2024/03/06
顧客と企業をつなげるチャネルは、電話に加えて昨今ではメールやチャット、SNSなども活用されるようになってきました。しかし、カスタマーサポートの現場では、今でも電話対応が主流となっています。
顧客と接するカスタマーサポートは企業の顔であり、顧客満足度が左右される重要な部署です。しかし、クレーム対応のようにセンシティブな業務を取り扱うケースでもあるので、カスタマーサポートのスタッフは日常的にストレスを抱えながら電話対応にあたっています。
また、問い合わせ内容は多岐にわたるため、自社の商品やサービスに関する詳しい知識が求められ、顧客の要望に対して正確かつ迅速な回答をすることが求められます。従来、カスタマーサポートの電話対応業務は属人性が高く、効率化が難しいとされてきましたが、工夫をすれば効率化できる余地は残っていることはご存知でしょうか。
この記事では、電話対応業務を効率化するための施策をご紹介します。
毎日電話が鳴りっぱなし…
電話によるカスタマーサポートを行っていて、毎日電話が鳴りっぱなしで対応しきれないという企業も多いでしょう。また、回線が混雑していて電話がつながらないことは顧客にとってはストレスの元です。
さらに、自動応答で「しばらく時間を置いてからお掛け直しください」というメッセージを流すのも、はやく問い合わせをしたいという顧客をイライラさせてしまうでしょう。電話がつながらないことで顧客が商品やサービスの購入を諦めたり、あるいは継続的に利用するのをやめたりすることも起こりえるため、機会損失につながる可能性も考えられます。
加えて、1件通話を終えても、次から次へと対応し続けて通話内容を記録する時間も取れず、ナレッジとして蓄積・共有することもできないのは、カスタマーサポート業務の品質改善の観点からも問題があります。
そして、スタッフが忙しすぎて電話を取っても丁寧さに欠ける対応をしたり、スタッフの数が不足していて対応がおろそかになったりする状態が続けば、電話の対応も満足にできない会社というイメージを顧客に与えてしまうでしょう。
そういった企業は電話対応業務を効率化する必要がありますが、具体的な方法については次章でご紹介します。
電話対応業務を効率化する方法
電話対応業務を効率化する方法として、マニュアルを作成すること、対応内容を共有すること、FAQを活用すること、複数の問い合わせ窓口を設置することが挙げられます。以下にそれぞれ解説します。
マニュアルを作成する
カスタマーサポート部門の電話対応を滞りなく効率的に進める仕組み作りのひとつとして、マニュアルの作成があります。特に、カスタマーサポート部門に配属されたばかりの新人がスムーズに対応を行うためには、マニュアルの作成は不可欠です。
カスタマーサポート部門において、新人の教育は非常に重要なことです。問い合わせの電話に対応できるのは電話を取った本人だけであり、対応に困って先輩や上司のアドバイスを受けるために電話を保留にして待たせることは、顧客にとってストレスになるからです。しかし、人手不足などの影響から、教育に十分な時間をかけることが難しいという企業も多いでしょう。
そこで、マニュアルを用いることで、新人が先輩にアドバイスをもらい、ようやく対応に移るという効率の悪いプロセスを省くことが可能です。マニュアルによって新人でも1人で対応できる体制を築き、知識の伝達のための時間を短縮することができます。
また、スタッフの間で知識の範囲や深さに差があると、応対品質の担保ができません。業務の流れ、応対方法、クレーム時の対処方法などを誰でも分かるようにマニュアルを作成しておくことで、新人でも標準化された応対ができるようになります。
対応内容を共有する
カスタマーサポートでは、同じ顧客から複数回にわたって電話がかかってくるケースもあるでしょう。そのような場合、対応内容をしっかり共有しておけば、別のスタッフでも対応できます。そのためには、問い合わせ内容や回答内容を一元管理して、対応履歴を共有することが大切です。顧客情報を一元管理しておくことで、スタッフは過去の履歴や事例を見ながら対応することができ、適切かつ迅速に問い合わせに答えることができるようになります。
また、センシティブな対応が求められるクレーム電話の場合にも、ベテランスタッフの対応方法が共有されていれば、より適切な対応が実現します。このように、対応内容の共有によって対応のばらつきを防いで首尾一貫した対応ができれば、カスタマーサポートとしての品質の担保ができます。
さらに、問い合わせ内容や回答内容をナレッジとして共有すれば、顧客情報の共有につながり、カスタマーサポート部門だけでなく顧客情報管理（CRM）としてさまざまな角度で活用できるようになります。例えば、マーケティング部門では購入見込みの高い顧客への切り口として活用し、受注確度を高めることができるでしょう。
そして、対応内容の共有は業務の属人性を防ぎ、スタッフの異動や退職があった時でも知識を会社内に留まらせることにも役立ちます。
FAQを活用する
「電話をかけるのは面倒なので手軽に解決したい」「わざわざ電話をかける程でもないかもしれない」といった、電話での問い合わせに躊躇する顧客も一定数存在します。そんな顧客には、WebサイトにFAQページを作成し、活用してもらいましょう。
FAQページを活用することで、電話での問い合わせ件数の削減が期待できます。顧客にある程度自己解決を促し、問い合わせ件数の削減をすることで、電話対応の大きな効率化が実現するでしょう。また、顧客がFAQページを活用してスムーズに問題解決ができれば、カスタマーサポートの効率化だけではなく、顧客満足度の向上も期待できます。
顧客にFAQページを利用してもらうには、問題に対する答えが見つけやすい構成にする必要があります。顧客に負担を与えないためには、求めている答えがいち早く見つけられることが大切です。 例えばFAQを五十音順に並べたり、問題の種類によって「商品・サービスの使い方」や「利用料金」などのカテゴリ分けをするなどして、顧客が”使いやすい”FAQページにする必要があります。
このように、顧客にとって使いやすいFAQページを作成し、電話対応とあわせて活用していくことで、カスタマーサポートの効率化を図ることができるのです。
まとめ
この記事では、カスタマーサポートの電話対応業務を効率化する方法をご紹介しました。電話対応は電話に出る担当者の経験やスキルによって対応のレベルが異なり、属人的な業務になりがちです。
たしかに、マニュアルを整備し、対応内容を共有し、FAQを活用するといった工夫をすれば誰でも一定以上の品質の対応ができるようになります。しかし、顧客の満足度を高められるような対応ができるようになるには時間がかかります。
電話対応業務の効率化は難しいと諦めていた方も、この記事でご紹介した施策を活用して効率化に取り組んでみましょう。
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