせに自動対応するということは難しいため、この対応の切り替え機能を活用したり、難しい対応に関しては電話対応を行ったりと工夫しながらうまくチャットボットを活用していく必要があるでしょう。

24時間365日対応可能

チャットボットを導入すれば、営業時間や休日に関係なく24時間365日対応することができます。スマートフォンが普及して誰でもインターネットに触れる機会が増えた現代では、いつでも気軽に問い合わせができる環境があるというのは顧客満足度の向上に結び付く大きなポイントです。

もし、有人で24時間365日対応しようとしたら電話対応のためのスタッフを増員してシフトを組んで対応せねばならず、人件費が大きく嵩むので実施は現実的には難しいでしょう。しかし、チャットボットなら低コストで実現が可能です。

また、営業時間内であっても、チャットボットがあれば電話回線が混み合ってなかなかつながらない、担当者が忙しくて問い合わせのメールに対して回答が遅れてしまうという心配は無用です。

時間を気にすることなく問い合わせができ、かつスピーディーに回答を得られることは、顧客にとって大きなメリットだといえるでしょう。

機会損失の防止

繁忙期でカスタマーサポートに問い合わせが集中すると、電話が混んでいてなかなかつながらなかったり、メールの返信が遅れたりして顧客を取りこぼしてしまう可能性もあります。チャットボットを導入すれば、繁忙期など関係なく問い合わせにスムーズに回答できるようになるため、顧客が途中で問い合わせを諦める、回答を待っている間に競合他社に乗りうつるといったことを防止できます。

また、チャットコミュニケーションが普及したことで電話に苦手意識を持つ人が増えましたが、普段から使い慣れたチャット形式なら気軽に利用できるため、そういったユーザーのニーズにもマッチしているといえます。

複数の問い合わせチャネルを設けることは、機会損失の防止につながるのです。

チャットボットについてもっと詳しく

チャットボットは顧客からの問い合わせ対応の他にもさまざまな形で活用することができます。

例えば、顧客の問い合わせに対してチャットボットが提示した選択肢の中でどれがどのくらい選ばれたか、またはどの段階で顧客が離脱したかを確認することで、チャットボットのシナリオをブラッシュアップして効果を最大化していくことが可能です。

また、訪問者別に問い合わせの履歴を確認することで、訪問者の嗜好や傾向を探ることができます。さらに、電話対応スタッフごとにチャットの対応に要した時間やチャットに対応した回数などを確認することで、顧客対応業務の改善指標にすることができます。

より詳しくチャットボットについて知りたい方は、下記のページから無料でチャットボットに関する資料のダウンロードが可能です。

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まとめ

テレワークは、コロナ禍でも有効な働き方として市民権を得たと言えるでしょう。テレワークを導入するメリットは他にも、通勤ラッシュに合わずに済むことによる通勤時間の削減と負担の軽減や、育児や介護などで出勤できない人の労働力化、都心に集中していたオフィスを地方や自宅に分散させることによるオフィスのテナントコストの削減などがあります。

しかし、テレワークの推進には解決しなければいけない課題があります。その最たるものが、電話対応です。メール、チャット、Web会議などさまざまなコミュニケーションツールが使われるようになってきた現在でも、電話によるコミュニケーションは根強い需要があります。

それを受け、電話対応の課題を解決するために電話の転送、クラウドPBX、電話代行といったサービスが各社から提供されていますが、最も有効な解決策は「チャットボット」の導入です。

ぜひ、「チャットボット」という新たな問い合わせチャネルを導入し、対応の効率化や顧客満足度の向上を図ってみませんか?

チャットボットで問い合わせをラクに。
  • 執筆者:ボットマガジン編集部
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    ボットマガジン編集部

    ボットマガジン編集部です!チャットボットについて、タイムリーでお役立ちな情報をお届けします。

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