社内で発生する社員の問題・疑問の解決や、社内でのナレッジ・ノウハウの共有・活用の推進は、企業全体の生産性・業務効率を向上させるために非常に重要です。問い合わせ対応の効率化・ナレッジマネジメントの実施のために、社内FAQの導入・活用を検討している方もいるのではないでしょうか。
当記事では、社内FAQの概要・導入メリット・運用時の注意点について解説しています。社内FAQのデメリットや注意点をカバーするのに効果的なチャットボットツールについてもご紹介していますので、ぜひご参考下さい。
社内FAQとは
社内FAQとは、社内で発生する問い合わせ担当部署に寄せられるよくある質問とその回答をセットにして、データベースとしてまとめておく仕組みのことを言います。
社内に散在するQ&Aをツール・システム・Webサイト等を駆使して一カ所に集約することで、社内での効率的なFAQの作成・運用・管理・活用が可能となり、問い合わせ担当部署の負荷軽減や社内全体の生産性向上を図ることができます。
社内FAQを活用すれば、当記事でご紹介していく通り企業活動にさまざまなメリットをもたらすため、DXの一環として多くの企業が導入を進めています。
社内FAQを導入するメリット
社内FAQは、多くの企業で実際に導入・活用されている人気のツールです。ここでは、社内FAQを導入・活用することで得られる主なメリットについて解説します。
ヘルプデスク対応の負担が減らせる
社内FAQを導入する最大のメリットは、社内ヘルプデスク等の問い合わせ対応部署の業務負担を大幅に減らせることです。
対応部署には連日社内のメンバーからさまざまな問い合わせが寄せられており、その対応に時間や労力を奪われています。総務・情シス等が問い合わせ対応を兼任している場合は本来の業務に集中できないという問題も生じます。
問い合わせの多くは内容が類似していたり同じ質問の繰り返しであったりする傾向にあるため、よくある質問を集めた社内FAQを整備して社員の自己解決を促せば、問い合わせの多くを削減することが可能。対応部署の業務負担軽減・リソース開放を図ることができます。
夜間や休日の問い合わせ対応が可能になる
有人の問い合わせ対応窓口は一般的に企業の営業時間内でのみの対応となりますが、ツール・システム・Webサイト等で提供される社内FAQは、時間・曜日に依らずいつでも問い合わせ対応が可能であることも大きなメリットです。
営業時間外の夜間・深夜や休日・祝日であっても、解決したい問題・疑問が生じた際にはいつでも回答を得ることが可能。また、対応部署の混雑を気にする必要が無いため、回答を得るレスポンスを向上させることもできます。
テレワークに対応できる
現在はコロナ禍の影響もあり、問い合わせ対応部署には従来からの問い合わせに加えてテレワークに関する問い合わせも寄せられるため、多くの企業ではその対応に苦慮しています。
社内FAQを整備しておけば、オンライン上で社員が問題を自己解決することができるため、テレワーク環境下においても滞りなく業務を進めることが可能。テレワーク以降に伴う問い合わせの増加の課題も、FAQを機能させることでスムーズに解決することができます。
テレワークをスムーズに推進するためにも、テレワーク環境に全社的に対応するためにも、社内FAQの整備は非常に効果的と言えるでしょう。
ナレッジの蓄積につながる
社内FAQで取り扱う情報は、自社で発生する問題・疑問とその回答がセットになった、いわば自社の貴重な情報資産です。社内FAQは膨大な情報を蓄積するのに適しており、ナレッジマネジメントとしての役割を果たすことができるため、導入することでナレッジの蓄積・管理・活用に繋がることも大きなメリットです。
社内FAQでナレッジマネジメントを行うことで、社内問い合わせ対応の属人化防止・社員の業務品質の標準化・安定化・新人教育・業務引き継ぎの円滑化など、さまざまなシーンで活かすことができます。
満足度の向上につながる
社内FAQを導入すれば、問い合わせ対応部署の社員は業務負荷や心身の負担を軽減することが可能となり、総務や経理等と兼任している場合は本来の業務に集中することができます。また、問い合わせを行う社員もいつでもスムーズに問題や疑問を解決して業務を推進することができるようになります。
そのため、問い合わせ対応側も問い合わせを行う側も、社内で働く社員全体の満足度向上に繋がることがFAQを導入する大きなメリットです。
社内FAQ運用でつまずきやすいポイントとは？
