近年ではビジネスでのコミュニケーションや問い合わせ対応のDX化、ノンボイス化が進んでいます。しかし、社内の状況や事情により、完全に電話による問い合わせの対応や取り次ぎを無くすことが難しいという企業も多いのではないでしょうか。
この記事では、電話による問い合わせや取り次ぎが負担やストレスになっている実状や、電話の取り次ぎがストレスになる原因、他の業務に与える影響、そしてストレスを解消する方法を解説していきます。

電話による社内問い合わせが担当者の負担に

多くの企業の総務・経理・情シスといったバックオフィス部門では、日常的に社内外からの問い合わせ対応を行っています。メールやチャットでの対応だけでなく、電話による問い合わせ対応を受け付けている企業も多く、電話での問い合わせ件数が増えてしまうと、担当者にとっては大きな負担となります。

電話による社内問い合わせ対応が負担の原因となる理由には、以下のようなものがあります。

DXが進んでいない企業では電話が問い合わせ対応の主要チャネルとして用いられているケースも多く、無自覚のうちに業務の非効率性や担当者の負担等を招いているケースが多くあります。

問い合わせの取り次ぎもストレスが大きい

電話を主要なチャネルとして用いている企業では、部署やチーム宛にかかってきた電話の取り次ぎが発生するケースもあり、この取り次ぎ業務の頻度が高いと担当者の大きなストレス要因となります。

では、電話の取り次ぎがなぜストレスになるのか、以降ではその具体的な理由について解説していきます。

電話の取り次ぎがストレスになる理由

社内問い合わせ電話の取り次ぎによる担当者のストレスに対処するのであれば、まずはそのストレスが生まれる原因について把握しておくことが重要です。

ここでは、電話の取り次ぎがストレスになる主な理由について解説します。

不規則なタイミングで業務が中断される

電話の取り次ぎは、業務自体の難易度や負担はさほど高くありません。にもかかわらずストレスの原因となってしまう大きな理由が、いつどのようなタイミングで電話が鳴るか分からないことです。

不規則なタイミングで取り次ぎ業務が発生して、都度業務が中断されるため、担当者は常に身構えていないといけない状態となります。後述する取り次ぎ業務に伴う他のストレス要因もあるため、状況次第では担当者は多大なストレスを抱えてしまう事となります。

電話取り次ぎのストレスへの対策を検討するのであれば、人間は想定外の事態や突発的な事態に弱いということを認識しておくことがまず重要です。

調べればわかるような初歩的な問い合わせが多い

誰でも調べれば簡単に解決できるような問い合わせでも、電話による解決が習慣化している方の場合は何度も電話をかけてきて取り次ぎを求めてくる場合があります。このような場合の取り次ぎは内容も難しくなく時間もかかりませんが、電話取り次ぎ業務の頻度が非常に高くなるのが問題です。

高頻度で取り次ぎを行っていると、都度業務を中断されて業務時間も集中力も大きく奪われてしまい、ペースを乱された担当者はストレスを抱えてしまいます。

無理なお願いを通そうするケースも

電話取り次ぎ担当者の大きなストレスとなるのが、相手方が無理なお願いを通そうとするケースです。取り次ぎ先の担当者が必ず断るような無理なお願いを受電するような場合は、担当者から取り次ぎの段階で断るように依頼されることが多くあります。つまり、電話取り次ぎ担当者が断わり役を担うということです。

質問者は強気で押し通そうとしてくることも多く、毎回断りを入れるのに苦労したり質問者と担当者の板挟みとなったりして、取り次ぎ担当者がストレスを溜めてしまうケースもあります。

誰に取り次ぐべきかわかりにくい

電話取り次ぎは、基本的に相手方が求める担当者へ取り次ぎを行うだけのシンプルな業務です。しかし、対応が可能な担当者を相手方が理解していない場合や、担当者の名前を把握していない場合など、誰へ取り次ぎを行えば良いのかの判断が難しいケースも発生します。

このようなケースでは、取り次ぎ先の調査や確認を行うのに手間と時間がかかったり、相手方から苦情を言われたりすることで、取り次ぎ担当者がストレスを抱えてしまう場合があります。

自分が対応しなければならないこともある

電話の取り次ぎ業務は、基本的に相手方から受電した電話を担当者へ繋いだり、連絡が合った旨や伝言を伝えるのが主な役割です。しかし、臨機応変さが求められる実際の場面では、セオリー通りの取り次ぎを行うだけでなく、担当者の不在やクレームの発生といった要因により、取り次ぎ担当者自身が対応しなければならないケースもあります。

慣れない質疑応答や自身が原因ではないクレームの謝罪等が頻繁に発生すると、担当者の大きなストレスを感じる要因となります。

電話取り次ぎのストレスが業務に与える悪影響

電話取り次ぎのストレスは、他の業務にもさまざまな悪影響を及ぼすため注意が必要です。具体的にどのような悪影響を及ぼすのか、以下に解説します。

業務効率の低下

電話はいつどのようなタイミングでかかってくるか分からず、また電話の相手や内容の重要度も分かりません。担当者は何か業務や作業を行っている最中でも常に適切な対応を行わなければならず、時間を奪ったり集中力を途切れさせたりする要因となります。

