社内FAQのメリットと注意が必要な運用の課題点とは?対策を徹底解説

社内で発生する社員の問題・疑問の解決や、社内でのナレッジ・ノウハウの共有・活用の推進は、企業全体の生産性・業務効率を向上させるために非常に重要です。問い合わせ対応の効率化・ナレッジマネジメントの実施のために、社内FAQの導入・活用を検討している方もいるのではないでしょうか。

当記事では、社内FAQの概要・導入メリット・運用時の注意点について解説しています。社内FAQのデメリットや注意点をカバーするのに効果的なチャットボットツールについてもご紹介していますので、ぜひご参考下さい。

この記事の目次

    社内FAQとは

    社内FAQとは、社内で発生する問い合わせ担当部署に寄せられるよくある質問とその回答をセットにして、データベースとしてまとめておく仕組みのことを言います。

    社内に散在するQ&Aをツール・システム・Webサイト等を駆使して一カ所に集約することで、社内での効率的なFAQの作成・運用・管理・活用が可能となり、問い合わせ担当部署の負荷軽減や社内全体の生産性向上を図ることができます。

    社内FAQを活用すれば、当記事でご紹介していく通り企業活動にさまざまなメリットをもたらすため、DXの一環として多くの企業が導入を進めています。

    社内FAQを導入するメリット

    社内FAQは、多くの企業で実際に導入・活用されている人気のツールです。ここでは、社内FAQを導入・活用することで得られる主なメリットについて解説します。

    ヘルプデスク対応の負担が減らせる

    社内FAQを導入する最大のメリットは、社内ヘルプデスク等の問い合わせ対応部署の業務負担を大幅に減らせることです。

    対応部署には連日社内のメンバーからさまざまな問い合わせが寄せられており、その対応に時間や労力を奪われています。総務・情シス等が問い合わせ対応を兼任している場合は本来の業務に集中できないという問題も生じます。

    問い合わせの多くは内容が類似していたり同じ質問の繰り返しであったりする傾向にあるため、よくある質問を集めた社内FAQを整備して社員の自己解決を促せば、問い合わせの多くを削減することが可能。対応部署の業務負担軽減・リソース開放を図ることができます。

    夜間や休日の問い合わせ対応が可能になる

    有人の問い合わせ対応窓口は一般的に企業の営業時間内でのみの対応となりますが、ツール・システム・Webサイト等で提供される社内FAQは、時間・曜日に依らずいつでも問い合わせ対応が可能であることも大きなメリットです。

    営業時間外の夜間・深夜や休日・祝日であっても、解決したい問題・疑問が生じた際にはいつでも回答を得ることが可能。また、対応部署の混雑を気にする必要が無いため、回答を得るレスポンスを向上させることもできます。

    テレワークに対応できる

    現在はコロナ禍の影響もあり、問い合わせ対応部署には従来からの問い合わせに加えてテレワークに関する問い合わせも寄せられるため、多くの企業ではその対応に苦慮しています。

    社内FAQを整備しておけば、オンライン上で社員が問題を自己解決することができるため、テレワーク環境下においても滞りなく業務を進めることが可能。テレワーク以降に伴う問い合わせの増加の課題も、FAQを機能させることでスムーズに解決することができます。

    テレワークをスムーズに推進するためにも、テレワーク環境に全社的に対応するためにも、社内FAQの整備は非常に効果的と言えるでしょう。

    ナレッジの蓄積につながる

    社内FAQで取り扱う情報は、自社で発生する問題・疑問とその回答がセットになった、いわば自社の貴重な情報資産です。社内FAQは膨大な情報を蓄積するのに適しており、ナレッジマネジメントとしての役割を果たすことができるため、導入することでナレッジの蓄積・管理・活用に繋がることも大きなメリットです。

    社内FAQでナレッジマネジメントを行うことで、社内問い合わせ対応の属人化防止・社員の業務品質の標準化・安定化・新人教育・業務引き継ぎの円滑化など、さまざまなシーンで活かすことができます。

    満足度の向上につながる

    社内FAQを導入すれば、問い合わせ対応部署の社員は業務負荷や心身の負担を軽減することが可能となり、総務や経理等と兼任している場合は本来の業務に集中することができます。また、問い合わせを行う社員もいつでもスムーズに問題や疑問を解決して業務を推進することができるようになります。

    そのため、問い合わせ対応側も問い合わせを行う側も、社内で働く社員全体の満足度向上に繋がることがFAQを導入する大きなメリットです。

    社内FAQ運用の注意点とは?

    社内FAQの運用で十分なパフォーマンスを発揮するためには、いくつか注意すべき点があります。

    ここでは、社内FAQ運用時に必ず押さえておきたい注意点について解説します。

    定期的な更新や改善が必要

    社内FAQに掲載する情報は、ビジネスの状況・問い合わせ状況の変化に合わせて更新を行ったり、利用データをチェックして改善を行うことが非常に重要です。情報の鮮度・質を高く保つことで、社員の自己解決率・利用率も高く維持することができます。

    反対に、更新・改善を怠ると、問題や疑問の解決率も低下して徐々に利用されなくなるため注意が必要です。

    導入した社内FAQの有用性・効果性を十分に発揮するためにも、定期的な更新・改善は必ず実施するようにしましょう。

    検索機能の使いやすさに注意する

    社内FAQは情報量・情報の網羅性に優れているのが特徴ですが、その反面多くの情報に埋もれて欲しい情報を探し出すのに時間・手間がかかる場合があります。

    掲載されている情報をスムーズに検索して問題・疑問を解決するには、検索機能の性能が優れていること・検索機能が充実していること・検索機能が使いやすいことが非常に重要。多角的な検索が可能で、かつ誰もが使いやすい社内FAQシステムを導入・活用することが、社内での利用を促進・活性化するためのポイントとなります。