社内FAQ運用にはさまざまな課題が伴うため、運用を成功させるには課題につまずかないように運用を行っていくことが重要となります。
ここでは、社内FAQ運用でつまずきやすいポイントについてご紹介します。運用上のリスクヘッジとしてぜひご参考下さい。
社員に使ってもらえない
社内FAQ運用でつまずく企業によく見られるのが、導入したものの社員に使ってもらえないというケースです。人は今までの習慣をなかなか変えようとしない性質を持つため、ただFAQコンテンツを整備して公開を行っても、思いのほか利用されないものです。後述するように、社内FAQが使いづらいため利用されない場合や、掲載されている情報の質に問題があるため利用されない場合もあります。
利用されなければ導入の労力もコストも無駄に終わってしまうため、運用を軌道に乗せたければ社内FAQの利用を啓蒙したり、活用のメリットや活用方法についてのレクチャーを行ったりといった努力も必要となってきます。
目当ての回答にたどり着けない
社内FAQを導入したものの、システムの検索機能が貧弱であったり情報が整理分類されていなかったりすると、利用者は目当ての回答に辿り着くことができず、FAQの有用性を発揮することができません。
このようなケースは、FAQシステムの導入時に検索機能を十分に確認していない場合や、FAQコンテンツ作成時に情報の整理分類やカテゴライズが不十分である場合に多く発生します。
社内FAQを導入していくらコンテンツを充実させても、利用者が回答を得ることができなければ意味が無いため、利用者視点での情報の見つけやすさについては慎重な検討を行っておくことが重要です。
情報が古く疑問を解決できない
社内FAQを導入したものの、定期的な更新が行われず古い情報が掲載されたままになっていると、利用者は問題や疑問を解決できずFAQの有用性を発揮することができません。
ビジネスの状況は常に変化し続けるため、FAQコンテンツは必ず定期的な更新やメンテナンスを行い、情報の鮮度を保つことが非常に重要です。
FAQの更新を怠ることで徐々に情報が陳腐化されてしまい、現状の問題や疑問を解決できないケースは非常に多く見られるため、社内FAQ運用を軌道に乗せたければ更新やメンテナンスを滞りなく行える体制やスケジュールを構築しておく必要があります。
社内FAQの課題点を解決するチャットボットとは？
社内FAQに付随する課題を解決するには、同じ問い合わせ対応の課題解決に役立つツールであるチャットボットの活用がおすすめです。
ここでは、チャットボットと社内FAQの違いやチャットボットを活用するメリットについて解説します。
チャットボットと社内FAQの違い
チャットボットとは、ユーザーとの対話を通じて質問への回答を行ったり雑談を行ったりすることができる自動対話プログラムのことです。社内問い合わせ対応に活用できるチャットボット製品もリリースされており、FAQと同じく多くの企業で活用されています。
チャットボットと社内FAQは、どちらも問い合わせ対応を自動化できる点や問題の自己解決を提供できる点で共通していますが、以下のように動作する仕組み・使い方・使い勝手などさまざまな点において違いがあります。
| チャットボット | 社内FAQ | |
| 回答速度 | 速い | やや遅め |
| 表示できる情報量 | 少ない | 多い |
| 取得できるユーザー情報 | 多い | 少ない |
| 導入・運用の難易度 | 難しい | 簡単 |
| 利便性 | 使いやすい | やや難しい |
チャットボットで社内FAQの課題を解決
社内FAQの運用で課題を抱えている場合には、チャットボットを導入することで多くの課題を解決することが期待できます。
ここでは、チャットボットで社内FAQ運用の課題解決を図ることができる主な理由について解説します。
使われやすい場所に設置できる
チャットボットツールの多くは、社内ポータル・社内システム・グループウェア・ビジネスチャットなど、さまざまなプラットフォームへ設置することが可能となっています。
社内のメンバーが日常的に利用しているプラットフォームへチャットボットを設置することで、問題や疑問が生じた際には即座に会話を通じて解決を図ることが可能です。社内FAQにありがちな情報の検索性や利便性といった課題を抱えている場合には、チャットボットの活用が有効な解決策となります。
最適な回答へと誘導できる