ストレスが発生してしまうほどの電話取り次ぎの状況であれば、上記の要因により担当者の業務効率や生産性が著しく低下してしまうという懸念があります。

ミスの増加

電話の取り次ぎは時間や集中力を奪い、担当者は心理的ストレスを抱えながら通常業務に取り組む状況となるため、ミスや抜け漏れといったヒューマンエラーが発生する割合も高くなります。

不要なミスや抜け漏れが生じると不要な修正の手間がかかり、新たなストレスを招く要因となるため、悪循環から抜け出せないというケースも多く見られます。

このような状況に陥っている場合は、ミスや抜け漏れを招くような電話取り次ぎの体制を見直すことが重要です。

休職や退職の増加

電話取り次ぎのストレスの程度が著しく高く、その状況が慢性化している場合は、担当者が心身の負担を溜め込んでしまい、休職者や退職者が増加してしまうという懸念もあります。

酷い場合は、精神的なストレスから電話のコール音が鳴るたびに過剰に反応してしまうなど、電話恐怖症のような状態となってしまうケースも見られます。

休職者や退職者が発生するほどの状況は、業務効率・生産性だけでなく法令やコンプライアンスの観点からも好ましくないため、早急に状況の改善を図らなければなりません。

電話取り次ぎのストレスを軽減させる方法

電話取り次ぎのストレスを軽減させたいけれども、具体的な方法が分からない方もいるのではないでしょうか。以下に、効果的な方法について解説します。

取り次ぎが必要となる電話を減らす

電話取り次ぎのストレスを低下させる方法としてまず検討したいのが、「電話取り次ぎが発生する件数そのものを減らすこと」です。件数自体が減ることで、一つひとつの電話に落ち着いて対応することが可能となり、心理的負担を受ける機会も減るため、ストレスを大幅に低減することが可能となります。

電話の取り次ぎ件数を減らす具体的な方法としては、以下のようなものがあります。

担当の社員に直接連絡できるようにする

問い合わせ電話の中には、対応できる担当者が明確なケースもあります。そのような場合は、取り次ぎ担当者が一次対応を行うのではなく、直接担当者に連絡が届くようにした方が効率的です。

頻繁に問い合わせ対応をおこなう担当者がいる場合は、担当領域を明示したうえで直接連絡の窓口を用意するなど、工夫次第で電話の取り次ぎが必要な場面を減らすことができます。

電話以外のチャネルを設ける

メール・チャット・SNSといった電話以外のチャネルを設けることで、他の連絡手段に比べて時間の拘束が発生しがちな電話取り次ぎの件数を削減することができます。

FAQやマニュアルを充実させる

取り次ぎだけでなく、社内問い合わせそのものの件数を減らす方法です。社内のFAQや業務マニュアルを充実させれば、疑問を自己解決できるようになるため電話での問い合わせ件数を減らすことができます。

チャットボットを利用する

チャットボットは、コンピューターが質問に対して自動的に回答してくれるプログラムのことです。利用者は対話形式で質問を行えるので、FAQやマニュアルなどと同様に問い合わせ件数削減効果が見込めます。

電話問合せの対応範囲を明確にする

電話取り次ぎは、受電の相手や内容によっては自動対応が難しい場合もあるため、全てをITツールに代替させることは困難です。社内事情により有人による電話取り次ぎを行う必要がある場合は、担当者の担当範囲の明確化を行い、必要以上の負担をかけないという対策が効果的です。

対応範囲が曖昧なままだと、取り次ぎ業務自体が混乱して負担が増すだけでなく、取り次ぎの範囲を超えたクレーム対応や質疑応答まで対応範囲が広がってしまうケースもあります。このような状況だと、電話取り次ぎの担当者のストレスも多大なものとなってしまうでしょう。

対応範囲を明確化しておけば、簡単な問い合わせや急ぎではない問い合わせをメールやチャット等に分散したり、役割分担により負担を軽減したりといった対策も講じやすくなります。

必要以上の取り次ぎ業務や不要な取り次ぎ業務によるストレスを招かないためにも、対応範囲の明確化は必ず行っておくことが重要です。

まとめ

社内問い合わせ電話の取り次ぎがストレスとなる理由、ストレスが業務に与える影響、ストレスを低減するための対処法について解説しました。

電話の取り次ぎは、対応する頻度が高いと担当者の負担やストレスとなるケースもあります。ストレスの度合いが著しい場合は、業務効率の低下やミスの増加を招くだけでなく休職や離職を招く場合もあるため、企業としては適切な対処を行う必要があります。

電話取り次ぎのストレス低減には、対応の自動化を図ることができるデジタルツールの活用がおすすめです。