    また、検索にヒットする情報の正確性も重要であるため、定期的にタグ付け等の検索設定の調整を行い、正しい回答を優先的に表示できるようにしておくことも重要です。

    使われやすい場所へ設置する

    社内FAQは、社内での利用頻度・利用率を高めてこそ、問い合わせ数の削減や生産性の向上に寄与することができます。利用されなければ優れたFAQを作成しても意味が無いため、社内での利用を啓蒙すると同時に、社員がアクセスしやすく手軽に利用できるように、設置場所を工夫することも重要なポイントです。

    一般的には、社内ポータル・社内システム・グループウェア・ビジネスチャットなど、多くの社内メンバーが日常的に接している媒体への設置が有力な候補となります。

    社内FAQの課題点を解決するチャットボットとは?

    社内FAQに付随する課題を解決するには、同じ問い合わせ対応の課題解決に役立つツールであるチャットボットの活用がおすすめです。

    ここでは、チャットボットと社内FAQの違いやチャットボットを活用するメリットについて解説します。

    チャットボットと社内FAQの違い

    チャットボットとは、ユーザーとの対話を通じて質問への回答を行ったり雑談を行ったりすることができる自動対話プログラムのことです。社内問い合わせ対応に活用できるチャットボット製品もリリースされており、FAQと同じく多くの企業で活用されています。

    チャットボットと社内FAQは、どちらも問い合わせ対応を自動化できる点や問題の自己解決を提供できる点で共通していますが、以下のように動作する仕組み・使い方・使い勝手などさまざまな点において違いがあります。

    チャットボット 社内FAQ

    Q&A数

    400件程度まで

    400件~

    回答速度

    速い

    やや遅め

    表示できる情報量

    少ない

    多い

    取得できるユーザー情報

    多い

    少ない

    導入・運用の難易度

    難しい

    簡単

    利便性

    使いやすい

    やや難しい

    チャットボットを活用するメリット

    掲載できる情報量が多く一度に多くの情報を表示できることが社内FAQの大きな特徴ですが、その反面情報をうまく活用できるかはユーザーの検索スキル・情報リテラシーに左右されるという能動的な要素が求められる側面があります。

    実際の現場では、検索を行うと多くの情報がヒットするため情報の選定や精査に時間がかかったり、利便性・効率性の乏しさから社内で利用されなかったりといった課題が発生しています。

    対してチャットボットは、一度に提示できる情報量や扱えるQ&A数こそ少なめであるものの、簡単な会話でスムーズに回答を得ることが可能。社内FAQが抱える課題である情報の検索性や回答精度についても、AI搭載型のチャットボットであれば学習・チューニングを施すことで容易にクリアすることができます。

    誰にでも扱いやすくレスポンスも良いため、利用率・解決率を向上させやすいのが大きな特徴です。

    チャットボットは社内FAQの苦手とする部分を保管できるという特徴・メリットを持つため、社内FAQで課題を抱えている場合には、チャットボットへの代替もしくは社内FAQとチャットボットの併用が非常に効果的な施策となります。

    社内FAQの課題解決におすすめ「チャットディーラーAI」

    チャットディーラーAI

    社内FAQの問題点・課題点を解決するためのチャットボットをお探しの方は、弊社が提供するAI搭載型社内用チャットボット「チャットディーラーAI」がおすすめです。

    社内FAQの弱点をカバーしつつ、より良いFAQの運用に繋がる以下のような機能・特徴を兼ね備えています。

    • 社内ポータル・社内FAQ・グループウェア・社内システム等さまざまな場所に設置・連携が可能
    • 操作性・利便性・回答精度に優れており、利用率・自己解決率・満足度を向上できる
    • 情報をまとめて管理・運用できるため、ナレッジの蓄積・共有・活用にも最適
    • 社内FAQへの誘導もスムーズに行えるため、併用したい場合にもおすすめ
    • 賢い学習済みAIを搭載しており、スムーズに導入・運用を行うことが可能

    社内用テンプレートがカテゴリ別に400種類完備されており、Q&Aの作成・品質担保についての懸念も払拭。導入の手間・時間を省いてスムーズに社内FAQの運用をスタートすることができます。

    無料トライアルにて全機能を実際にお試し頂くことが可能となっており、手厚いサポートも付随していますので、社内FAQの課題解決に繋がるチャットボットの導入を行いたい方は、ぜひチャットディーラーAIをご検討下さい。

    チャットディーラーAIの詳細はこちら

    まとめ

    社内FAQの導入・活用は、問い合わせ数の削減をはじめとした企業が抱えるさまざまな課題を解決すると同時に、業務効率・生産性向上といったメリットを得ることにも繋がります。

    現在では社内FAQの作成・管理・運用・活動の利便性・効率性を高めるための優秀なFAQシステムも多数リリースされていますので、システムを利用することでスムーズに社内FAQを整備して業務に活かすことができます。

    社内FAQ特有の課題点・問題点が気になる場合は、チャットボットへの代替や併用もおすすめです。これから社内FAQを活用していきたい方は、ぜひ当記事も参考にして、自社に最適な仕組み・環境を構築してみて下さい。

    • 執筆者:ボットマガジン編集部
    • この記事を書いた人

      ボットマガジン編集部

      ボットマガジン編集部です!チャットボットについて、タイムリーでお役立ちな情報をお届けします。

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