掲載されている情報をスムーズに検索して問題・疑問を解決するには、検索機能の性能が優れていること・検索機能が充実していること・検索機能が使いやすいことが非常に重要です。社内FAQは情報量・情報の網羅性に優れているのが特徴ですが、その反面多くの情報に埋もれて欲しい情報を探し出すのに時間・手間がかかる場合があります。
チャットボットであれば、会話を行うだけで誘導のアシストを受けながら回答へとたどり着くことができるため、社内FAQにありがちな検索性の課題解決には非常におすすめです。ITリテラシーが乏しい利用者もスムーズに回答を得られるという利点もあります。
検索で回答を探すよりも素早く便利に回答を得られることは、生産性向上や業務効率化にも大きく貢献してくれます。
解決率などデータをもとに改善しやすい
社内FAQの運用においては、利用状況や利用データをもとに、PDCAを回してパフォーマンスを向上させていくことが重要です。チャットボットでは、参照される質問・利用率・解決率に加えて会話のログといったデータも自動で蓄積することができるため、FAQの分析や改善に繋がるより詳細なデータを得ることができます。
社内FAQのPDCAに課題を抱えている場合は、チャットボットを導入することが課題解決の糸口となり、より高いパフォーマンスの発揮に繋がる可能性が大いにあります。
FAQサイトと組み合わせて使いたい「メール配信システム」
FAQサイトはチャットボットの他に、メール配信システムとの相性も良いです。
なぜならFAQを確認するユーザーは自社のサービスに興味がある可能性が高いからです。このようなユーザーに対してメルマガを配信するなど、定期的な接触を実施することで見込み顧客に引き上げることができます。
メール配信システムとは
大量のメールアドレス宛に一斉にメールを配信できるシステムのことです。
メールの大量配信は一般的にスパムメールに似た行為のため、迷惑メールフォルダに入ってしまったり、文字通りメールが届かない可能性があります。
メール配信システムにはこれらを回避するための技術が使われており、安心安全に大量のメールを届けることができます。その特性から、メルマガ配信や社内向けの一斉メール等に活用されています。
FAQサイトとメール配信システムを組み合わせる効果
ユーザーがFAQサイトで問題を解決できることは素晴らしいです。しかし、そこでユーザーとの関係性が完結してしまうという事実も存在します。
問い合わせフォームの設置や資料ダウンロードにあえて誘導することで、ユーザーのメールアドレスを取得し、そのメールアドレス宛にメルマガ配信をすればユーザーと定期的なコミュニケーションを図ることができます。
セミナー情報やお得情報などを発信し、信頼関係を築くことができれば将来的にユーザーはあなたのサービスを購入してくれるかもしれません。
このようにFAQサイトとメール配信システムを組み合わせることで、効果的な販促活動ができるのです。
シェア1位のメール配信システム「ブラストメール」の活用
FAQサイトと組み合わせて使うのに最適なメール配信システムはブラストメールです。ブラストメールは13年連続顧客導入シェア1位のメール配信システムとなります。
ブラストメールの特徴は、シンプルな操作性と、コストパフォーマンスの高さです。様々な業種や官公庁の導入もあり、定番のメール配信システムと言えるでしょう。
セグメント（ターゲット）配信や効果測定、HTMLメールエディタなど、基本的な機能は全て揃っており、最も安いプランであれば月額4,000円以下で導入できます。
シンプルかつ安いので、初めてメール配信システムを使ってみたい方にもおすすめです。無料トライアルも可能となっているので、まずは試してみてはいかがでしょうか。
関連記事：【3分で分かる！】ブラストメールとは？ブラストメールのトライアル期間を使って徹底レビュー
まとめ
社内FAQの導入・活用は、問い合わせ数の削減をはじめとした企業が抱えるさまざまな課題を解決すると同時に、業務効率・生産性向上といったメリットを得ることにも繋がります。
現在では社内FAQの作成・管理・運用・活動の利便性・効率性を高めるための優秀なFAQシステムも多数リリースされていますので、システムを利用することでスムーズに社内FAQを整備して業務に活かすことができます。
社内FAQ特有の課題点・問題点が気になる場合は、チャットボットへの代替や併用もおすすめです。これから社内FAQを活用していきたい方は、ぜひ当記事も参考にして、自社に最適な仕組み・環境を構築してみて下さい。
